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客户服务补充条款

甲方（客户）：[甲方名称]

住所地：[甲方住所地]

统一社会信用代码/注册号：[甲方代码]

乙方（服务商）：[乙方名称]

住所地：[乙方住所地]

统一社会信用代码/注册号：[乙方代码]

鉴于甲方需要乙方提供[主合同项下或特定]的服务，并希望进一步明确双方在客户服务方面的权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下补充条款，作为双方履行主合同（合同编号：[主合同编号]）的补充约定：

第一条服务范围与标准

1.1乙方应向甲方提供以下客户服务：

(1)专属客户经理：为甲方指定一名专属客户经理，负责日常沟通协调与服务跟进。

(2)技术支持：提供以下技术支持服务：

a.工作时间内（周一至周五，上午9点至下午6点，不含午休）电话及邮件支持，首次响应时间不超过30分钟；复杂问题升级处理时间不超过4小时。

b.非工作时间发生严重影响甲方正常使用的紧急故障，提供7x24小时电话支持，首次响应时间不超过60分钟，并启动紧急处理预案。

c.支持内容包括但不限于[具体支持内容，如：系统使用指导、故障排查、版本咨询等]。

(3)定期回访：乙方应于每月[具体日期或周期]前，通过电话或邮件方式对甲方进行服务满意度及需求回访。

(4)服务报告：乙方应于每个[季度/月度]结束后[具体天数]内，向甲方提交上一周期客户服务报告，内容包括服务量统计、响应及时率、问题解决情况、客户满意度评分及改进建议等。

1.2服务质量标准：

(1)服务请求响应及时率不低于95%。

(2)服务请求首次解决率不低于85%。

(3)甲方客户满意度评分（通过调查问卷等方式获取）应达到[具体分数，如：80分]或以上，乙方应根据评分结果采取改进措施。

第二条服务渠道与方式

2.1甲方通过以下渠道联系乙方获取客户服务：

(1)服务热线：[乙方服务热线电话]。

(2)电子邮箱：[乙方服务邮箱地址]。

(3)在线客服系统：[乙方在线客服系统网址或访问方式]。

(4)专属客户经理：[客户经理姓名及联系方式]。

2.2乙方提供的服务方式以远程方式为主，如远程桌面、电话指导等。如需现场服务，相关费用（包括但不限于差旅费、现场服务费）除非另有约定或属于乙方责任，否则由甲方承担。

第三条服务响应与处理

3.1乙方承诺对甲方的服务请求进行及时记录和处理。服务请求应按照受理、分析、处理、反馈、关闭的流程进行。

3.2一线客服无法在规定时限内解决或甲方对处理结果不满意时，应立即将问题升级至二线或三线技术专家团队，并告知甲方预计处理时间。

3.3对于甲方提出的投诉或建议，乙方应在收到后[具体天数，如：2]个工作日内确认接收，并[具体天数，如：5]个工作日内给予初步处理意见或解决方案。

第四条客户支持与培训

4.1乙方应根据甲方的需求，提供必要的产品或服务使用培训，培训次数和形式由双方协商确定。

4.2在合同有效期内，乙方应提供持续的技术支持和咨询，确保甲方能够正常使用相关服务。

第五条客户满意度与反馈

5.1乙方应每年至少进行一次客户满意度调查，调查方式可包括问卷调查、访谈等。

5.2甲方有权对乙方的服务进行监督和评价，并可通过约定渠道提出书面或口头意见。乙方应认真听取并考虑甲方的合理意见，持续改进服务质量。

第六条免责与责任限制

6.1乙方不对因以下原因导致的服务中断或损失承担责任：

(1)甲方原因，包括但不限于甲方操作不当、故意破坏、未按要求提供必要信息或环境等。

(2)不可抗力事件，如地震、洪水、战争、政府行为等。

(3)第三方原因导致的网络中断、系统故障等。

(4)电力供应中断、甲方内部系统故障等非乙方所能控制的因素。

6.2除前款规定外，因乙方原因导致的服务问题，乙方应负责采取补救措施。若给甲方造成直接经济损失，乙方应在合理范围内承担赔偿责任，但赔偿总额不超过合同总价款的[具体百分比，如：10%]，且单次赔偿不超过[具体金额]元。

第七条服务终止与后续支持

7.1本补充条款在主合同有效期内与主合同同时生效，并在主合同终止后持续有效[具体年限，如：一年]，或直至[其他终止条件]。

7.2主合同终止后，乙方仍应根据本补充条款约定，在约定期限内提供[具体后续服务内容，如：保修期内的维修服务、数据备份等]。

第八条争议解决

8.1因本补充条款引起的或与本补充条款有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择以下之一：甲方所在地有