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汽车售后服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范汽车售后服务的全流程，确保为客户提供专业、高效、透明且人性化的服务体验。从客户预约进店到维修保养完成离店，乃至后续的跟踪回访，每一个环节都应遵循标准化的作业规范，以提升客户满意度与忠诚度，树立企业良好品牌形象。本手册适用于所有售后服务相关人员，包括服务顾问、维修技师、配件管理员及客服人员等。

一、服务核心理念

*客户至上：始终将客户需求放在首位，以客户满意为最终目标。

*诚信透明：服务过程公开透明，维修项目、费用及时间提前与客户沟通确认。

*专业规范：严格按照技术标准与作业流程操作，确保服务质量。

*追求卓越：持续改进服务流程与技术水平，提供超出客户期望的服务。

二、服务流程标准

2.1预约服务

1.预约渠道：客户可通过电话、官方APP、网站、微信公众号或到店等多种方式进行预约。

2.信息确认：服务顾问需主动询问并记录客户信息（姓名、联系方式、车牌号、车型）、车辆行驶里程、预约服务类型（保养、维修、检测等）、期望到店时间及特殊需求。

3.资源调配：根据客户预约需求，合理安排维修工位、技师及所需配件，确保预约的有效性。

4.预约提醒：在客户预约到店前一天或数小时，通过电话或短信方式进行提醒，确认到店时间，并告知店铺地址、交通指引及所需携带资料（如保养手册）。

2.2接待服务

1.主动迎接：客户车辆到达时，服务顾问应主动上前迎接，微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！请问是XX先生/女士预约的XX服务吗？”）。

2.引导停车：引导客户将车辆停放至指定接待区域或维修工位。

3.环车检查：与客户一同进行车辆外观及随车物品检查。使用环车检查单，对车身划痕、凹陷、轮胎状况、玻璃、随车工具等进行仔细记录，并由客户确认签字，避免后续纠纷。

4.倾听需求：耐心倾听客户对车辆问题的描述或服务需求，详细记录客户反馈，必要时进行提问确认，确保准确理解。

5.初步判断：根据客户描述及车辆基本情况，进行初步的故障判断或保养项目确认。

6.信息登记：将客户及车辆信息、服务需求、环检结果等录入服务管理系统。

2.3诊断与维修方案制定

1.故障诊断：

*对于维修车辆，由维修技师根据服务顾问转达的客户描述及初步判断，进行专业检测与诊断。

*如需使用专业诊断设备，应规范操作，读取故障码，并结合经验进行综合分析。

2.维修方案：

*根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括维修项目、所需配件、预计工时、大致费用及预计交车时间。

*对于超出客户初始描述的故障或额外发现的问题，需及时与客户沟通，解释原因，提供解决方案及费用预估，获得客户同意后方可进行。

3.方案确认：服务顾问向客户清晰、详细地解释维修方案、费用构成及交车时间，回答客户疑问，直至客户完全理解并确认。可提供书面维修委托书供客户查阅签字。

2.4维修作业

1.派工管理：服务顾问根据维修项目及技师专长，通过服务管理系统将工单派发给相应维修技师。

2.规范操作：维修技师严格按照维修手册、技术规范及工单要求进行作业，确保维修质量。

3.配件管理：

*技师根据工单领取所需配件，配件管理员核对配件信息，确保型号、数量准确。

*优先使用原厂配件或经过认证的合格品牌配件。

4.过程监控：服务顾问及车间主管应对维修过程进行必要的监督与抽查，确保技师按规范操作，进度符合预期。

5.沟通反馈：如维修过程中发现新问题或预计交车时间延迟，技师应及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

2.5质量检验

1.自检：维修技师完成维修作业后，对照工单对维修项目进行自我检查，确保维修合格，工具、废弃物清理干净。

2.互检/专检：

*可实行班组互检制度。

*重要或复杂维修项目应由质检人员或车间主管进行专项检验。

3.功能测试：对维修后的相关系统进行功能测试，确保车辆性能恢复正常。

4.外观清洁：对维修车辆内外进行基础清洁，确保无油污、污渍，车内物品归位。

5.检验记录：将检验结果记录于工单，并签字确认。若检验不合格，需返回重新维修并再次检验。

2.6交车与结算

1.交车准备：服务顾问确认车辆维修合格、清洁完毕后，准备好结算单、维修工单、更换下来的旧件（如有）。

2.费用解释：服务顾问向客户逐项解释结算费用构成（工时费、材料费等），展示更换下来的旧件（如客户要求），说明维修内容及车辆状况。

3.车辆讲解：陪同客户验车，演示维修后功能恢复情况，解答客户关于维修项目、车辆使用及保养的疑问。

4.满意度确认：询问客户对本次服务的满意度，对客户提出的意见或建议予以记录和感谢。

5.结算付款：引导客户至结算处办理付