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旅行社计调职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：旅行社计调职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅行社计调部门所有员工在日常工作中涉及的旅游产品开发、销售、组织、协调等环节。要求全体员工严格遵守国家相关法律法规，遵循安全、健康、环保的原则，确保游客人身财产安全，提升旅行社服务质量。规程内容涵盖操作流程、安全防范、应急处置等方面，旨在提高员工安全意识，保障旅游业务顺利进行。

二、操作前的准备

1.个人防护：

-员工上岗前应穿戴符合要求的制服，佩戴公司统一的工作牌。

-根据工作性质，员工需佩戴必要的个人防护用品，如手套、口罩、耳塞等。

-操作过程中，如需接触游客，应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手，避免交叉感染。

2.设备状态确认：

-检查办公设备（电脑、打印机、复印机等）是否处于正常工作状态，如有故障及时报修。

-确认通讯设备（电话、对讲机等）畅通无阻，确保信息传递的及时性。

-检查交通工具（车辆、船舶等）的安全性能，包括制动系统、灯光、轮胎等，确保车辆处于良好状态。

3.环境检查：

-对工作场所进行安全检查，确保无火灾、泄漏等安全隐患。

-检查空调、通风设备是否正常工作，确保室内空气质量。

-对仓库、档案室等重要区域进行整理，确保物品存放有序，便于查找。

-对接待区域进行清洁消毒，为游客提供一个整洁、舒适的环境。

4.文件资料准备：

-检查旅游合同、行程单、发票等文件资料是否齐全，确保信息的准确性。

-对旅游线路、景点、酒店等资料进行更新，确保信息的时效性。

-准备应急预案，明确应急处置流程和责任人。

5.人员安排：

-根据工作需求，合理分配工作任务，确保人员充足。

-对新入职员工进行培训，使其熟悉操作规程和业务知识。

-对老员工进行业务考核，确保其业务能力符合岗位要求。

6.风险评估：

-对即将进行的旅游活动进行风险评估，识别潜在的安全隐患。

-制定相应的预防措施和应急预案，降低风险发生的可能性。

7.客户沟通：

-与客户进行有效沟通，了解客户需求，确保行程安排合理。

-向客户告知行程中的注意事项，提高客户的安全意识。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接到旅游业务订单后，首先进行初步审核，确认订单的完整性和合法性。

b.根据订单内容，制定初步的行程安排，包括交通、住宿、餐饮、景点等。

c.与供应商（如酒店、景区）确认资源可用性，确保行程安排的可行性。

d.完成行程安排后，制作详细行程单，并与客户进行确认。

e.安排导游、车辆等相关资源，确保团队出行所需的各项服务。

f.行程出发前，进行最后的检查，包括人员、设备、文件等。

g.行程中，保持与客户的沟通，及时处理突发状况。

h.行程结束后，收集客户反馈，总结经验，为后续服务改进提供依据。

2.作业方式：

a.使用标准化的表格和系统进行行程安排，确保信息的准确性和一致性。

b.所有文件和电子记录均需备份，以防丢失。

c.与供应商的沟通应通过正式渠道，如电子邮件或电话，并保留沟通记录。

d.行程安排和客户沟通应详细记录，便于后续追溯和改进。

3.异常处置：

a.遇到行程变更或取消，立即通知相关供应商，并调整行程安排。

b.在行程中发生突发事件，如游客突发疾病、天气变化等，应立即启动应急预案。

c.对于游客的投诉或不满，应耐心倾听，及时解决，必要时向上级报告。

d.对于无法立即解决的问题，应提供替代方案，并尽可能减少游客的不便。

e.行程结束后，对所有异常情况进行总结，分析原因，制定预防措施。

4.安全注意事项：

a.在行程安排中，充分考虑游客的安全，避免高风险活动。

b.行程中，确保游客了解紧急疏散路线和联系方式。

c.定期检查车辆、船只等交通工具的安全设备，确保其处于良好状态。

d.行程中，对游客进行安全知识培训，提高安全意识。

5.文件存档：

a.所有与行程相关的文件，包括合同、行程单、发票、通讯记录等，应妥善存档。

b.按照规定期限保存文件，确保信息的长期可追溯性。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.办公设备：电脑、打印机、复印机等应运行稳定，无异常噪音，屏幕显示正常，响应速度快。

b.通讯设备：电话、对讲机等应通话清晰，信号稳定，无中断现象。

c.交通工具：车辆、船舶等应启动顺畅，制动系统良好，灯光系统完整，轮胎气压适中。

d.安全设备：如烟雾报警器、消防器材等应处于待命状态，能够迅速响应。

2.异常现象识别：

a.办公设备：出现死机、蓝