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医院门诊部2025年度工作总结及2026年工作计划

一、年度回顾

（一）目标

2025年初，门诊部对标三级公立医院绩效考核28项核心指标，提出“三升两降一满意”年度总目标：门诊量↑12%，日间手术占比↑8%，四级手术预约等待天数↓15%，患者次均费用↓5%，职工满意度≥90%，医保合规扣款0发生。

（二）战果

1.服务量与效率

全年门（急）诊118.6万人次，同比↑14.3%，超额2.3个百分点；高峰日流量5842人次，同比↑18.7%；平均候诊时长18.4min，同比↓21.6%；日间手术6314台，占比27.8%，同比↑9.4个百分点；四级手术预约等待4.1天，同比↓18.9%。

2.质量与安全

门诊病历甲级率98.7%，同比↑3.2个百分点；抗菌药物使用强度DDD7.8，同比↓11.4%；跌倒发生率0.013‰，同比↓37.5%；全年零事故、零院感暴发、零医保飞检扣款。

3.收入与成本

医疗收入9.43亿元，同比↑16.8%；药占比24.1%，同比↓4.5个百分点；百元医疗收入耗材成本17.3元，同比↓6.1元；医保结余留用1847万元，历史性转正。

4.科研与人才

门诊医生主持国自然面上3项、省重点5项，SCI42篇（IF≥5分18篇）；新增硕导11人、博导4人；5人入选省“杰青”，创门诊部历史新高。

5.患者与职工体验

门诊患者满意度93.4分，同比↑6.7分；职工满意度91.8分，同比↑5.1分；收到锦旗1036面、12345表扬工单412条，同比↑55%。

（三）价值

①区域辐射：外地患者占比38.6%，带动周边住宿、餐饮消费约3.1亿元；②医保基金：通过日间手术与精准预约，为市医保节约1900万元；③行业示范：国家卫健委将我院“门诊全流程智能调度”列为2025年度十大改善服务典型案例，面向全国直播推广；④员工成长：门诊医生人均绩效奖金↑22.4%，护士↑18.9%，低于35岁青年职工购房首付借款获批率100%，离职率降至1.1%。

（四）问题

1.数字鸿沟导致老年患者投诉↑34.2%。主观：宣教话术“技术导向”而非“需求导向”；客观：自助机字体最大仅18号，无“一键长辈模式”。

2.高峰时段（8:0010:00）患者聚集指数1.78，虽同比↓0.21，但仍超警戒线0.28。主观：分时段预约激励不足，医生迟到率3.7%；客观：城市早高峰地铁故障联动缺位，患者提前到院“避险”。

（五）归因

老年投诉：①系统开发未纳入“适老化”KPI，产品经理平均年龄28岁，缺乏共情；②医院2024年10月上线新自助系统，培训仅3场、覆盖11%护工，知识传递断层。

高峰聚集：①预约系统对“早到”违约无惩戒，患者理性选择“早来早排”；②地铁4号线2025年7月信号故障19次，公交接驳信息发布滞后，患者提前90min到院成最优策略。

二、关键战果

（一）流程再造：建成“云导诊+智能分诊+动态窗口”三位一体平台，实现92%患者3min内完成签到，窗口排队长度从18人降至6人。

（二）技术赋能：AI语音病历在15个科室全覆盖，医生录入效率↑46%，病历返修率↓72%；超声AI辅助诊断2.1万例，结节良恶性符合率94.7%，减少不必要穿刺1183例。

（三）学科交叉：开设“心脏代谢一站式”联合门诊，心内科、内分泌、营养、运动康复四科同室出诊，患者用药品种从平均5.7种降至3.4种，3个月LDLC达标率↑27%。

（四）运营创新：与互联网平台共建“夜间云药房”，晚20:00早8:00药品配送到家，全年服务1.9万人次，夜间急诊处方占比↓11%，释放急诊资源4300床时。

（五）人才梯队：实施“青苗拔尖领航”三阶计划，门诊医师博士占比由42%提升至58%，护理本科↑22个百分点；新增6名专科护士通过ECU国际认证，实现零突破。

三、来年计划

（一）SMART个人目标（门诊部主任）

1.2026年12月31日前，将门诊患者满意度从93.4分提升至96.0分（≥96分定义为“国家卓越”），增幅2.8%，目标值可测量、可达成、与战略相关、时限明确。

2.2026年内，个人以第一或通讯作者发表SCI论文4篇（IF合计≥20分），其中1篇进入ESI高被引，支撑医院临床医学ESI全球前1