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物业保洁服务项目作业指导书

前言

物业保洁服务是物业管理工作的重要组成部分，直接关系到业主和使用人的生活品质、工作环境及物业的整体形象与价值。为确保本物业项目保洁服务工作的标准化、规范化、精细化运作，提升服务质量与客户满意度，特制定本作业指导书。本指导书旨在为保洁服务团队提供清晰、可操作的工作指引，明确各项作业的标准、流程与要求，作为日常工作的依据。

一、总则

1.1目的

规范保洁服务行为，确保物业公共区域及特定部位的清洁卫生达到规定标准，为业主和使用人创造整洁、舒适、安全、优美的环境。

1.2适用范围

本指导书适用于本物业项目内所有公共区域（包括但不限于大堂、楼道、电梯厅、电梯轿厢、公共卫生间、楼梯间、地下车库、园区道路、绿化带、公共设施等）的日常清洁、专项清洁及应急清洁工作。所有保洁服务人员均须严格遵守本指导书的规定。

1.3基本原则

1.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保人员、设施及财物安全。

2.质量为本原则：以高标准、严要求为准则，确保清洁质量。

3.客户满意原则：以业主和使用人的需求为导向，持续提升服务水平。

4.高效经济原则：合理配置资源，提高工作效率，降低运营成本。

5.绿色环保原则：优先选用环保、低毒、高效的清洁用品和设备，减少对环境的影响。

二、组织机构与职责

2.1保洁部组织架构

（此处可根据项目实际情况绘制简明组织架构图，明确各级人员隶属关系）

通常包括：保洁部主管/经理、现场领班/组长、各区域保洁员。

2.2主要岗位职责

2.2.1保洁部主管/经理

*全面负责保洁部的日常管理工作，确保各项清洁服务达到标准。

*制定并组织实施保洁工作计划、培训计划和预算。

*负责保洁人员的招聘、培训、考核、调配及团队建设。

*监督检查各项清洁作业的执行情况，处理客户投诉与突发事件。

*负责清洁物料、工具、设备的采购计划、领用管理及维护保养监督。

*与物业其他部门及外部相关单位保持良好沟通协作。

2.2.2现场领班/组长

*协助主管/经理进行现场日常管理，具体安排和分配保洁员的工作任务。

*每日班前会，明确当日工作重点和注意事项。

*巡查各区域清洁质量，及时发现问题并督促整改。

*负责本班组清洁物料、工具的申领、分发与管理，控制物料消耗。

*协助处理业主的简单诉求，及时向主管/经理汇报特殊情况。

*带领班组完成各项专项清洁和应急清洁任务。

2.2.3保洁员

*严格按照本指导书及具体作业标准，负责指定区域的日常清洁工作。

*正确使用和保管清洁工具、设备及物料，确保其完好有效。

*及时报告区域内发现的设施设备损坏、安全隐患及异常情况。

*遵守劳动纪律和操作规程，注意自身及他人安全。

*保持良好的个人卫生和职业形象，文明作业，礼貌待人。

*积极参加培训，不断提升业务技能和服务意识。

三、作业准备与资源配置

3.1人员准备

*保洁人员上岗前必须经过专业培训，包括：公司规章制度、服务礼仪、清洁技能、安全操作、清洁剂使用、应急预案等。

*确保员工身体健康，持有效健康证明上岗。

*统一着装，佩戴工牌，保持整洁得体。

3.2工具与物料准备

3.2.1常用清洁工具

包括但不限于：扫帚、簸箕、拖把（平板拖、胶棉拖、传统拖把）、水桶、抹布（不同颜色区分使用区域）、百洁布、玻璃刮、涂水器、伸缩杆、尘推、垃圾铲、清洁车、榨水车、地刷、马桶刷、喷壶等。

*工具管理：建立工具台账，定期盘点；工具应定点存放，分类摆放，保持清洁干燥；损坏工具及时报修或更换。

3.2.2常用清洁剂

包括但不限于：中性清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、地面清洁剂（石材、瓷砖、木地板等专用）、不锈钢保养剂、空气清新剂、消毒水等。

*清洁剂管理：

*清洁剂应有明确标识，注明品名、使用范围、注意事项。

*存放在通风、干燥、避光、儿童及无关人员不易接触的专用库房或柜中。

*严格按照产品说明书稀释和使用，避免混用，防止化学反应产生有害物质或损坏物品。

*了解各类清洁剂的安全特性，掌握应急处理方法。

3.2.3个人防护用品（PPE）

包括：橡胶手套、口罩、工作鞋、围裙等。保洁员作业时必须按规定佩戴相应的防护用品。

3.3作业前检查

*检查个人仪容仪表是否符合要求。

*检查所需工具、物料是否齐全、完好，能否正常使用。

*检查作业区域是否存在安全隐患（如湿滑地面、障碍物、漏电等），如有应先处理或报告。

*明确当日作业内容、区域、标准及时间要求。

四、清洁作业标准与流程

4.1日常清洁作业通用要求

*频率：根据不同区域的人流量、使用频率及污染程