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航空公司空乘人员服务态度与安全绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与旅客满意度

旅客投诉率

35%

低于3%

投诉率每高于目标值1%，扣除2%分值，直至最低0分

主动服务次数

平均每日至少5次

每低于目标值1次，扣除0.5%分值，直至最低0分

微笑服务达标率

95%以上

达标率每低于目标值5%，扣除1%分值，直至最低0分

旅客表扬次数

每月至少3次

每低于目标值1次，扣除1%分值，直至最低0分

服务规范执行率

98%以上

达标率每低于目标值2%，扣除0.5%分值，直至最低0分

安全操作与应急处置

安全检查准确率

40%

100%

每出现1次漏检，扣除2%分值，直至最低0分

应急演练参与度

100%参与所有演练

每未参与1次演练，扣除1%分值，直至最低0分

应急处理效率

平均响应时间不超过1分钟

每超过目标值10秒，扣除1%分值，直至最低0分

安全培训考核通过率

100%

未通过考核，扣除5%分值

安全事件报告及时性

事件发生后30分钟内报告

每延迟5分钟报告，扣除0.5%分值，直至最低0分

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

15%

平均评分4.5分（满分5分）

评分每低于目标值0.1分，扣除1%分值，直至最低0分

班组内部协作次数

每日至少3次

每低于目标值1次，扣除0.5%分值，直至最低0分

沟通清晰度

无重大信息传递错误

出现1次重大信息错误，扣除3%分值，直至最低0分

团队会议参与度

100%参与所有会议

每未参与1次会议，扣除1%分值，直至最低0分

新员工指导次数

每月至少1次

每低于目标值1次，扣除0.5%分值，直至最低0分

职业素养与合规性

仪容仪表符合度

10%

100%符合公司规定

每出现1次不符合，扣除1%分值，直至最低0分

工作纪律遵守度

无迟到早退记录

每出现1次迟到早退，扣除1%分值，直至最低0分

着装规范执行率

100%

每出现1次不规范着装，扣除1%分值，直至最低0分

工作时长合规性

严格遵守工时规定

每超时1小时，扣除0.5%分值，直至最低0分

公司政策学习完成率

100%完成所有学习任务

每未完成1项任务，扣除1%分值，直至最低0分

本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全绩效、团队协作及职业素养等方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，参照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见