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医院住院患者反馈调查分析报告

摘要

本报告旨在通过对本院近期住院患者的反馈调查进行系统性梳理与分析，深入了解患者在住院期间的真实体验、主要诉求以及对医疗服务各环节的满意度情况。通过对回收的有效问卷进行数据统计与定性描述，总结当前医疗服务中的优势与亮点，剖析存在的问题与不足，并据此提出具有针对性的改进建议，以期持续优化医疗服务质量，提升患者就医体验，构建更加和谐的医患关系。

一、引言

（一）调查背景与目的

随着医疗体制改革的不断深化以及患者健康意识的觉醒，患者满意度已成为衡量医院服务质量、管理水平及核心竞争力的重要指标。为全面、客观地评估本院住院医疗服务的实际状况，及时发现服务流程中存在的薄弱环节，倾听患者的真实声音，本院于近期组织了一次住院患者反馈调查。本次调查的核心目的在于：了解患者对医疗技术、护理服务、就医环境、后勤保障及医患沟通等方面的具体感受；识别服务过程中存在的潜在问题与改进空间；为医院管理层制定服务优化策略、提升整体服务品质提供数据支持与决策参考。

（二）调查对象与方法

本次调查对象为本院在指定时间段内出院的部分住院患者。调查采用问卷星线上问卷与纸质问卷相结合的方式进行，力求覆盖不同年龄、性别、病种及科室的患者群体，以保证样本的代表性与多样性。问卷内容主要涵盖患者基本信息（如年龄区间、住院科室等，均为选择性填写，不涉及隐私数据）、对医疗服务（医生诊疗水平、病情告知清晰度等）、护理服务（护士专业技能、服务态度、巡视及时性等）、住院环境（病房清洁度、安静度、设施完善性等）、餐饮服务以及出院指导等多个维度的评价与意见建议。

调查过程中，共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到预期水平。调查数据的整理与分析主要采用描述性统计与定性分析相结合的方法，注重从患者的视角提炼关键信息。

二、调查结果与分析

（一）医疗服务质量感知

从回收的问卷来看，绝大多数患者对本院医生的专业素养和诊疗技术给予了肯定评价。多数患者表示，主管医生能够认真询问病史、细致进行体格检查，并对病情做出较为清晰的解释。在治疗方案的制定与执行方面，大部分患者认为医生的处理是及时和恰当的。

然而，在病情沟通的深度与频次上，部分患者提出了改进期望。例如，有患者反映，在治疗过程中，对于某些检查结果的意义、治疗方案的备选方案以及可能出现的不良反应等信息，希望能获得更主动、更详尽的告知。此外，少数患者提及，在非工作时间或紧急情况下，与主管医生的沟通便捷性有待加强。

（二）护理服务体验

护理服务作为与患者接触最为频繁的环节，其质量直接影响患者的整体住院感受。调查结果显示，多数患者对护士的服务态度表示满意，认为护士在日常护理操作中（如输液、注射、生命体征监测等）较为规范、轻柔，并能给予必要的安慰。

在护理及时性方面，“呼叫铃响应速度”和“夜间护理”是患者提及较多的方面。部分患者反映，在高峰时段，呼叫铃响应有时不够及时；另有少数患者希望夜间护理在操作时能更加注意动作轻柔，减少对患者休息的干扰。此外，关于健康宣教的内容，如术后康复锻炼指导、用药注意事项等，患者普遍希望能更具个性化和针对性，而非单纯的口头告知或发放通用材料。

（三）住院环境与后勤保障

患者对住院环境的评价呈现分化。多数患者认为病房的整体清洁度尚可，床铺被褥更换及时。但在病房的安静程度、卫生间设施维护以及热水供应稳定性方面，仍有提升空间。部分患者反映，相邻病房或走廊的噪音（如探视人员交谈、设备运行声音）有时会影响休息；个别病房的卫生间存在异味或设施损坏未能及时维修的情况。

餐饮服务方面，“口味多样性”和“营养搭配合理性”是患者反馈的焦点。多数患者认为餐食分量基本满足需求，但口味选择相对单一，难以满足不同患者的饮食习惯和特殊病情（如糖尿病、低盐低脂饮食）的需求。此外，订餐流程的便捷性和送餐的准时性也有少数患者提出了改进意见。

（四）就医流程与沟通

入院办理和出院结算流程的便捷性是患者关注的另一个重点。部分老年患者或家属对电子化的自助服务设备操作不够熟练，希望能有更多的人工引导或简化流程。在出院指导方面，多数患者希望医护人员能提供更详细的出院后注意事项、复诊安排以及用药指导，并以书面形式留存，方便查阅。

医患沟通的顺畅与否直接关系到患者的就医依从性和满意度。除了前述的病情沟通外，部分患者希望医护人员在查房或诊疗过程中，能给予患者更充分的表达时间，耐心倾听其诉求与担忧，并使用更通俗易懂的语言进行交流，避免过多使用专业术语导致患者理解困难。

三、主要发现与讨论

（一）服务优势与患者认可

综合本次调查结果，本院在医疗技术水平、医护人员的整体服务态度方面获得了患者的广泛认可。这表明我院在核心医疗能力建设和医德医风建设上取得了一定成效，是未来工作中需要继续保持和发扬的优势。

（二）存在的主要问题与挑战

1.沟通的深