2025年户籍窗口信访工作情况总结报告.docxVIP

2025年户籍窗口信访工作情况总结报告

2025年，户籍窗口信访工作坚持以“人民满意”为核心导向，紧密围绕户籍管理政策落实、群众急难愁盼解决、服务效能提升等关键环节，通过完善机制、优化流程、强化责任，推动信访问题从“接诉”向“化解”深化，从“回应”向“满意”升级。全年共受理户籍相关信访事项2317件，同比下降12.6%；初信初访一次性办结率98.2%，重复访同比减少21.3%；群众满意度测评达96.7%，较上年提升3.2个百分点，有效维护了户籍管理秩序和群众合法权益。现将全年工作情况总结如下：

一、工作成效与核心成果

（一）信访总量呈“双下降”态势。通过前置矛盾排查、优化服务流程、强化政策宣传，全年信访总量较2024年减少335件，其中咨询类事项占比从58%降至41%，反映问题类事项占比从42%降至34%，无效投诉（政策理解偏差、重复咨询等）占比从19%降至8%，信访结构持续优化，群众通过信访渠道反映实质性问题的精准度显著提升。

（二）问题解决质效实现“三提升”。一是即时办结率提升。对材料齐全、政策明确的事项，推行“当场受理、当场办结、当场反馈”，全年即时办结1892件，占比81.6%，较上年提高15个百分点；二是跨部门协同化解率提升。针对涉及出生登记、户口迁移、身份证办理等多环节的复杂事项，建立“户籍窗口+社区网格+相关部门”三方联动机制，全年协同化解325件，成功率92.3%；三是历史遗留问题化解率提升。聚焦“无户口人员登记”“重复户口注销”“因行政区划调整导致的户籍信息不一致”等历史积案，成立专项攻坚组，全年化解37件，较上年多化解12件，存量问题减少40%。

（三）群众满意度创历史新高。通过开展“信访服务质量月”“开门接访日”等活动，主动收集群众意见建议127条，针对性改进服务措施23项；建立“信访事项办理质量回访”制度，对所有办结事项3个工作日内电话回访，全年回访2317次，群众对办理态度、办理时效、办理结果的满意度分别为98.1%、97.5%、96.3%，综合满意度达96.7%，为近五年最高水平。

二、主要做法与经验总结

（一）以机制创新为抓手，构建全流程闭环管理体系

1.完善“接诉即办”机制。制定《户籍窗口信访事项办理操作规范》，明确“受理-分类-转办-督办-反馈-归档”6个环节的时限要求（简单事项1个工作日内办结，复杂事项5个工作日内反馈进度，特殊事项10个工作日内办结），配套建立“红黄绿”三色预警系统，对超期未办事项自动预警、逐级督办，全年预警提醒42次，事项按期办结率100%。

2.建立“首问负责+AB岗”制度。要求首位接待群众的工作人员全程跟进事项办理，若遇特殊情况需交接，由B岗人员无缝衔接，确保“事事有人管、件件不断档”。全年通过该机制避免事项流转遗漏17次，群众反映“找不对人、跑多趟路”的问题同比减少65%。

3.推行“信访+业务”双融合模式。每月召开信访分析会，将信访问题按“高频问题、疑难问题、趋势性问题”分类，形成《户籍信访问题月度分析报告》，同步推送至业务部门作为政策完善、流程优化的参考依据。全年分析报告中提出的“简化投靠亲属落户证明材料”“优化身份证异地补办照片核验流程”等建议，被纳入户籍管理服务优化清单，推动解决同类问题926件。

（二）以服务优化为重点，推动矛盾前端化解

1.深化“预信访”服务。在户籍窗口设置“导询预审岗”，由经验丰富的民警和文职人员轮值，对群众咨询事项提前预判是否可能转化为信访问题。对政策明确但群众理解有误的，当场解释澄清；对材料不全的，一次性告知补充清单；对确需受理的，指导填写规范诉求。全年通过预审服务化解潜在信访事项452件，占全年总量的19.5%。

2.开展“政策上门”宣传。针对农村地区、城乡结合部等户籍政策知晓率较低的区域，联合社区（村）委会开展“户籍政策进万家”活动，通过现场讲解、发放手册、案例宣讲等方式，重点解读新生儿落户、大学生户口迁移、居住证与户籍衔接等高频政策。全年组织宣讲活动128场，覆盖群众2.3万人次，群众因“不知政策”引发的信访事项同比减少38%。

3.强化“线上+线下”双渠道服务。依托“互联网+户籍”平台，开通“在线信访”功能，群众可通过微信公众号、政务服务网提交诉求，系统自动生成办理进度查询码，实现“指尖提交、实时追踪”。全年线上受理信访事项876件，占比37.8%，平均办理时长从线下的3.2个工作日缩短至2.1个工作日，群众线上评价“便捷度”达97.9%。

（三）以能力提升为支撑，锻造高素质信访工作队伍

1.实施“精准培训”计划。针对新入职窗口人员、业务骨干、信访专干三类群体，分别制定培训大纲：新入职人员重点培训户籍政策、沟通技巧、系统操作；业务骨干侧重复杂问题研判、跨部门协调、应急处置；信访专