清洁,保洁公司营运管理执行方案.docxVIP

在现代商业与社会生活中，清洁保洁服务已成为维持环境整洁、提升生活品质与工作效率不可或缺的一环。一个运营有序、管理规范的清洁保洁公司，不仅能为客户提供稳定优质的服务，更能在激烈的市场竞争中占据优势。本方案旨在为清洁保洁公司提供一套系统、专业且具实操性的营运管理框架，以期实现高效运营、优质服务与可持续发展的目标。

一、指导思想与核心目标

指导思想：以客户需求为导向，以服务质量为生命线，以规范管理为基石，以技术创新为动力，致力于打造专业、可靠、高效的清洁保洁服务品牌。通过精细化管理，优化资源配置，提升员工素养，确保服务安全，最终实现客户满意、员工成长与企业发展的共赢。

核心目标：

1.客户满意度：持续提升服务质量，力争客户满意度达到行业领先水平。

2.服务品质：建立并严格执行标准化作业流程，确保服务质量的稳定性与一致性。

3.运营效率：优化业务流程，提高人、财、物的使用效率，降低运营成本。

4.员工发展：构建积极的企业文化，提供完善的培训与晋升机制，打造高素质、稳定的员工队伍。

5.安全责任：坚守安全生产底线，杜绝重大安全责任事故，保障员工与客户的人身财产安全。

二、组织架构与职责分工

清晰的组织架构是高效运营的前提。公司应根据自身规模与业务特点，设立合理的部门与岗位，并明确各层级的职责权限。

（一）典型组织架构示例（中小型保洁公司参考）

*总经理/负责人：全面负责公司战略规划、经营决策、重要资源调配及对外关系协调。

*业务部：

*负责市场调研、业务拓展、客户开发与维护。

*承接服务项目，进行合同洽谈与签订。

*收集客户需求与反馈，协助处理客户投诉。

*运营部：

*核心部门，负责服务项目的策划、组织、实施与监控。

*清洁团队的调度、日常管理与绩效考核。

*作业流程的制定、优化与培训。

*清洁质量的检查、评估与改进。

*清洁工具、设备、药剂的采购、管理与维护。

*行政人事部：

*负责公司日常行政事务、文档管理。

*员工招聘、录用、培训、薪酬福利、劳动关系管理。

*企业文化建设与宣导。

*财务部：

*负责公司财务核算、成本控制、资金管理。

*薪酬发放、税务处理、财务报表编制。

*协助业务部门进行项目成本测算。

（二）关键岗位职责说明

*运营部经理：统筹运营部工作，制定服务计划，监督服务质量，处理重大运营问题，优化资源配置。

*现场主管/队长：直接管理一线清洁员工，负责每日工作安排、质量巡检、员工考勤、工具物料领用与管理，及时上报现场问题。

*清洁技术员/保洁员：按照作业标准和流程，负责指定区域的清洁保洁工作，正确使用工具和药剂，确保作业安全与质量。

三、核心业务流程与标准作业规范

（一）业务承接与合同管理

1.客户接洽与需求评估：业务部与潜在客户沟通，了解其具体清洁需求（如服务类型、频次、范围、标准、预算等），进行现场勘查，评估服务难度与所需资源。

2.方案制定与报价：根据客户需求与现场评估结果，运营部协同业务部制定详细的服务方案（包括服务内容、人员配置、作业计划、质量标准、应急措施等），并由财务部进行成本核算后给出报价。

3.合同谈判与签订：业务部与客户就方案与报价进行谈判，达成一致后签订正式服务合同，明确双方权利义务、服务范围、质量标准、服务期限、费用及支付方式、违约责任等。合同文本应由公司法务或专业人士审核。

4.合同交底与档案管理：签订后的合同应交由运营部、财务部备案。运营部需组织相关人员进行合同交底，确保理解合同所有条款，特别是服务要求与质量标准。业务部负责客户档案的建立与更新。

（二）服务策划与人员调度

1.服务计划编制：运营部根据合同要求及客户具体情况，为每个项目编制详细的《服务执行计划书》，明确人员配置、岗位分工、作业时间、清洁频次、使用工具药剂、质量检查点等。

2.人员招聘与培训：行政人事部根据运营部需求招聘合适的保洁员。运营部负责组织入职培训、岗位技能培训、安全操作规程培训及服务意识培训，考核合格后方可上岗。

3.排班与调度：现场主管根据《服务执行计划书》及员工技能特长进行科学排班，明确各岗位人员及职责。建立灵活的调度机制，以应对临时加班、人员请假等突发情况，确保服务不中断。

（三）现场作业与质量控制

1.作业前准备：保洁员上岗前需检查个人仪容仪表，领取并检查清洁工具、设备、药剂是否完好充足，了解当日作业任务与质量要求。

2.标准作业流程（SOP）执行：

*区域划分与顺序：合理划分清洁区域，遵循“由里到外、由上到下、由难到易”的原则进行作业，避免交叉污染。

*专项清洁标准：针对不