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养老院服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范本院各项服务流程，确保为入住老年人提供专业、优质、安全、温馨的照护服务。手册基于国家相关法律法规及行业标准，结合本院实际情况编制而成，是全体员工开展养老服务工作的指导性文件和行为准则。

全体员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。我们致力于通过标准化的流程、专业化的服务，提升老年人的生活品质，让每一位入住长者都能感受到家的温暖与尊严。本手册将根据政策要求、行业发展及本院实际运营情况进行定期评审与修订。

第一章入住服务流程

1.1入住咨询与评估

1.1.1咨询接待

*操作要点：当有潜在入住对象或其家属前来咨询时，前台接待人员或指定的营销/社工人员应以热情、耐心、专业的态度接待，详细介绍本院的服务内容、收费标准、房型设施、作息安排、活动组织等信息。提供真实、准确的资料，避免夸大宣传。

*注意事项：主动了解咨询者的需求与期望，记录关键信息，为后续评估提供初步参考。营造舒适的咨询环境，保护咨询者隐私。

1.1.2初步评估

*操作要点：由专业评估人员（通常包括医护人员、社工或资深照护员）对老年人的身体状况、认知能力、生活自理能力、既往病史、精神心理状态、特殊需求及偏好等进行初步评估。可采用标准化评估量表作为辅助工具。

*注意事项：评估过程应尊重老年人意愿，保护其隐私。评估人员应具备相应资质和经验，确保评估结果的客观性与准确性。初步评估结果将作为是否接收及推荐护理等级的重要依据。

1.1.3确定护理等级与服务方案

*操作要点：根据初步评估结果，结合老年人及家属意愿，由评估小组（或指定负责人）综合判定老年人的护理等级。针对不同护理等级，制定个性化的初步服务方案，明确服务内容、频次及相关费用。

*注意事项：向老年人及家属清晰解释护理等级判定依据及服务方案详情，确保其充分理解并认可。如有异议，应耐心沟通，必要时进行复核评估。

1.2入住手续办理

1.2.1资料审核与签署

*操作要点：指导家属或监护人提交老年人身份证明、健康体检报告、病历资料、近期照片等相关文件。审核无误后，签署《养老服务合同》及相关附件（如知情同意书、风险告知书、授权委托书等），明确双方权利与义务。

*注意事项：确保所有签署文件真实、完整、有效。详细解释合同条款，特别是涉及服务内容、费用、退费、紧急情况处理等关键条款。

1.2.2费用缴纳

*操作要点：按照合同约定，协助办理费用缴纳手续，开具相应票据。清晰告知各项费用构成及缴费周期。

*注意事项：严格执行财务制度，确保收费流程规范、透明。

1.2.3入住物品准备与登记

*操作要点：告知老年人及家属需携带的个人生活用品清单，协助清点、登记入住时携带的个人物品，特别是贵重物品，双方签字确认。

*注意事项：提醒家属不宜携带过多或不必要的物品，确保房间安全与整洁。

1.3入住引导与环境适应

1.3.1入住引导

*操作要点：由指定的护理人员或社工带领老年人及家属熟悉房间设施、院内公共区域（如餐厅、活动室、医务室、卫生间等），介绍各项设施的使用方法及注意事项。

*注意事项：引导过程中注意老年人的身体状况，避免过度劳累。耐心解答老年人及家属的疑问。

1.3.2介绍与认识

*操作要点：向老年人介绍其所在班组的护理人员、同房间室友（如有）、周边邻居，帮助建立初步的人际关系。介绍院内的管理人员、医生、护士等关键岗位人员。

*注意事项：鼓励老年人主动交流，营造友好的氛围。

1.3.3制定详细照护计划

*操作要点：在初步服务方案基础上，结合老年人入住后的实际情况及反馈，由护理团队进一步细化照护计划，包括饮食偏好、作息时间、护理重点、康复目标等，并与老年人及家属沟通确认。

*注意事项：照护计划应体现个性化、人性化原则，并根据老年人状况变化及时调整。

第二章日常生活照料服务流程

2.1饮食服务

2.1.1食谱制定与公示

*操作要点：由营养师或膳食负责人根据老年人营养需求、季节性特点、饮食禁忌及口味偏好，每周制定营养均衡、品种多样的食谱，并提前公示。

*注意事项：充分考虑老年人的咀嚼、消化能力及特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐、流食等）。

2.1.2餐前准备与dining服务

*操作要点：餐前环境清洁消毒，餐具准备就绪。协助老年人洗手、入座。对于行动不便或卧床老人，提供送餐到房间服务，并协助摆放餐食。

*注意事项：营造安静、愉悦的就餐氛围。关注老年人进食情况，对进食困难者给予必要协助（如喂食、切碎食物等），注意观察有无呛咳、噎食等情况。

2.1.3餐后整理与反馈

*操作要点：餐后协助老年人漱口或清洁口腔，整理餐具。收