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品质管控敏感点案例手册

---服务篇

2020版

（第五版）

前言

一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个

年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。

为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。供查阅对照。

目录

—服务配套二客诉受理三维保服务四承接查验五园区服务六物业督导七空关房管理

—

服务配套

二

客诉受理

三

维保服务

四

承接查验

五

园区服务

六

物业督导

七

空关房管理

一、服务配套

关键词：宣传匹配运营

案例

案例1

案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹

配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存

在较大问题。

措施建议：

1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况；

2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患。

3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持等。

一、服务配套

案例2关键词：

案例2

案例简述：项目园区配置业主食堂，前期运营时由项目公司进行费用补贴，但当项目公司撤销，停止费用补贴后，业主食堂未能持续营业，项目业主投诉。

措施建议：

项目园区配套服务的设置在设计前期，就应对其可持续性运营评审，以确保项目交付后的服务配套与销售宣传一致。

项目园区生活服务内容，应有效依据项目产品、周边配套、及客群定位的实情进行设计，不可过于

理想化。

项目公司应以服务配套能够“独立运营、自负盈亏”为目标，前期时可酌情补贴成本费，但须设有

计划性及节点，不可一味持续补贴。

一、服务配套

关键词：宣传落地滞后

案例3

案例3

案例4

案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如期建造，存在较大群诉隐患。

措施建议：1、对销售阶段体育公园的宣传资料进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设

进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住户影响。

案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主关于施工投诉的隐患。

措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现

场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。

一、服务配套

案例5关键词：

案例5

案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。措施建议：

1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；

2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；

3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否为合适时机；

4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；

5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；

6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。

一、服务配套

案例6关键词：会所

案例6

案例简述：项目共建造了两处“商业会所”，所有权属开发公司，前期销售时项目公司承诺客户，会所会移交业主使用。但根据开发公司的经营计划需要，会所可能会被出售，由此将无法兑现之前移交业主的承诺，及对销售宣传的服务内容落地产生不确定性，易引发客户抗性，存在重大客诉风险。

措施建议：

1、复核买卖合同中关于会所权属及经营的相关约定条款，审核销售物料及销售说辞中此方面的承诺。遵守相应合同条款约定操作。

2、制定会所经营方案，如部分参股、返租等形式。

3、会所服务内容如何实施需项目公司提前充分考虑，以销售承诺为原则，制定运营方案。减少客户阻力，实现服务平稳过度。

一、服务配套

案例7关键词：收费

案例7

案例简述：项目已装修完成的健身中心，拟以3000万元的价格出售给第三方对外经营。部分业主认为对外经营剥夺了业主独享权利，也存在对业主收费过高及外来人员管理等问题。

措施建议：开发公司就健身中心对外开放做好业主意见征询。如对外开放，则通过健身中心对业主实行优惠补贴，并制定详细的安全管理措施；如按照业主意见征询结果无法对外开放的，则与经营单位沟通，调整销售、经营策略。

一、服务配套

关键词：政府兑现

案例8

案例8

案例9

案例简述：项目公司以代建方式完成一所九年一贯制学校（含幼儿园）的建设，目前政府相关部门尚未就代建事宜签订专项协议、办理相关手续及支付任何款项，导致承诺业主幼儿园延迟开园。

措施建议：加强对业主的安抚，寻求集团力量支

援，进一步与政府沟通，促进进展。

案例简述：