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投诉事件处理服务条款

第一条定义

1.1“投诉”是指客户就服务方提供的产品、服务或相关行为所提出的异议、不满或索赔。

1.2“服务方”是指提供本合同项下服务的[请填写服务方公司全称]。

1.3“客户”是指接受本合同项下服务的[请填写客户名称或描述]。

1.4“服务协议”是指服务方与客户之间签订的关于[请填写服务内容]的协议。

1.5“处理时限”是指本条款规定的服务方从确认收到投诉之日起，至向客户发出处理决定通知之日止的法定工作日天数。

第二条投诉接收与记录

2.1客户有权通过以下渠道提交投诉：

(a)电子邮件：[请填写投诉邮箱地址]；

(b)服务热线：[请填写投诉电话号码]；

(c)在线投诉表单：[请填写表单链接或地址]；

(d)邮寄地址：[请填写详细邮寄地址]。

2.2服务方确认收到客户投诉后，将在两个工作日内向客户发送书面或电子确认函，确认已收到投诉及开始处理流程。

2.3服务方将对其收到的所有投诉内容、客户个人信息及相关处理过程和结果进行记录，并按照相关法律法规及公司政策的要求进行安全保存。

第三条投诉处理流程与标准

3.1服务方指定[请填写负责部门名称，如：客户关系部]作为主要投诉处理机构，并指派专人负责具体处理工作。

3.2服务方将在收到投诉并确认后十个工作日内完成对投诉内容的初步评估，并向客户说明评估所需时间和预计最终处理完成时间。

3.3服务方将在收到投诉并确认后三十个工作日内，或评估后所承诺的更长时间限内，完成投诉调查，并向客户提出处理决定或解决方案。对于情况复杂、涉及多方或需要进一步核实的信息，服务方有权与客户协商延长处理时限，并将延长期限书面通知客户，延长期限一般不超过十五个工作日。

3.4在处理投诉过程中，服务方有权根据需要向客户索取补充信息、证据材料，或安排与客户进行沟通、面谈。客户应根据服务方的要求，在合理范围内提供必要的协助。

3.5处理投诉应遵循公平、公正、及时、有效的原则。

第四条解决方案与决定

4.1根据投诉调查结果，服务方提供的解决方案可能包括但不限于：提供免费维修、更换服务、服务折扣、现金退款、赠送服务等补救措施，或向客户诚恳道歉、提供信息澄清等。具体方案将根据投诉性质、原因及影响程度确定。

4.2服务方将在规定的处理时限内，以书面形式（包括但不限于电子邮件、挂号信、正式函件）向客户发送《投诉处理决定通知书》，明确告知处理结果、提供的解决方案（或无法满足请求的原因）、处理理由以及执行方案的方式和时间。

4.3《投诉处理决定通知书》应包含投诉的基本信息、调查过程简述、处理结论、解决方案详情以及客户可采取的后续行动（如申诉）。

第五条客户沟通与反馈

5.1在投诉处理过程中，如预计将显著延迟最终答复或处理结果，服务方将主动与客户沟通，说明原因和新的预期完成时间。

5.2客户有权在收到《投诉处理决定通知书》后，对处理结果提出书面反馈或申诉意见。

第六条申诉机制

6.1客户对服务方《投诉处理决定通知书》中的处理结果不满意，或认为服务方未在约定时限内处理投诉，有权在收到通知书后十个工作日内向服务方提出书面申诉。

6.2申诉应提交至服务方[请填写申诉接收部门名称或指定邮箱/地址]。申诉书中应清楚说明申诉理由、依据以及请求。

6.3服务方收到客户申诉后，将在十个工作日内组织复核，并将复核结果及最终处理意见书面通知客户。复核处理时限不计入原投诉处理时限。

第七条保密义务

7.1双方同意，对于在履行本合同及处理投诉过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）和客户提供的个人信息，均负有保密义务。

7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规规定或有权机关要求披露的除外。客户信息保密义务在客户与服务方关系终止后继续有效。

第八条费用承担

8.1因服务方提供的服务存在缺陷或服务方自身原因直接导致的投诉，相关的投诉处理费用（如鉴定费、必要的差旅费等）由服务方承担。

8.2因客户自身原因、不可抗力或服务方已尽到合理义务仍无法避免的事件导致的投诉，相关的投诉处理费用由客户承担。服务方将在处理决定中明确相关费用的承担方。

第九条法律适用与争议解决

9.1本条款的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。

9.2因本条款引起的或与本条款有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请选择：服务方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/指定的仲裁委员会仲裁解决]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第十条生效、变更与终止

10.1