公交司机服务质量考核标准.docxVIP

公交司机服务质量考核标准

一、总则

本标准旨在规范公交司机的职业行为，提升整体服务水平，确保乘客出行安全、便捷、舒适，塑造城市公共交通的良好形象。考核工作应坚持公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以规范为准绳，激励司机持续改进服务质量。本标准适用于公司全体在岗公交司机。

二、考核内容与标准

（一）安全行车

安全行车是公交服务的首要前提，也是考核的核心内容。

1.交通法规遵守：严格遵守国家及地方道路交通法规，杜绝闯红灯、超速行驶、不按规定车道行驶、强行变道、随意停车上下客等交通违法行为。

2.操作规程执行：严格执行车辆安全操作规程，规范进行出车前、行驶中、收车后的车辆检查，确保制动、转向、灯光、轮胎等关键部位性能良好。起步平稳，停车准确，开关车门注意观察，避免夹伤乘客。

3.安全意识与防范：具备强烈的安全责任感，时刻关注路况及乘客动态，预判潜在风险，采取有效防范措施。行驶中集中精力，不接打手持电话，不与乘客闲聊分散注意力。

4.事故控制：考核期内无责任交通事故。若发生事故，需根据事故等级、责任划分等因素进行相应评定。

（二）服务规范

优质服务是提升乘客满意度的关键，体现公交行业的文明程度。

1.仪容仪表：着装整洁规范，佩戴服务标识，保持良好精神面貌。

2.文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。报站清晰、准确、及时，包括起始站、途经站、终点站及重要换乘信息。

3.服务态度：对待乘客热情、耐心、友善，主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助和照顾。严禁与乘客发生争执或使用不文明语言。

4.乘车秩序维护：引导乘客有序上下车，提醒乘客注意安全，维护车内良好秩序。遇高峰时段，积极疏导，避免拥挤。

5.特殊情况处置：面对乘客问询，应耐心解答；遇乘客遗失物品，应积极协助寻找或按规定上交；遇突发事件（如车辆故障、恶劣天气），应沉着应对，及时向调度中心报告，并向乘客做好解释安抚工作。

（三）车辆维护与卫生

保持车辆状况良好和整洁的乘车环境，是提供优质服务的基础保障。

1.日常检查与维护：认真执行车辆“一日三检”制度，发现问题及时上报并协助处理，确保车辆技术状况符合运营要求。

2.车容车貌：车辆外观整洁，无明显污渍、划痕；车窗玻璃明净；车身广告、标识清晰完整。

3.车内卫生：车厢内部（包括地板、座椅、扶手、顶棚、空调出风口等）保持清洁，无垃圾、无异味、无痰迹。垃圾桶及时清理。

4.设施完好：确保车内座椅、扶手、拉手、窗帘、报站器、刷卡机、空调、照明、灭火器等设施设备完好有效，并按规定正确使用。

（四）遵章守纪与职业素养

司机应具备良好的职业素养，严格遵守公司各项规章制度。

1.考勤纪律：严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工，按规定办理请假手续。

2.运营纪律：严格按照规定线路、站点、时间运营，不擅自改道、甩站、越站，不无故滞站或催促乘客。

3.职业道德：爱护公共财物，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利（如索要小费、私收票款等）。

4.学习培训：积极参加公司组织的安全、服务、业务等各类培训，不断提升自身综合素质。

三、考核方法与周期

1.考核方法：采用日常检查与定期考核相结合、定量与定性相结合的方式。包括但不限于：运营调度监控、车载视频巡查、乘客满意度调查（线上/线下）、行风监督员检查、同事互评、管理人员抽查及投诉处理结果等。

2.考核周期：实行月度考核与年度总评相结合。月度考核结果作为当月绩效评定依据，年度总评结合月度考核情况进行综合评定。

四、考核结果应用

1.绩效挂钩：考核结果与司机的月度、年度绩效奖金直接挂钩，奖优罚劣。

2.评优评先：年度考核优秀者，优先推荐参加公司及行业内各类先进评选。

3.培训提升：对考核不合格或存在薄弱环节的司机，进行针对性的岗位培训和辅导，帮助其改进提升。

4.岗位调整：对于多次考核不合格、服务意识差或存在严重违规行为的司机，公司将视情节轻重予以警告、待岗培训直至调离驾驶岗位等处理。

五、附则

1.本标准由公司运营管理部门负责解释和修订。

2.本标准未尽事宜，参照公司其他相关管理制度执行。

3.本标准自发布之日起施行。

通过上述标准的制定与严格执行，期望能系统性地提升公交司机的服务意识与专业技能，从而为广大市民提供更为安全、便捷、舒适、文明的公共交通出行体验，进一步提升城市公共交通的整体服务品质和社会满意度。