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2026年东航集团客运服务代表面试题集

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理旅客突发疾病时，东航客运服务代表应优先采取的措施是？

A.立即联系机场急救中心

B.先询问旅客病史再处理

C.让旅客自行前往医务室

D.安抚旅客情绪，等待家属到来

2.若旅客因天气原因航班延误，东航的官方解释口径应强调？

A.航空公司无法控制天气

B.航班延误是航空公司责任

C.会提供合理餐食补偿

D.具体延误时间以机场通知为准

3.东航客运服务代表的着装规范中，以下哪项不符合要求？

A.衣服整洁无污渍

B.袖口纽扣齐全

C.饰品佩戴不超过两件

D.腰间可悬挂工作证件和手机

4.在办理值机手续时，若旅客携带超过免费行李额的托运行李，东航的标准处理流程是？

A.直接拒绝托运，要求旅客自行处理

B.先收取超重费用，再办理托运手续

C.告知旅客可免费托运额外20公斤行李

D.由旅客自行联系货运公司托运

5.以下哪项不属于东航客运服务代表的职业道德范畴？

A.保护旅客隐私信息

B.私下收受旅客好处

C.提供准确航班信息

D.及时解决旅客投诉

6.若旅客在飞行途中提出退票需求，东航的退票政策通常基于？

A.旅客是否携带儿童

B.航班是否延误

C.旅客购票时的舱位等级

D.旅客是否提供有效身份证件

7.在处理旅客行李丢失时，东航的理赔流程中，以下哪项是关键步骤？

A.要求旅客提供登机牌原件

B.立即联系航空公司保险部门

C.让旅客自行联系行李寄送公司

D.拒绝受理，称属机场责任

8.若旅客因语言障碍无法沟通，东航客运服务代表应优先采取？

A.使用翻译软件辅助沟通

B.直接将旅客转接至客服中心

C.保持沉默等待旅客自行解决

D.告知旅客东航不提供语言服务

9.东航的白金卡会员在航班延误时享有的优先服务通常包括？

A.优先登机

B.免费升舱机会

C.优先获取延误补偿

D.航空公司赠送的里程积分

10.若旅客在飞行途中要求调整座位，东航的合理处理原则是？

A.必须满足旅客所有要求

B.优先考虑机组人员需求

C.检查座位是否已售出

D.直接拒绝，称无空余座位

二、多选题（每题3分，共10题）

1.东航客运服务代表在处理旅客投诉时，应注意哪些沟通技巧？

A.保持冷静，不与旅客争辩

B.主动承担责任，避免推诿

C.使用专业术语，提升权威感

D.记录旅客诉求，及时反馈

2.若航班因机械故障延误，东航可提供的旅客服务包括？

A.安排住宿并承担费用

B.提供延误餐食补贴

C.免费改签后续航班

D.退还部分机票费用

3.东航客运服务代表的仪容仪表要求中，以下哪些属于加分项？

A.微笑服务，眼神交流

B.口齿清晰，语速适中

C.佩戴统一工牌，佩戴手表

D.肤色均匀，无明显疤痕

4.在值机柜台，若旅客携带特殊物品（如医疗用品），东航的核查要点包括？

A.核查物品是否在托运范围内

B.确认旅客是否持有相关证明

C.询问物品用途，判断是否合规

D.立即隔离检查，无需告知旅客

5.东航客运服务代表的培训内容通常涵盖？

A.航空安全知识

B.突发事件应急处理

C.地方旅游政策

D.外语口语能力

6.若旅客在飞行途中要求使用机上Wi-Fi，东航的收费标准及规定包括？

A.不同舱位收费标准不同

B.需提前购买服务套餐

C.机上免费Wi-Fi仅限特定航班

D.使用时间受航班时长限制

7.在处理旅客行李延误问题时，东航的解决方案可包括？

A.协助旅客联系行李提取

B.提供临时行李替代方案

C.签发行李延误证明

D.拒绝理赔，称属第三方责任

8.东航客运服务代表的绩效考核指标通常涉及？

A.旅客满意度评分

B.投诉处理效率

C.服务流程规范执行度

D.个人仪容仪表得分

9.若旅客因东航航班延误导致行程损失，东航可提供的补偿方式包括？

A.航空里程兑换

B.提供第三方旅行保险

C.退还未使用航段的费用

D.免费升级至更高舱位

10.在办理登机手续时，东航客运服务代表需核对哪些旅客信息？

A.姓名与证件是否一致

B.乘机人是否在名单上

C.是否携带违禁品

D.舱位是否正确分配

三、判断题（每题1分，共10题）

1.东航客运服务代表在接听投诉电话时，应始终保持背景音量低于60分贝。（√）

2.若旅客因东航改签操作失误导致行程延误，航空公司需承担全部责任。（√）

3.东航的天选计划会员可享受免费升舱机会。（×）

4.客运服务代表在处理突发事件时，可自行决定是否联系机组人员。（×）

5.旅客在飞行途中要求使用手机，东航需确认是否在允许范围内。（√）

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