顾客满意概念试题库及答案.docVIP

顾客满意概念试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客满意的核心是（）

A.产品质量B.服务态度C.满足顾客需求

答案：C

2.顾客满意调查通常不采用的方式是（）

A.电话调查B.网络问卷C.现场观察

答案：C

3.衡量顾客满意的基础是（）

A.顾客期望B.产品价格C.品牌知名度

答案：A

4.顾客满意最早由（）提出。

A.菲利普·科特勒B.彼得·德鲁克C.费根鲍姆

答案：A

5.顾客感知价值越高，顾客满意度（）

A.越高B.越低C.不变

答案：A

6.顾客满意的结果会直接影响（）

A.员工绩效B.企业利润C.市场规模

答案：B

7.提高顾客满意度的关键是（）

A.降低成本B.持续改进C.增加广告投入

答案：B

8.以下不属于顾客满意维度的是（）

A.产品性能B.社会责任C.服务质量

答案：B

9.顾客抱怨意味着（）

A.顾客完全不满意B.有改进机会C.顾客会流失

答案：B

10.顾客满意与忠诚度的关系是（）

A.满意一定忠诚B.忠诚一定满意C.无关联

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.影响顾客满意的因素包括（）

A.产品质量B.服务水平C.价格合理性

答案：ABC

2.顾客满意调查的内容可以涵盖（）

A.产品功能B.购买便利性C.售后支持

答案：ABC

3.提升顾客满意度的策略有（）

A.建立良好沟通B.优化产品设计C.提高员工素质

答案：ABC

4.顾客满意的衡量指标有（）

A.顾客投诉率B.顾客重复购买率C.顾客推荐率

答案：ABC

5.顾客在评价满意度时会考虑（）

A.购买前期望B.购买体验C.使用感受

答案：ABC

6.企业为提高顾客满意度可采取的行动有（）

A.快速响应顾客需求B.提供个性化服务C.定期回访顾客

答案：ABC

7.顾客满意对企业的好处有（）

A.提高市场份额B.降低营销成本C.树立良好品牌形象

答案：ABC

8.影响顾客对服务满意度的因素有（）

A.服务人员态度B.服务效率C.服务环境

答案：ABC

9.顾客满意度调查方法有（）

A.问卷调查B.焦点小组C.神秘顾客

答案：ABC

10.顾客不满意可能引发的后果有（）

A.不再购买B.负面口碑传播C.要求赔偿

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.顾客满意就是顾客对产品没有抱怨。（）

答案：错

2.企业只需要关注新顾客的满意度。（）

答案：错

3.顾客满意度高意味着顾客忠诚度一定高。（）

答案：错

4.产品价格越低，顾客满意度越高。（）

答案：错

5.顾客满意调查数据对企业决策很重要。（）

答案：对

6.良好的售后服务能提高顾客满意度。（）

答案：对

7.顾客期望越高，越容易满意。（）

答案：错

8.顾客满意度只取决于产品本身。（）

答案：错

9.企业可以通过顾客投诉了解顾客不满意之处。（）

答案：对

10.提升顾客满意度能增强企业竞争力。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述顾客满意的定义。

答案：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。即顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.提高顾客满意度对企业有何重要性？

答案：能提高市场份额，吸引新顾客；降低营销成本，老顾客更易维护；树立良好品牌形象，通过口碑传播带来更多业务；增强顾客忠诚度，保障企业长期稳定发展。

3.列举三种提升顾客满意度的方法。

答案：一是提高产品质量，确保产品性能稳定、符合需求；二是优化服务，如提高服务人员素质与效率；三是加强与顾客沟通，及时了解需求与意见并改进。

4.顾客满意度调查有哪些作用？

答案：可了解顾客对产品或服务的评价，找出优势与不足；为企业改进提供依据，针对性优化产品服务；监测企业在市场中的表现，及时调整策略，提升竞争力。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何平衡提高顾客满意度与控制成本之间的关系。

答案：企业可精准定位顾客需求，集中资源满足关键需求，避免过度投入。优化流程提高效率，降低运营成本同时保证服务质量。培养员工一专多能，提升人均产出，以合理成本实现较高顾客满意度。