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系统稳定性保障服务合同书

鉴于甲方希望确保其拥有的系统（以下简称“系统”）的稳定性、可靠性和可用性，乙方拥有提供系统稳定性保障服务的能力和资质，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“系统”：指甲方拥有的，详细信息作为附件一（若有）或在本合同中具体描述的软件系统、硬件平台、网络架构或其组合。

1.2“稳定性保障服务”：指乙方根据本合同约定，为甲方提供的包括但不限于系统监控、预防性维护、性能优化、安全加固、应急响应、技术支持等服务的总称。

1.3“正常运行时间(SLA)”：指系统按照预定功能无中断运行的时间比例，具体以本合同附件二（若有）或本合同第十二条约定的标准为准。

1.4“事件/故障”：指导致系统无法按预期提供服务或性能指标低于约定阈值的情况。根据严重程度分为：一级事件（严重系统瘫痪或核心功能不可用）、二级事件（主要功能严重受阻或性能下降超过50%）和三级事件（次要功能受阻或性能轻微下降）。

1.5“服务级别协议(SLA)”：指本合同附件二（若有）中规定的，用于衡量乙方提供稳定性保障服务质量的具体指标和标准。

1.6“第一响应时间”：指乙方接到甲方通报的事件/故障后，指定技术人员开始进行故障诊断所需的时间。一级事件目标为15分钟内，二级事件目标为30分钟内。

1.7“解决时间”：指乙方从开始处理事件/故障至系统恢复至正常运行或提供临时解决方案满足甲方基本需求所需的时间。一级事件目标为4小时内初步解决，24小时内彻底解决；二级事件目标为8小时内初步解决，48小时内彻底解决。

1.8“服务报告”：指乙方定期（通常为每月）向甲方提交的关于系统运行状况、维护记录、SLA达成情况、安全事件等信息的书面或电子文档。

1.9“不可抗力”：指双方不能合理控制、不可预见或避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、大规模网络攻击等。

第二条服务内容与范围

2.1服务目标：保障系统的可用性不低于约定的SLA标准，确保系统性能满足业务需求，及时响应并处理各类故障事件。

2.2服务对象：本合同项下定义的“系统”，包括但不限于核心服务器、数据库、应用程序、相关网络设备等。

2.3服务方式：

2.3.1预防性维护：乙方将定期（每周/每月）对系统进行巡检，包括但不限于硬件状态检查、系统日志分析、安全漏洞扫描、补丁更新管理、配置核查与优化等，以预防故障发生。

2.3.2监控服务：乙方将部署监控工具，对系统的关键性能指标（CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络带宽、应用响应时间、业务成功率等）进行7x24小时不间断监控，并在指标异常或预设阈值被触发时，通过电话、短信、邮件等方式通知甲方联系人及乙方工程师。

2.3.3应急响应服务：乙方将建立应急响应流程，根据事件/故障的级别，在约定的第一响应时间内介入处理。提供故障诊断、问题定位、实施修复方案、紧急备份恢复等操作，直至系统恢复正常。

2.3.4技术支持：乙方将通过电话、邮件、远程连接（如VPN、远程桌面）等方式提供技术支持，解答甲方在使用系统过程中遇到的问题，协助解决与系统稳定性相关的问题（SLA范围外可能产生额外费用）。

2.3.5定期报告：乙方应按约定向甲方提供月度服务报告，内容包括但不限于本月系统运行总结、事件/故障统计与分析、已执行维护工作、安全状况、下月工作计划等。

2.3.6备份与恢复支持：乙方可依据甲方要求，提供备份策略建议，并可协助甲方进行备份操作的技术指导与监督，或在甲方授权下执行备份任务，并在需要时提供恢复操作的技术支持。

2.4服务时间：稳定性保障服务提供7x24小时监控与应急响应。日常维护工作通常安排在系统低峰运行时段进行，但乙方应提前通知甲方可能产生的短暂服务中断。

第三条服务级别协议(SLA)

3.1系统可用性：乙方承诺系统（指核心业务系统）的正常运行时间不低于99.9%，即全年累计停机时间不超过8.76小时。

3.2故障响应时间：

3.2.1一级事件：接报后15分钟内响应。

3.2.2二级事件：接报后30分钟内响应。

3.2.3三级事件：接报后60分钟内响应。

3.3故障解决时间：

3.3.1一级事件：初步解决方案（如临时恢复）在4小时内提供，系统完全恢复或达到可用状态目标在24小时内。

3.3.2二级事件：初步解决方案在8小时内提供，系统完全恢复或达到可用状态目标在48小时内。

3.3.3三级事件：将在下一个工作日8小时内提供解决方案。

3.4服务报告：乙方应于每月5日前向甲方提交上一月度的服务报告。

3.5未达SL