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移动终端维护服务合同协议

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本合同约定，为乙方提供的移动终端设备（以下简称“终端”）提供维护服务。

1.2服务对象为乙方拥有的、符合本合同附件一（若有）或在本合同签订时乙方告知甲方的清单中的移动终端设备。终端类型包括但不限于智能手机、平板电脑等，具体品牌、型号、操作系统版本由双方根据附件一（若有）或实际使用情况确定。

1.3服务范围包括但不限于：

a)终端硬件故障的检测、诊断和维修，包括但不限于屏幕、电池、摄像头、接口等物理部件的更换以及必要的硬件维修；

b)终端软件故障的排除，包括但不限于操作系统重置、病毒和恶意软件清除、系统优化、应用程序故障排除、系统更新与补丁安装等；

c)提供远程技术支持，通过电话、网络远程控制等方式协助乙方解决终端使用中遇到的问题；

d)根据乙方需求，提供现场技术支持服务，包括但不限于现场故障诊断、维修指导、设备更换等；

e)提供终端使用相关的技术咨询和用户培训（若有约定）；

f)定期（如每季度/半年）对乙方指定数量的终端进行预防性检查和维护，包括系统健康检查、存储空间清理建议、安全设置确认等。

1.4本合同不包含的服务：

a)终端丢失、被盗或因乙方保管不当造成的损坏维修；

b)终端硬件的升级、扩容；

c)非合同约定的软件安装、配置或定制开发；

d)终端外观装饰性损坏的修复；

e)因乙方使用不当或第三方原因造成的损坏；

f)超出甲方服务能力范围的维修服务；

g)法律法规规定的强制报废或强制更新期间的维修。

第二条服务方式与流程

2.1乙方发起服务请求，可通过以下方式之一进行：

a)联系甲方指定的服务热线；

b)通过甲方提供的在线服务管理系统提交服务请求；

c)通过电子邮件发送服务请求至甲方指定邮箱；

d)由甲方现场技术人员发现并通知乙方。

2.2乙方发起服务请求时，应向甲方提供以下必要信息：

a)终端的唯一标识信息（如IMEI号、序列号等）；

b)终端所属部门或使用者信息（若有）；

c)设备损坏或故障的具体描述，包括发生时间、现象、尝试过的解决方法等；

d)乙方联系人及联系方式。

2.3甲方在收到乙方服务请求后，将在本合同约定的服务级别协议（SLA）规定的时间内进行响应。对于远程服务，响应方式为电话或网络沟通；对于现场服务，将在确认服务需求后，根据实际情况和地理位置，承诺在约定的上门时间内到达现场。

2.4甲方根据服务请求的紧急程度和故障性质，安排合适的技术人员进行处理。对于需要现场处理的问题，技术人员将按照约定的流程进行诊断、维修或提供解决方案。

2.5服务过程中，甲方应向乙方提供必要的服务进展信息，并在服务完成后，根据约定提供服务完成报告或确认。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲方承诺向乙方提供以下服务级别支持（适用于本合同项下所有或指定的终端）：

a)故障响应：对于乙方通过指定渠道发起的标准服务请求，甲方将在接到请求后的[例如：15]分钟内电话响应或在线响应。对于紧急故障请求，将在[例如：5]分钟内响应。

b)故障解决：在成功响应服务请求后，甲方承诺在[例如：4]小时内提供初步诊断，并在[例如：24]小时内尝试解决或提供明确的解决方案（具体时间根据故障复杂程度可能调整，甲方将提前与乙方沟通）。

c)服务可用性：标准服务时间为周一至周五，上午[例如：9]点至下午[例如：6]点。紧急服务将通过约定的热线提供7x24小时响应。

d)现场响应：对于需要现场服务的请求，在接到乙方确认需要现场服务的通知后，甲方技术人员将在[例如：4]小时内（城市内）或[例如：8]小时内（邻近区域）到达乙方指定地点（具体时间可能受地理位置影响，甲方将提前评估）。

3.2上述SLA不包含的维修或服务，其响应时间和解决时间将另行协商确定。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

a)有权按照本合同约定收取服务费用。

b)有权要求乙方提供准确、完整的终端信息和故障描述，以便有效提供服务。

c)有义务按照本合同约定的服务范围、内容和SLA标准，及时、有效地为乙方提供维护服务。

d)有义务确保参与服务的技术人员具备相应的专业技能和资质。

e)在服务过程中，有义务采取措施保护乙方的数据安全，防止数据泄露、丢失或被篡改，除非是由于乙方原因或不可抗力导致的数据问题。

f)有义务对服务过程中知悉的乙方商业秘密承担保密义务，