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【自查报告】2025年业扩报装自查报告范文

2025年，为深入贯彻落实国家电网公司关于优化营商环境、提升业扩报装服务质效的工作要求，我单位围绕业扩报装全流程管理，通过系统数据核查、现场作业抽查、客户满意度回访、内外部流程穿行测试等方式，对全年业扩报装工作开展了全面自查。本次自查覆盖高压业扩（10kV及以上）客户326户、低压业扩客户15892户，涉及业务受理、现场勘查、供电方案制定、设计审查、竣工检验、装表接电等6个核心环节，累计调取业务工单16218份，访谈客户经理87人、客户代表236人，抽查勘查现场影像资料423份、竣工检验报告189份，现将具体情况报告如下：

一、业扩报装全流程执行情况

（一）业务受理环节。全面推行“一证受理”“容缺受理”服务模式，高压客户平均受理时长0.8个工作日，较2024年缩短15%；低压客户通过“网上国网”APP、微信公众号等线上渠道受理率达92.3%，较上年提升8.7个百分点。针对新能源企业、重点项目客户，建立“绿色通道”机制，全年累计为12家光伏企业、8个政府重点工程提供专属服务，平均受理响应时间压缩至2小时内。但自查发现，仍存在3.2%的低压工单因客户提交材料不完整需二次补正，主要集中在农村地区老年客户群体，反映出一次性告知材料的通俗化解读不足。

（二）现场勘查环节。严格执行《业扩报装现场勘查作业规范》，高压客户勘查实行“双人到场”制度，全年累计开展勘查安全培训12次，现场勘查安全防护措施落实率100%。引入无人机勘查技术，对110kV及以上业扩项目实现无人机勘查全覆盖，勘查时间由平均4个工作日缩短至1.5个工作日；低压台区勘查采用GIS系统定位与现场核实相结合，台区负荷承载能力预判准确率达98.6%。但发现2起高压客户勘查遗漏重要负荷信息（如自备电源容量），导致供电方案需二次调整，暴露出勘查人员对客户生产工艺了解不够深入。

（三）供电方案制定环节。严格遵循“安全、经济、合理”原则，方案制定周期平均3.2个工作日，其中高压单电源客户2.5个工作日、双电源客户4.8个工作日，均优于国网公司标准。建立“方案联审”机制，联合运检、调度、规划部门对容量≥2000kVA的项目开展负荷特性分析，全年累计优化客户供电方案28例，减少客户投资约1200万元。但存在个别方案对分布式电源接入考虑不足，3户光伏企业并网时因方案未明确反孤岛装置配置要求，导致竣工检验延迟。

（四）设计审查与竣工检验环节。推行设计文件“线上审查+线下抽查”模式，高压客户设计审查平均耗时2.1个工作日，较传统模式缩短40%；竣工检验实行“清单式”验收，制定《业扩工程竣工检验标准卡》，明确设备参数、接线方式等26项必查内容，检验通过率由上年的82%提升至93%。但发现5份设计文件存在电缆敷设路径与规划不符，反映出设计审查对市政规划数据共享不足；2户低压客户因施工单位未按图施工（开关配置容量不足），验收时被要求整改。

（五）装表接电环节。全面应用智能表计和远程费控系统，装表接电平均时长1.2个工作日，其中低压客户“当日勘查、次日接电”占比达89%。推广“电子签章”“移动作业终端”，实现供用电合同线上签订率95%、装表记录实时上传率100%。但冬季用电高峰期（12月）因表计库存不足，导致7户低压客户接电延迟1-2天，反映出物资储备与负荷增长趋势匹配度有待提升。

二、服务质量与客户体验优化成效

（一）服务渠道建设。构建“线上为主、线下为辅”服务体系，“网上国网”APP业扩报装模块新增“进度查询”“方案预览”“费用测算”功能，全年线上渠道受理量占比87.6%，客户操作满意度达96.3%。实体营业厅推行“综合柜员制”，实现业务受理、收费、咨询“一窗通办”，平均办理时长由8分钟压缩至5分钟。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供“上门代办”服务236次，客户好评率100%。

（二）信息公开与透明化。通过营业厅公告栏、官方网站等渠道公开业扩报装流程、时限、收费标准等信息，编制《业扩报装服务指南》（图文版、视频版），累计发放12万份。建立“服务承诺公示”制度，对超时限工单在内部OA系统公示原因及责任人，全年公开超时限案例12起，整改完成率100%。客户对“信息透明度”满意度较上年提升5.2个百分点。

（三）投诉处理与问题整改。建立“1小时响应、24小时核实、3个工作日办结”投诉处理机制，全年受理业扩报装相关投诉38件，同比下降22%，投诉处理满意度98.7%。针对客户反映集中的“环节多、材料繁”问题，推行“一次性告知清单”，将高压客户需提交材料由12项精简至8项；针对“跨部门协调难”，成立“业扩报装攻坚小组”，协调解决园区电网配套、市政道路开挖等问题43项。

（四）重点客户服务。对政府招商引资项目、民生工程实施“一对一”客户经理制，全年服务“专精特新”企业