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IT系统故障排查与修复流程手册

一、适用场景与触发条件

本手册适用于企业IT系统运行过程中各类异常情况的应急处理，具体场景包括但不限于：

系统无法访问：如网站、应用系统、数据库等无法通过正常渠道登录或打开；

功能异常：系统响应缓慢、卡顿、超时，或CPU、内存、磁盘等资源占用率持续过高；

功能失效：核心业务流程中断（如订单提交失败、数据无法同步）、模块报错、接口调用异常；

数据异常：数据丢失、错乱、重复，或备份失败、恢复异常；

安全事件：疑似黑客攻击、病毒感染、权限异常（如非授权用户访问敏感数据）；

基础设施故障：服务器宕机、网络中断（局域网/广域网）、存储设备故障等。

二、故障排查与修复标准化流程

（一）故障发觉与初步上报

故障发觉渠道

监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等工具触发CPU、内存、网络流量等阈值告警；

用户反馈：通过客服、企业群、工单系统等收到用户“系统无法使用”“功能异常”等报障；

主动巡检：运维人员定期检查系统状态时发觉异常（如服务未启动、日志报错）。

故障上报信息要素

发觉故障后，需立即通过《故障报告表》（见模板1）记录并上报，核心信息包括：

故障发生时间（精确到分钟）；

故障现象描述（如“用户登录页面提示500错误”“数据库连接超时”）；

影响范围（如“仅华东区域用户受影响”“核心订单模块完全不可用”）；

持续时长（如“已持续30分钟”“故障仍ongoing”）；

发觉人及联系方式（如“运维工程师*工，分机号8888”）。

分级响应启动

根据故障影响范围和紧急程度，启动对应响应级别：

P0级（紧急）：核心系统瘫痪（如官网、交易系统），影响全量用户或业务中断，需15分钟内响应；

P1级（高）：非核心系统故障（如内部OA），影响部分用户，30分钟内响应；

P2级（中）：轻微功能异常（如页面样式错乱），不影响核心业务，2小时内响应。

（二）初步诊断与信息同步

快速排查基础问题

检查物理连接：服务器是否通电、网络线缆是否松动、防火墙策略是否异常；

检查服务状态：通过systemctlstatus（Linux）或任务管理器（Windows）确认关键进程（如Nginx、Tomcat、MySQL）是否运行；

检查资源占用：使用top、htop或任务管理器查看CPU、内存、磁盘I/O是否达到瓶颈；

检查基础配置：确认IP地址、端口、域名解析、数据库连接字符串等配置是否正确。

信息同步与团队协作

故障负责人（如*组长）同步故障信息至相关团队（开发、测试、业务部门），明确沟通机制（如每30分钟更新一次进展）；

若涉及外部依赖（如云服务商、第三方API），同步联系对应技术支持接口人。

（三）深度故障定位

若初步诊断未解决问题，需通过以下方法深度排查：

日志分析

收集系统日志（如/var/log/nginx/error.log、应用日志、数据库慢查询日志）、操作日志（如登录记录、操作轨迹）；

使用grep、awk或ELK（Elasticsearch、Logstash、Kibana）等工具过滤关键错误信息（如“Connectionrefused”“OutOfMemoryError”）；

定位错误堆栈：通过Java的jstack、Python的traceback等工具分析线程死锁、代码异常。

工具辅助排查

网络诊断：使用ping、traceroute、telnet检查网络连通性，tcpdump抓包分析数据包异常；

数据库诊断：使用showprocesslist（MySQL）、pg_stat_activity（PostgreSQL）查看连接状态，explain分析查询计划；

应用功能分析：使用JProfiler、Arthas等工具分析内存泄漏、方法调用瓶颈。

复现验证

在测试环境尝试复现故障现象（如模拟相同用户操作、输入异常数据），确认故障触发条件。

（四）故障修复方案制定与实施

方案制定

根据故障原因制定修复方案，明确操作步骤、责任人、时间计划及回滚方案（如“若修复失败，回滚至上一版本”）；

高风险操作（如数据库结构变更、系统版本升级）需组织开发、测试联合评审，保证方案可行性。

方案实施

按方案步骤执行操作，如重启服务、修改配置、回滚版本、清理异常数据、补丁安装等；

操作过程需详细记录（命令、时间点、返回结果），关键步骤需双人复核（如“工操作，工确认”）。

临时措施（可选）

若修复耗时较长，可先采取临时措施恢复业务（如切换至备用服务器、启用降级功能），并明确临时措施的风险及后续处理计划。

（五）修复验证与业务恢复

功能验证

核心功能测试：按业务场景逐项验证（如“用户登录-下单-支付”流程是否正常）；

边界条件测试：验证异常场景（如“输入特殊字符”“并发请求”）是否会导致故障复现；

功能验证：确认修复后系统响