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公司售票值班员岗位工艺操作规程

文件名称：公司售票值班员岗位工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司售票值班员岗位的日常工作，旨在确保售票过程的安全、高效与准确。值班员需严格遵守本规程，提高服务意识，保障旅客利益，预防事故发生。规程内容包括售票操作、设备维护、安全防护等方面，所有值班员必须全面掌握并严格执行。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

值班员上岗前需穿戴整齐，佩戴好工作牌。根据天气情况，正确穿戴制服、手套、帽子等防护用品。女员工长发需束起，不得裸露在外。特殊岗位需佩戴安全帽、护目镜等防护装备。

2.设备状态检查要点：

检查售票终端设备是否正常运行，屏幕、键盘、打印机等部件无异常。确保网络连接稳定，系统软件更新至最新版本。如有故障，立即报修，并做好记录。

3.作业环境基本要求：

工作场所保持整洁、有序，售票窗口干净无尘。检查地面是否平整，无障碍物。确保照明充足，通风良好。工作台面布局合理，相关票据、文具摆放整齐。定期进行环境清洁与消毒，确保无安全隐患。

4.个人健康与心态：

上岗前确保身体状况良好，如有不适，及时报告并休息。保持良好的工作心态，积极应对旅客咨询与需求。加强团队协作，确保售票工作顺利进行。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

a.打开售票终端设备，确认系统启动正常。

b.登录系统，输入正确的用户名和密码。

c.选择操作类型，如售票、改签、退票等。

d.输入旅客信息，选择车次、席别，核对票价。

e.完成支付，打印票据，交付旅客。

f.结束操作，清空界面，准备下一旅客服务。

2.技术规范：

a.操作过程中，严格遵守操作手册，不得随意修改系统设置。

b.输入信息需准确无误，避免因信息错误导致操作失败。

c.票据打印时，保持打印机纸盒内有足够的纸张，避免卡纸。

3.异常情况处理程序：

a.系统出现故障，立即停止操作，报告上级并寻求技术支持。

b.票据打印机故障，尝试重新装纸或更换打印机，若无法解决，报告上级。

c.旅客信息输入错误，引导旅客重新输入或打印作废票据，重新售票。

d.遇到旅客投诉，耐心倾听，记录投诉内容，按照公司规定进行处理。

e.所有异常情况均需做好记录，以便后续分析和改进。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

a.屏幕显示清晰，无花屏、黑屏现象。

b.键盘按键响应灵敏，无卡键或失灵情况。

c.打印机打印速度快，票据打印清晰，无漏印、重印等问题。

d.系统运行稳定，无死机、蓝屏等异常情况。

e.网络连接稳定，无断网或延迟现象。

2.常见故障现象：

a.屏幕闪烁、花屏或黑屏。

b.键盘按键失灵或卡键。

c.打印机卡纸、打印不清或无法打印。

d.系统运行缓慢或死机。

e.网络连接不稳定，出现断网或延迟。

3.状态监控方法：

a.定期巡视设备，观察屏幕、键盘、打印机等部件运行状态。

b.通过系统监控界面，实时查看设备运行数据和状态。

c.定期检查打印机墨盒、纸张等消耗品，确保正常使用。

d.记录设备运行日志，分析故障原因，预防类似问题发生。

e.对设备进行定期维护保养，确保设备处于最佳工作状态。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行测试要点：

a.定期进行系统自检，确保系统运行稳定。

b.测试键盘和鼠标的响应速度，确保操作灵敏。

c.检查打印机打印质量，包括文字清晰度、图案完整性。

d.测试网络连接速度，确保数据传输稳定。

e.验证支付系统的安全性，确保交易数据加密处理。

2.调整方法：

a.键盘失灵时，尝试重新插拔或更换键盘。

b.打印机故障，先检查墨盒和纸张，必要时更换或清理打印机。

c.系统运行缓慢，检查内存使用情况，必要时重启系统或增加内存。

d.网络连接问题，检查网络线路，重启路由器或联系网络管理员。

3.不同工况下的处理方案：

a.高峰时段，增加设备数量，分散客流，减少设备负荷。

b.系统出现小范围故障，及时调整相关参数，确保局部正常运行。

c.突发大范围故障，启动应急预案，通知技术支持人员尽快修复。

d.长时间无人操作，进入节能模式，减少设备能耗。

e.定期进行设备性能优化，提升整体工作效率。

六、操作人员所处的位置和操作时的规范姿势

1.作业姿态：

a.值班员应站在售票窗口前，身体自然挺直，双脚与肩同宽。

b.保持头部直立，目光平视屏幕，避免长时间低头。

c.手臂自然下垂，与键盘平行，手腕放松，避免过度弯曲或伸直。

d.腰部挺直，膝盖略微弯曲，保持舒适的工作姿势。