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酒店客房服务质量考核方案

引言

客房服务质量是酒店整体服务水平的核心体现，直接关系到宾客的入住体验、满意度、忠诚度以及酒店的市场声誉与经营效益。为持续提升我酒店客房服务质量，规范服务流程，明确考核标准，激励员工积极性与主动性，特制定本客房服务质量考核方案。本方案旨在通过系统化、常态化的考核机制，推动客房服务工作的精细化、标准化和人性化发展，确保为宾客提供始终如一的优质服务。

一、考核指导思想与基本原则

（一）指导思想

以宾客需求为导向，以提升服务品质为核心，以标准化管理为基础，以持续改进为目标，通过科学、客观、公正的考核评价，充分调动客房部全体员工的工作热情与创造力，不断优化服务流程，提升宾客满意度和酒店竞争力。

（二）基本原则

1.以客户为中心原则：将宾客的感知和满意度作为衡量服务质量的首要标准。

2.客观公正原则：考核过程与结果力求客观、公平、公正，避免主观臆断，以事实和数据为依据。

3.全面系统原则：考核内容应覆盖客房服务的各个环节和要素，确保评价的全面性和系统性。

4.可操作性原则：考核指标应明确具体，考核方法应简便易行，便于实际操作和执行。

5.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更要用于发现问题、分析原因、制定措施，促进服务质量的持续提升。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

本方案适用于酒店客房部所有一线服务人员，包括客房服务员、楼层台班/文员、PA保洁员等直接提供客房服务与清洁保障的员工。客房部管理人员的考核将参照本方案另行制定。

（二）考核周期

1.日常考核：每日进行，由当班主管/领班执行。

2.周度考核：每周进行一次汇总与评估，由楼层主管执行。

3.月度考核：每月末进行，由客房部经理组织执行。

4.季度/年度综合考评：结合月度考核结果及其他相关数据进行，作为年度评优、晋升及培训发展的重要依据。

三、考核内容与指标体系

客房服务质量考核将围绕以下几个核心维度展开，并设定相应的关键绩效指标（KPIs）及评价标准。

（一）客房清洁与卫生质量（权重：XX%）

这是客房服务的基石，直接影响宾客的健康与舒适感。

1.清洁全面性与规范性：

*考核点：客房内各区域（卧室、卫生间、阳台等）是否按标准流程清洁到位，无遗漏；家具、设备表面、镜面、玻璃、地面、墙角等是否洁净无尘、无污渍、无水渍。

*评价方式：日常检查、定期抽查、专项检查。

*衡量指标：清洁合格率、宾客关于清洁问题的投诉率。

2.卫生标准达标情况：

*考核点：杯具、洁具消毒是否规范彻底；布草（床单、被套、枕套、毛巾等）是否一客一换，洁净无破损；垃圾桶及时清空，无异味。

*评价方式：检查记录、布草更换记录、消毒记录核查。

*衡量指标：卫生检查合格率、布草规范使用率。

3.布草与客用品管理：

*考核点：布草铺设规范、平整；客用品（牙具、梳子、洗发水、沐浴露等）配备齐全、摆放统一、无过期。

*评价方式：目视检查、数量核对。

（二）客房设施设备与用品管理（权重：XX%）

确保客房设施完好、用品充足，是提供舒适入住体验的保障。

1.设施设备完好率：

*考核点：客房内各项设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶、门锁、窗帘等）是否运转正常，无损坏、无安全隐患。

*评价方式：日常巡查、宾客报修记录、定期检修记录。

*衡量指标：设施设备完好率、故障及时报修率与修复率。

2.客用品配备与补充：

*考核点：按照酒店标准配备客用品，确保数量充足、种类齐全，及时补充消耗品。

*评价方式：检查记录、宾客反馈。

*衡量指标：客用品配备完好率、宾客关于用品缺失的投诉率。

（三）对客服务流程与规范（权重：XX%）

规范的服务流程和专业的服务态度是提升宾客满意度的关键。

1.服务准备：

*考核点：客房在宾客入住前是否按标准完成准备工作，达到可售状态。

*评价方式：主管检查。

2.服务响应与效率：

*考核点：对宾客提出的服务需求（如送水、加床、维修、洗衣等）是否及时响应，迅速处理，在承诺时间内完成。

*评价方式：宾客反馈、服务记录、电话接听及时性。

*衡量指标：服务需求响应及时率、服务需求完成及时率。

3.服务礼仪与沟通：

*考核点：员工仪容仪表整洁规范，使用标准服务用语，微笑服务，主动热情，尊重宾客隐私，沟通清晰、准确、友善。

*评价方式：日常观察、神秘顾客检查、宾客反馈。

*衡量指标：宾客关于服务态度的正面评价率、服务礼仪规范执行率。

4.服务主动性与预见性：

*考核点：能否主动发现宾客需求并提供帮助，如主动介绍客房设施、天气提醒、提供个性化建议等。

*评价方式：宾客表扬、案例收集。