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银行柜台业务操作规范与流程手册

前言

本手册旨在规范银行柜台业务操作，确保各项业务安全、准确、高效运行，保障客户与银行的合法权益。本手册依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度制定，适用于本行所有柜台从业人员。全体柜员必须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断总结经验，持续提升业务素养与操作技能。本手册将根据业务发展和监管政策变化适时修订，请柜员注意及时更新知识。

第一章柜员基本要求与职业素养

1.1职业道德与行为规范

柜员应恪守“客户至上、诚信为本、廉洁奉公、依法合规”的职业准则。严禁以任何形式利用职务之便谋取私利，严禁泄露客户信息及银行商业秘密，严禁参与任何违规违纪活动。在工作中应保持客观公正的态度，维护银行与客户的双方利益。

1.2仪容仪表与服务规范

柜员上岗时应着统一工装，保持整洁得体，仪容仪表端庄大方。接待客户应主动热情、微笑服务，使用规范文明用语。耐心倾听客户需求，准确解答客户疑问，为客户提供周到、高效的服务体验。

1.3业务知识与技能要求

柜员必须熟悉掌握各项柜台业务的规章制度、操作流程及风险点。具备扎实的金融基础知识、熟练的系统操作技能和准确的点钞、识假币能力。应积极参加各类业务培训，不断学习新知识、新技能，适应业务发展需求。

第二章柜台日常操作流程

2.1班前准备

1.环境准备：清洁工作台面，整理办公用品，确保营业环境整洁有序。

2.设备检查：开机检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、叫号机等设备是否运行正常，如有异常及时报告处理。

3.物品准备：领用并核对当日所需的重要空白凭证、印章、现金等，确保账实相符。

4.系统登录：按照规定流程登录业务系统，核对柜员信息，签到上岗。

2.2营业期间操作规范

1.客户接待：遵循“先外后内、先急后缓”的原则，按叫号顺序为客户办理业务。主动问候客户，询问业务需求。

2.业务咨询：对于客户的业务咨询，应耐心、准确地予以解答。如遇不确定事项，应主动向主管或相关部门请教，不得随意答复。

3.凭证受理与审核：

*指导客户填写相关业务凭证，确保要素齐全、字迹清晰、内容真实。

*严格审核客户提交的身份证件、业务凭证及相关证明材料的真实性、合法性和完整性。重点关注凭证种类是否正确、印鉴是否相符、金额大小写是否一致等。

4.业务办理：

*根据客户需求和审核无误的凭证，在业务系统中准确录入相关信息。

*办理现金业务时，应坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则，当面点清，一笔一清。

*办理转账、汇款等业务时，需仔细核对收付款人信息、金额等关键要素。

*对于需要授权的业务，应按规定流程提交授权，经授权人员审核同意后方可继续办理。

5.客户身份识别：严格执行客户身份识别制度，对办理规定业务的客户，需查验并留存有效身份证件复印件或影印件。对于大额交易、可疑交易，应按规定及时报告。

6.现金管理：

*严格执行现金收付“双人复核”制度（如适用）。

*库存现金不得超过核定限额，超限额部分及时上缴。

*日中应及时盘点现金，确保账款相符。

7.重要空白凭证与印章管理：

*重要空白凭证实行专人保管、专人使用，领用、出售、作废、销毁等环节必须严格登记，做到账实相符。

*业务印章应妥善保管，做到“人在岗章在岗，人离岗章入柜”，严禁随意放置或转借他人。

2.3日终处理

1.账务核对：

*处理完当日所有业务后，进行账务核对，确保现金、重要空白凭证、印章、有价单证等账实相符。

*核对系统流水与凭证，确保无遗漏、无差错。

2.轧账处理：按照系统提示进行柜员轧账，打印轧账单，核对各项数据。如有不符，及时查找原因并处理。

3.物品交接与保管：

*将现金、重要空白凭证、印章等按规定入库保管或上缴。

*办理相关交接手续，做好登记。

4.系统签退与设备关闭：确认所有工作完成后，按规定流程签退业务系统，关闭所有设备电源，清理工作台面。

第三章重点业务操作规范

3.1存款业务

*开户：审核客户身份证件，指导客户填写开户申请书，录入客户信息，留存身份信息复印件，发放存折/银行卡。

*续存与支取：审核存折/卡、身份证件，核对客户信息，办理存取款手续，打印凭证交客户签字确认。

*销户：审核客户身份证件、存折/卡，结清利息，收回并剪角作废存折/卡（如规定），将本息支付给客户。

3.2取款业务

*严格审核取款凭证、客户身份证件及账户信息。

*大额取款需按规定进行预约和授权。

*现金支付时必须当面点交客户确认。

3.3转账汇款业务

*审核转账凭证要素，核对收付款人账号、户名、金额等信息。

*对大额转账、向陌生账户转