售后服务问题反馈单标准化填写指引规范版.docVIP

售后服务问题反馈单标准化填写指引规范版

一、适用范围与使用情境

本指引适用于客户在使用企业产品或服务过程中，遇到任何需要售后支持的情况，包括但不限于：产品功能故障、功能不达标、操作疑问、服务流程异常、售后响应延迟等。无论是个人消费者还是企业客户，均可通过填写标准化反馈单，保证问题信息传递准确、高效，便于售后团队快速定位问题并提供解决方案。

二、标准化填写操作流程

（一）反馈前：信息准备与问题梳理

明确反馈主体：根据客户类型（个人/企业）准备对应信息，个人客户需准备好姓名、联系方式、购买凭证等；企业客户需提供公司名称、统一社会信用代码、对接人信息及采购合同编号等。

梳理问题细节：回顾问题发生的时间、地点、操作环境及具体表现，尽可能记录以下关键信息：

产品故障：故障发生时的现象（如“无法开机”“屏幕显示花屏”）、频率（如“每次开机均出现”“偶尔出现”）、是否伴随异响或异味等；

服务问题：如“售后人员未按约定时间上门”“咨询未得到明确回复”等，需说明涉及的服务环节及预期结果。

准备辅助材料：如有故障照片、视频、错误截图、与售后人员的沟通记录等，提前整理并命名（如“故障视频mp4”“订单截图_订单号X.png”），便于后续提交。

（二）填写反馈单核心信息

客户基本信息（必填项）：

个人客户：真实姓名*、联系方式、联系地址、电子邮箱（可选）；

企业客户：公司全称、统一社会信用代码、对接人姓名*、对接人联系方式、公司地址。

注：姓名用“”代替，如“张”“李”。*

产品/服务信息（必填项）：

产品类：产品名称、型号规格、序列号（SN码）、购买日期、购买渠道（如“官网”“线下门店”）、订单号（如有）；

服务类：服务类型（如“安装调试”“维修保养”“技术培训”）、服务单号（如有）、服务提供日期。

问题描述（核心项，需详细准确）：

问题发生背景：简要说明问题出现时的使用场景（如“新安装使用后首次运行”“连续使用3个月后”）；

具体表现：客观描述问题现象，避免模糊表述（如将“手机无法充电”细化为“连接原装充电器30分钟后电量无变化，充电口无发热”）；

已尝试的解决措施：说明客户自行尝试过的方法及结果（如“重启设备无效”“更换充电线后仍无法充电”）；

期望解决结果：明确希望售后团队如何处理（如“免费维修”“更换新机”“上门检测”）。

附件信息（选填项）：

列出已准备的辅助材料名称及数量，如“附件1：故障照片3张”“附件2：沟通记录截图2份”。

（三）提交反馈单并确认接收

提交渠道：根据企业提供的反馈方式提交，如官网在线表单、售后APP、公众号、邮件或线下服务网点；

提交后确认：提交成功后，记录反馈单编号（如“单号：SR202310270001”），并通过提交渠道确认接收状态（如官网显示“提交成功”、邮件收到自动回复），避免重复提交。

（四）处理进度跟进与沟通

等待处理：售后团队收到反馈单后，通常在1-2个工作日内完成初步审核，并通过预留联系方式联系客户（如电话、短信）；

配合补充信息：若售后团队需进一步核实问题，客户需根据要求及时补充材料或配合远程指导（如开启设备调试模式）；

记录沟通内容：每次与售后团队沟通时，记录对接人员姓名、沟通时间、核心内容及待办事项（如“2023年10月28日，对接人王确认需提供购买凭证，预计3个工作日内反馈”）。

（五）问题闭环与反馈确认

接收处理结果：售后团队处理完成后，将通过预留联系方式告知解决方案（如“已安排维修，预计5个工作日内完成”“同意更换新机，3日内发货”）；

确认满意度：客户收到处理结果后，需确认问题是否解决，并对服务过程进行评价（如“满意”“基本满意”“需进一步改进”）；

归档反馈单：问题解决且满意度确认后，反馈单自动归档，客户可通过反馈编号查询历史记录。

三、售后服务问题反馈单模板

一、客户基本信息

客户类型

□个人客户□企业客户

个人客户姓名*

联系方式

联系地址

电子邮箱（可选）

企业客户公司全称

统一社会信用代码

对接人姓名*

对接人联系方式

公司地址

二、产品/服务信息

产品/服务名称

型号规格

序列号（SN码）/服务单号

购买日期/服务提供日期

订单号/合同编号（可选）

购买渠道/服务类型

三、问题描述

问题发生背景

（示例：新购空调安装使用后，制冷效果不佳，室温设定26℃但实际显示28℃）

具体表现

（示例：开机运行2小时，出风口温度仅15℃，外机无明显噪音）

已尝试解决措施

（示例：检查电源正常，清洁滤网后问题依旧）

期望解决结果

（示例：安排上门检测，确认是否为设备故障或安装问题）

四、附件信息

（示例：附件1：出风口温度测量视频1段；附件2：安装现场照片2张）

五、客户签字/盖章

个人客户：*企业客户：（盖章）

日期

年月日

六、售后处理记录

接收时间