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关于值班值守工作存在问题的整改报告

近期，为全面提升值班值守工作规范化、科学化水平，切实发挥值班值守在应急处突、信息传递、统筹协调中的关键作用，我单位通过自查自纠、交叉检查、群众反馈等方式，对值班值守工作开展全方位、立体式排查，系统梳理存在问题，深入剖析根源症结，针对性制定整改方案。现将具体情况报告如下：

一、存在问题梳理

通过对近半年值班记录、监控录像、应急处置案例的复盘分析，结合一线值班人员访谈及服务对象反馈，发现当前值班值守工作主要存在以下四类突出问题：

（一）制度执行存在宽松软现象，规范化水平待提升

一是值班纪律落实不严。部分时段存在人岗分离现象，如2023年10月15日23时30分至24时，值班员张某未在值班室值守，擅自在休息室使用手机；11月7日凌晨1时，值班员李某未按规定每小时巡查重点区域，仅在巡查记录中补填正常。代签值班记录问题偶有发生，近三个月抽查12次值班日志，发现3次非本人签字情况，其中2次为同班人员代签，1次为次日值班员补签。二是信息报送标准不一。紧急信息迟报、漏报问题突出，如12月3日某区域突发电路故障，值班员王某因误判影响范围小未及时上报，直至2小时后维修人员到场才补报；12月10日群众电话反映某路段路灯损坏，值班员陈某仅记录为一般事务，未按要求同步推送至市政部门，导致问题延迟48小时解决。三是交接班流程虚化。部分班次存在口头交接事后补记现象，11月20日早班交接时，值班员刘某未向接班员赵某说明某企业咨询政策未办结事项，导致企业二次来电投诉；12月18日晚班交接记录中，待办事项栏仅填写无，但实际存在1件未回复的网络舆情信息，直至次日被上级督办才发现。

（二）人员能力存在短板弱项，专业化素养待加强

一是基础业务不扎实。新入职值班员对《值班工作手册》掌握不全面，2023年新入职的5名值班员中，3人在首次独立值班时出现应急电话转接错误文件分类归档混乱问题；2人对12345热线转办流程不熟悉，导致群众诉求处理超时。二是应急处突能力不足。模拟演练中暴露明显短板，11月组织的暴雨内涝应急演练中，值班员张某未能准确识别重点区域水位超警戒线信息，未及时启动二级响应；12月网络安全事件演练中，值班员王某对舆情分级标准理解偏差，将可能引发群体关注的信息误判为一般舆情，未按要求上报分管领导。三是服务意识待强化。部分值班员对群众来电态度生硬，10月群众投诉记录显示，值班员陈某在接听咨询电话时回复不清楚，等上班时间再来，引发群众不满；11月某企业反映审批材料遗漏，值班员李某未主动联系业务科室核实，仅回复按规定处理，导致企业多跑一趟。

（三）保障支撑存在瓶颈制约，信息化效能待释放

一是设备运行不稳定。现有值班系统建成于2019年，服务器老化严重，10月以来出现3次系统崩溃，其中1次导致2小时内的来电记录丢失；视频监控存在盲区覆盖不全问题，重点区域（如仓库、配电室）监控摄像头仅覆盖70%，11月某仓库夜间渗水未被及时发现，造成物资受潮损失约2000元。二是数据共享不畅通。值班系统与业务科室、上级平台未实现数据互通，12月处理群众投诉施工噪音时，值班员需人工查询3个系统、拨打2次电话才能获取施工审批信息，耗时40分钟；跨部门协调仍依赖电话沟通+纸质传递，11月协调消防部门处置疑似燃气泄漏事件时，因未实时共享现场位置信息，导致救援延迟15分钟。三是智能辅助功能缺失。现有系统仅具备来电记录、文件存储基础功能，缺乏风险预警、智能派单、自动生成报告等功能，值班员每日需花费2小时整理数据、撰写日志，效率低下；未开发移动端值班APP，值班员外出巡查时无法实时接收信息，10月某值班员巡查途中错过3个紧急电话，导致信息传递延迟。

（四）管理监督存在盲区漏洞，责任落实待压实

一是督导检查流于形式。每月开展的值班检查多为查记录、看在岗，对信息处置质量、应急响应速度等关键指标关注不足；10月至12月3次检查中，仅发现2次脱岗问题，未发现信息迟报、处置不当等隐性问题。二是考核激励机制缺失。值班工作未纳入个人绩效考核，干多干少、干好干坏一个样，部分值班员存在应付了事心态；2023年未对值班表现突出人员进行表彰，也未对责任事故相关人员追责，11月漏报舆情事件仅口头批评，未按制度扣减绩效。三是资源配置不均衡。值班力量配备与任务量不匹配，工作日白天值班需同时处理来电、接访、文件流转，日均处理事项15-20件，而夜间仅1名值班员，需兼顾巡查、接电、应急响应，劳动强度大；值班休息室仅能容纳2人，夜间值班员轮流休息，影响次日工作状态。

二、问题根源剖析

针对上述问题，通过召开专题分析会、发放调查问卷（回收有效问卷42份）、开展谈心谈话（覆盖28名值班人员），从思想认识、制度机制、能力建设、资源保障等层面深入剖