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服务学堂考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务行业的核心是（）

A.产品B.服务C.价格D.促销

2.以下哪种不属于优质服务的表现（）

A.冷漠回应B.及时解决问题C.礼貌用语D.微笑服务

3.主动询问客户需求是为了（）

A.多说话B.满足客户期望C.打发时间D.完成任务

4.服务人员的服饰应该（）

A.奇装异服B.整洁得体C.随意邋遢D.浓妆艳抹

5.投诉处理的第一步是（）

A.解决问题B.记录投诉内容C.安抚客户情绪D.调查原因

6.客户回访的目的不包括（）

A.了解满意度B.推销新产品C.制造麻烦D.改进服务

7.对于沉默型客户，服务人员应（）

A.不理会B.主动引导交流C.催促下单D.嘲笑他们

8.服务质量的高低取决于（）

A.员工素质B.设备好坏C.场地大小D.广告宣传

9.服务过程中遇到客户误解，应（）

A.与客户争吵B.耐心解释C.转身离开D.敷衍了事

10.服务的特性不包括（）

A.有形性B.不可分离性C.易逝性D.差异性

答案：1.B2.A3.B4.B5.C6.C7.B8.A9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.优质服务的要素有（）

A.热情B.专业C.高效D.冷漠

2.客户投诉的常见原因有（）

A.服务态度差B.产品质量问题C.等待时间长D.服务周到

3.服务人员的沟通技巧包括（）

A.倾听B.表达清晰C.打断客户D.用专业术语吓唬客户

4.提高客户满意度的方法有（）

A.提供优质产品B.改善服务态度C.增加收费D.及时处理投诉

5.以下属于服务创新的有（）

A.推出新的服务项目B.优化服务流程C.降低服务成本D.服务方式一成不变

6.服务营销的特点有（）

A.服务不可储存B.服务质量差异大C.服务与消费同时进行D.服务是有形的

7.客户关系管理的内容包括（）

A.客户信息收集B.客户满意度分析C.客户流失预警D.忽视小客户

8.服务人员的职业道德包括（）

A.诚实守信B.爱岗敬业C.服务至上D.以权谋私

9.服务现场管理的重点有（）

A.秩序维护B.员工管理C.客户投诉处理D.设备维护

10.服务质量的评价维度有（）

A.可靠性B.响应性C.移情性D.有形性

答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务行业只需要关注服务，不需要关注产品。（）

2.客户永远是对的，所以不需要和客户讲道理。（）

3.服务人员在工作中可以随时使用手机。（）

4.处理客户投诉时，要以解决问题为最终目标。（）

5.服务质量的好坏对企业的影响不大。（）

6.客户回访只是一种形式，没必要认真对待。（）

7.服务创新只会增加成本，没有实际意义。（）

8.服务人员的表情不会影响客户的体验。（）

9.良好的客户关系有助于企业长期发展。（）

10.服务行业不需要进行市场调研。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述优质服务的意义。

答：优质服务可提高客户满意度与忠诚度，吸引新客户，树立企业良好形象，增强竞争力，还能带来更多业务与利润，促进企业长远发展。

2.处理客户投诉的基本流程是什么？

答：先安抚客户情绪，让其平静；再详细记录投诉内容；接着调查问题原因；之后提出解决方案并与客户沟通；最后实施方案，回访确认客户是否满意。

3.服务人员应具备哪些基本素质？

答：要具备专业知识与技能，能解决客户问题；有良好服务态度，热情礼貌；有较强沟通能力，懂倾听与表达；还要有责任心与应变能力，处理突发情况。

4.怎样提升服务人员的服务意识？

答：开展培训，讲解服务重要性与方法；建立激励机制，奖励优秀服务人员；营造服务文化氛围；收集客户反馈，让员