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公交客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.公交车辆晚点，客服应首先（）

A.安抚乘客情绪B.解释晚点原因C.告知预计到达时间D.转移话题

答案：A

2.乘客投诉司机态度不好，客服记录重点是（）

A.司机姓名B.具体事件经过C.车辆编号D.乘客情绪

答案：B

3.遇到愤怒的乘客，客服说话应（）

A.强硬B.温和C.随意D.急促

答案：B

4.客服接到咨询线路的电话，应（）

A.简单回答B.详细介绍C.让乘客自己查D.转其他部门

答案：B

5.当乘客要求不合理时，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会D.答应要求

答案：B

6.公交客服上班时间应（）

A.随意离岗B.保持电话畅通C.与同事闲聊D.玩手机

答案：B

7.乘客询问票价，客服要提供（）

A.大概价格B.准确价格C.模糊回答D.让乘客问司机

答案：B

8.客服记录乘客反馈信息要（）

A.简洁B.完整准确C.只记重点D.随意记录

答案：B

9.对于重复投诉的乘客，客服要（）

A.不耐烦B.耐心处理C.拖延处理D.拒绝处理

答案：B

10.公交客服服务宗旨是（）

A.完成任务B.满足乘客需求C.少接电话D.不被投诉

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.公交客服的职责包括（）

A.解答乘客咨询B.处理乘客投诉C.收集乘客建议D.调度公交车辆

答案：ABC

2.客服安抚乘客情绪的方法有（）

A.道歉B.表示理解C.转移话题D.承诺解决问题

答案：ABD

3.记录乘客投诉信息时，要记录（）

A.时间B.地点C.事件经过D.乘客要求

答案：ABCD

4.公交客服与乘客沟通时，语言要（）

A.文明B.礼貌C.专业D.随意

答案：ABC

5.遇到紧急情况的乘客咨询，客服应（）

A.及时响应B.提供有效建议C.拖延时间D.让乘客等待

答案：AB

6.客服可以通过（）方式收集乘客建议。

A.电话B.网络平台C.问卷调查D.实地采访

答案：ABC

7.当乘客咨询多条线路时，客服要（）

A.逐一介绍B.对比线路优缺点C.推荐最优线路D.让乘客自己选

答案：ABC

8.公交客服处理投诉的流程包括（）

A.记录投诉B.调查核实C.反馈处理结果D.对乘客进行回访

答案：ABCD

9.客服在与乘客沟通中，要注意（）

A.语速B.语调C.用词D.表情

答案：ABC

10.公交客服需要掌握的信息有（）

A.公交线路B.运营时间C.票价D.公交公司规定

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.公交客服只要解答乘客咨询就行，不用处理投诉。（）

答案：错误

2.客服可以在上班时间处理私人事务。（）

答案：错误

3.遇到不讲理的乘客，客服可以直接挂断电话。（）

答案：错误

4.客服记录信息时，只要自己能看懂就行。（）

答案：错误

5.对于乘客的咨询，客服要做到有问必答。（）

答案：正确

6.公交客服不需要了解公交车辆的调度情况。（）

答案：错误

7.客服与乘客沟通时，声音越大越好。（）

答案：错误

8.处理乘客投诉时，不用考虑乘客的感受。（）

答案：错误

9.客服可以随意向乘客承诺处理结果。（）

答案：错误

10.公交客服的工作就是接电话。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共20分）

1.公交客服接到乘客投诉司机急刹车，应如何处理？

答：先安抚乘客情绪，记录投诉信息，包括时间、地点、车辆编号等。调查核实情况，与司机和相关部门沟通。将处理结果反馈给乘客，若司机有错，督促整改。进行回访，确认乘客是否满意。

2.简述公交客服解答乘客线路咨询的步骤。

答：先问清乘客出发地和目的地，根据情况介绍合适线路，说明换乘站点、运营时间、票价等，对比不同线路优缺点，推荐最优线路，最后确认乘客是否理解。

3.公交客服在沟通中如何使用文明用语？

答：开头用“您好”，交流中多用“请”“谢谢”“对不起”等，结束时说“再见”“祝您乘车愉快”。语气要温和、亲切，避免使用生硬、冒犯的词汇。

4.遇到情绪激动的乘客，客服该怎么做？

答：保持冷静，耐心倾听，不要打断。