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2025年卫健委个人信访工作总结

2025年，在委信访办统筹指导下，本人始终坚持以“为民解难、为党分忧”为工作主线，紧扣卫生健康领域信访问题特点，聚焦群众“急难愁盼”，全年共参与接访、办信、网上投诉处理等各类信访事项287件次，推动解决医疗服务质量、公共卫生管理、医保政策落实等重点问题162件，协调化解重复访、疑难访事项23件，群众对信访处理结果的主动评价满意度达91.3%，较2024年提升4.7个百分点。现将全年工作情况总结如下：

一、聚焦主责主业，推动信访问题高效化解

（一）强化分类处置，提升办理质效。针对信访事项类型多元、诉求复杂的特点，建立“接诉即分、分类处置、限时办结”工作机制。对咨询类事项，依托《卫生健康信访政策解答手册（2025版）》，联合政策法规处、医政医管处等业务处室梳理12类高频问题标准答案，确保答复准确规范；对投诉类事项，严格落实“首接负责制”，现场能解决的当场协调处理，需调查核实的明确3个工作日内启动核查、7个工作日内反馈初步结果；对建议类事项，及时整理归纳后转交相关业务部门研究采纳，全年共采纳合理建议11条，其中“优化社区卫生服务中心疫苗接种时段安排”建议被纳入基层卫生服务能力提升专项行动。

（二）攻坚疑难案件，化解积案存量。针对3年以上未息诉的8件重复访事项，逐一建立“一案一策”攻坚台账，通过“实地走访+集中研判”方式深挖矛盾根源。如某小区居民反映“社区卫生服务中心长期未配备AED设备”问题，经核实因设备采购流程涉及多部门协调，本人先后3次牵头组织区卫健委、街道办、社区卫生服务中心召开协调会，推动将AED设备采购纳入区民生工程，2个月内完成设备安装并开展操作培训，居民代表现场签署息诉承诺书。对涉及医疗纠纷的5件复杂事项，引入医学专家、法律顾问参与调解，全年成功调解4件，调解周期较常规程序缩短40%。

（三）深化源头治理，减少问题发生。坚持“治未病”理念，通过分析信访数据查找风险点。全年共形成《2025年卫生健康领域信访问题分析报告》《民营医疗机构投诉热点研判》等专题报告6份，梳理出“互联网医院诊疗纠纷”“基层中医服务能力不足”等5类高发问题，同步向医政医管处、中医药管理处等部门发送风险提示函，推动开展专项整治。例如针对互联网医院投诉量同比上升65%的情况，联合信息中心、医政医管处制定《互联网医院服务质量监测指标（试行）》，将患者评价、投诉率纳入机构考核，3个月内相关投诉量下降32%。

二、创新工作方法，提升群众满意度

（一）优化接访服务，拉近距离。坚持“温暖接访”理念，在接访室增设便民设施（饮水机、老花镜、政策宣传资料架），推行“三个一”服务标准（一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一句“请坐”开场）。对老年群体、行动不便者，主动提供上门接访服务，全年开展上门接访12次。在沟通中注重换位思考，如处理某患者家属反映“急诊等待时间过长”问题时，不仅解释急诊分级诊疗规则，还陪同其查看医院实时就诊数据，说明当日因突发公共事件导致资源紧张的客观情况，同时协调医院为其开通绿色通道，最终家属表示理解并认可处理结果。

（二）活用信息化手段，提高效率。依托委信访信息系统，实现信访事项“网上受理、全程跟踪、限时督办”。对网上投诉事项，设置“红色预警”机制，超时未办结的自动推送提醒至承办人及分管领导；对群众评价“不满意”的事项，自动触发复核程序，由本人牵头重新调查处理。全年通过系统督办事项47件，复核不满意事项15件，其中12件经复核后重新处理并获群众认可。此外，开通“健康信访”微信小程序，群众可实时查询办理进度、上传补充材料，小程序注册用户达2.3万人，线上提交事项占比从年初的35%提升至68%。

（三）加强协同联动，形成合力。建立“委-区-机构”三级联动机制，与16个区卫健委、82家二级以上医院信访部门建立常态化沟通群，遇跨区域、跨部门事项，第一时间发起线上会商。如处理某患者跨区转诊引发的医保报销争议，通过群内协调区医保局、转出医院、转入医院，24小时内明确报销政策依据，3个工作日内完成费用核算，患者从最初情绪激动到主动致电感谢。全年通过联动机制解决跨部门事项29件，平均办理时长较以往缩短50%。

三、坚持自我提升，夯实工作基础

（一）强化政策学习，提升专业能力。每月参加委里组织的“信访业务大讲堂”，系统学习《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，重点研读《卫生健康领域常见信访问题法律适用指引》。针对新出台的《基层卫生健康服务能力提升三年行动方案》《互联网诊疗监管细则》等政策文件，主动与业务处室对接，整理形成“政策问答20条”，确保解答群众疑问时准确无误。全年累计学习时长超80小时，参加业务测试3次均获优秀。

（二）注重总结反思，改进工作方法。建立个人工作台账，详细