设计思维工作坊：优化企业流程课件.pptxVIP

第一章导入：设计思维工作坊的核心理念与价值第二章共情：理解流程中的“人”与“物”第三章定义：从共情到问题定义第四章构思：创新解决方案的生成第五章测试：迭代验证解决方案第六章总结：设计思维流程落地与持续优化1

01第一章导入：设计思维工作坊的核心理念与价值

当前企业流程优化面临的普遍困境流程冗余导致效率低下案例：某制造企业生产流程中存在重复质检环节，使生产周期延长30%客户体验差某零售企业因结账流程复杂导致80%顾客放弃购物，投诉率上升50%技术滞后问题某科技公司使用10年旧系统管理库存，导致库存准确率不足60%跨部门协作障碍某物流企业因销售与仓储部门信息不互通，导致60%订单延误成本控制失效某建筑企业因审批流程复杂导致项目成本超支35%3

设计思维方法论的应用案例波音公司案例通过设计思维优化飞机装配流程，使生产效率提升25%，年节省成本约1.2亿美元苹果公司案例用设计思维改进零售店布局，使顾客停留时间增加40%，销售额提升18%某能源企业案例应用设计思维优化能源配送流程，使损耗率降低22%，客户满意度提升30%某医疗系统案例通过设计思维改进挂号系统，使患者等待时间缩短50%，投诉率下降40%某银行案例用设计思维优化贷款审批流程，使处理时间从5天缩短至2天，营收增长25%4

设计思维与传统流程优化的对比传统优化方法设计思维工作坊基于经验决策独立部门操作长期迭代调整纯技术导向用户数据驱动跨职能协作快速迭代验证人本技术融合5

02第二章共情：理解流程中的“人”与“物”

共情阶段的核心任务共情阶段是设计思维的第一步，通过深入理解用户需求和行为，为企业流程优化提供真实依据。某制造企业通过观察员工操作发现，80%的流程延误源于工具摆放不合理，而非员工能力问题。设计思维强调‘站在用户角度思考’，而非单纯的技术改进。本节将介绍如何通过观察、访谈和角色扮演等方法，建立真实的用户画像和场景描述，为后续问题定义和解决方案设计奠定基础。共情阶段需要收集的数据包括用户行为数据、情绪数据、环境数据等，这些数据将帮助团队发现流程中的关键问题。7

共情阶段常用工具观察日志法通过长时间观察用户行为，记录关键行为和情绪变化角色扮演模拟用户场景，体验用户行为和感受用户访谈通过深度访谈了解用户需求和痛点情绪地图绘制用户在不同场景的情绪变化用户画像建立典型用户的行为和需求模型8

共情阶段数据采集案例观察日志法案例某零售企业观察发现，顾客在结账时因需要寻找优惠券而平均花费5分钟用户访谈案例访谈显示，70%顾客表示‘希望结账时能快速完成支付’情绪地图案例情绪地图显示，顾客在结账时情绪波动最大，占比65%9

03第三章定义：从共情到问题定义

定义阶段的核心任务定义阶段是将共情阶段收集的数据转化为明确的问题或假设。某制造企业通过共情阶段发现，80%的流程延误源于工具摆放不合理，而非员工能力问题。定义阶段需要将这一发现转化为可操作的问题，如‘如何优化工具摆放以减少流程延误’。定义阶段的核心任务是建立问题框架，为后续的解决方案设计提供方向。本节将介绍如何用‘点句法’和‘需求故事板’等方法，将共情阶段的数据转化为明确的问题或假设，为后续的解决方案设计提供方向。定义阶段需要团队协作，共同确定问题框架，避免主观臆断。11

定义阶段常用工具点句法用‘用户+需要+原因/场景’的格式定义问题需求故事板用场景描述和需求痛点定义问题问题树用5Why分析法找到问题的根本原因用户旅程图用用户旅程图定义关键问题和改进点假设检验用假设检验验证问题的可行性12

定义阶段与共情阶段的对比共情阶段定义阶段收集用户数据观察用户行为建立用户画像记录用户情绪转化数据为问题建立问题框架确定改进目标验证问题假设13

04第四章构思：创新解决方案的生成

构思阶段的核心任务构思阶段是设计思维的关键环节，通过创新的方法产生多种解决方案。某制造企业通过构思阶段，提出了‘智能工具柜’和‘语音辅助操作’两种方案，最终选择‘语音辅助操作’方案，使生产效率提升25%。构思阶段需要团队发散思维，产生尽可能多的解决方案，然后通过测试和验证，选择最优方案。本节将介绍如何用‘SCAMPER法’和‘疯狂十法’等方法，产生创新解决方案，并通过测试和验证，选择最优方案。构思阶段需要团队协作，共同产生尽可能多的解决方案，然后通过测试和验证，选择最优方案。15

构思阶段常用工具SCAMPER法用替代、合并、调整等方法产生创新方案疯狂十法用随机关键词产生创新方案思维导图用思维导图发散思维，产生创新方案头脑风暴用头脑风暴快速产生创新方案设计冲刺用设计冲刺快速验证创新方案16

构思阶段创新方案案例SCAMPER法案例用SCAMPER法改进工具摆放，提出‘工具分类标签+语音识别’方案疯狂十法案例用疯狂十法提出‘工具自动归位机器人’方案设计冲