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酒店餐饮部门运营标准手册

前言

本手册旨在为酒店餐饮部门提供一套系统、规范的运营标准，确保为宾客提供始终如一的优质服务与产品体验，同时优化内部管理流程，提升运营效率与盈利能力。本手册适用于酒店内所有餐饮场所及全体餐饮部员工，包括但不限于餐厅、酒吧、宴会厅及后厨等区域的管理人员与服务人员。全体餐饮部成员均有责任学习、理解并严格执行本手册中的各项标准与规定。

一、服务标准

1.1仪容仪表规范

餐饮部员工的仪容仪表是酒店形象的直观体现。所有员工上岗前必须确保：

着装：统一穿着指定工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

发型：发型整洁，发色自然。男性员工发长不覆额、不掩耳、不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

个人卫生：保持身体清洁，无异味。手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆。

饰品：原则上不佩戴夸张饰品。可佩戴简约手表及婚戒，项链不宜外露。

1.2服务礼仪与行为规范

站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，遇宾客应主动避让。

微笑：始终保持真诚、自然的微笑，将微笑贯穿于服务全过程。

问候：主动问候每一位宾客，使用规范用语，如“您好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”。根据时间、场合及宾客身份灵活调整问候语。

称呼：根据宾客性别、年龄及身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”，对已知姓名的宾客应称呼其姓氏加尊称。

举止：举止文雅，避免不雅动作。递接物品时应使用双手，主动为宾客拉椅让座，开关门时注意轻缓。

1.3服务流程标准

1.3.1餐前准备

提前到达工作岗位，参加班前会，明确当日工作重点、预订信息及特殊要求。

按照标准检查所辖区域的环境卫生、桌椅摆放、餐具洁净度、布草铺设、调味品及服务用品配备情况。

熟悉当日菜品、酒水特色及供应情况，包括沽清菜品。

检查个人仪容仪表，调整工作状态，以最佳面貌迎接宾客。

1.3.2迎宾与接待

当宾客走近餐厅入口时，迎宾员应主动上前，微笑问候，确认预订信息（如有）。

根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位，引导宾客入座。

拉椅让座，协助宾客放置衣物及随身物品。

值台服务员及时上前问候，递上菜单与酒水单，介绍当日特色。

1.3.3点餐与上菜

耐心解答宾客关于菜品、酒水的询问，根据宾客口味、人数及消费意愿提供专业建议。

准确记录宾客点单内容，复述确认，避免差错。特殊需求（如忌口）应特别标注并告知后厨。

点单后及时将菜单送入后厨，并与后厨保持沟通，掌握出菜进度。

上菜前检查菜品质量、温度及摆盘是否符合标准。

上菜时遵循“左上右撤”原则，报菜名，介绍菜品特色。注意餐具洁净，避免手指接触食物或杯口。

控制上菜节奏，确保宾客用餐体验流畅。

1.3.4席间服务

主动添加茶水、酒水，及时更换骨碟、烟灰缸，清理桌面杂物。

密切关注宾客用餐情况，及时响应宾客需求，如续点、打包等。

保持与宾客的眼神交流，体现关注与尊重，但避免过度打扰。

1.3.5结账与送客

当宾客示意结账时，迅速准备账单，确保金额准确无误。

双手呈递账单，请宾客过目。清晰解释账单明细（如有需要）。

提供多种支付方式，收款时唱收唱付，当面点清。

宾客离席时，主动拉椅，致谢道别，如“感谢您的光临，欢迎再次光临！”。

目送宾客离开，并及时检查桌面是否有宾客遗留物品。

1.4特殊宾客服务规范

VIP宾客：严格按照VIP接待流程执行，提前了解宾客偏好，提供个性化服务，指派专人负责。

儿童：主动提供宝宝椅、儿童餐具，推荐适合儿童的菜品，提醒家长注意安全。

老年及行动不便宾客：提供必要的搀扶，安排在方便进出的座位，上菜时注意温度，避免过热。

残障宾客：尊重其隐私，提供必要且适度的帮助，确保其在餐厅内的活动便利与安全。

二、菜品与酒水管理标准

2.1菜单管理

菜单设计应体现酒店餐饮特色，兼顾目标客群需求、季节性及成本控制。

定期评估菜单菜品销售情况，根据宾客反馈及市场趋势进行调整与更新。

确保菜单内容准确无误，包括菜名、描述、价格、主要食材及烹饪方式。

新菜品推出前需经过内部品鉴与培训，确保服务人员熟悉其特点。

2.2菜品质量控制

食材采购：选择合格供应商，确保食材新鲜、安全、符合质量标准，建立索证索票制度。

食材储存：按照食材特性分类、分区、分温储存，先进先出，防止交叉污染，定期检查保质期。

加工制作：严格遵守操作规程，保证菜品口味稳定、熟制到位、卫生安全。厨师需经过专业培训，具备相应技能。

出品标准：每道菜品应有明确的出品标准（分量、摆盘、温度、装饰），厨师长负责把关。

2.3酒水知识与服务

服务人员需熟悉各类酒水的名称、产地、特点