工伤预防培训服务投标方案_第九章投诉处理方案.docxVIP

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第九章投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指培训对象在培训服务的过程中或培训服务项目结束后，由于对培训方案、课程安排、师资能力以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）培训方案

培训方案不合理、服务态度恶劣，师资存在误导行为等方面。

（二）课程安排

如课程安排有误，课程设计不合理、课程内容不符合培训服务要求、课程内容脱离实际等方面。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如培训人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

该用户很懒，什么也没介绍

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