客户关系管理客户关系发展评分表.docxVIP

客户关系发展评分表工具应用指南

一、适用工作情境

本工具适用于企业客户管理全流程，尤其在以下场景中发挥核心作用：

客户分级维护：根据客户关系深度与价值差异，分配资源优先级，重点跟进高潜力客户；

销售策略制定：针对不同评分区间的客户，设计个性化沟通方案与合作模式（如高评分客户提供定制化服务，低评分客户激活需求）；

客户生命周期管理：识别客户关系发展阶段（潜在、新合作、稳定、衰退），提前预警流失风险，制定挽留措施；

跨部门协作评估：统一销售、客服、售后团队对客户关系的认知标准，保证服务策略一致性。

二、评分表操作流程

步骤1：明确评分周期与范围

根据业务特性确定评分频率（如月度、季度或半年度），对新客户（合作时长＜3个月）可缩短为30天一次，稳定客户可延长至季度；

定义评分客户范围（如所有合作中客户、重点行业客户等），避免遗漏或过度覆盖。

步骤2：收集客户基础信息

提取客户核心档案数据，包括：客户名称、客户编号、负责人*、所属行业、合作起始时间、历史合作金额、产品/服务类型等，保证信息准确完整。

步骤3：评估客户关系核心指标

依据“互动-合作-价值-潜力”四维度，结合实际业务表现逐项评分（参考模板表格中的评分标准），重点标注关键事件（如近期重大投诉、新订单签订、高层互访等）。

步骤4：计算综合得分并分级

将各指标得分加权求和（默认权重：互动频率20%、合作深度30%、满意度25%、推荐意愿15%、增长潜力10%，可根据行业调整），对照分级标准确定客户类型。

步骤5：制定差异化策略

根据客户分级结果，匹配对应行动方案（示例：高潜客户安排高层定期拜访，稳定客户推出增值服务包，观察客户启动需求调研）。

步骤6：定期复盘与更新

每次评分后同步更新客户档案，对比历史得分变化，分析关系发展趋势（如评分下降需排查原因，评分上升可加大资源投入），保证策略动态优化。

三、客户关系发展评分表模板

客户基础信息

评分维度

评分标准（1-5分）

得分

客户名称

互动频率

1分：季度内无互动；3分：月度有基础沟通；5分：周度深度沟通（含高层、技术对接）

客户编号

合作深度

1分：单次采购；3分：长期固定采购（1年以上）；5分：战略级合作（独家/联合研发）

负责人*

满意度

1分：投诉≥2次；3分：无投诉但无表扬；5分：主动表扬/续约率100%

所属行业

推荐意愿

1分：拒绝推荐；3分：被动推荐；5分：主动推荐新客户并促成合作

合作起始时间

增长潜力

1分：无新增需求；3分：有潜在需求待挖掘；5分：明确扩产/新项目计划

历史合作金额（万元）

产品/服务类型

综合得分

（互动频率×20%）+（合作深度×30%）+（满意度×25%）+（推荐意愿×15%）+（增长潜力×10%）

客户分级

□高潜客户（≥4.5分）□稳定客户（3.5-4.4分）□观察客户（2.5-3.4分）□风险客户（＜2.5分）

下一步行动

备注

（记录关键事件：如2024年Q1签订新订单、*月投诉产品交付延迟等）

四、使用要点提示

数据真实性优先：评分需基于客观事实（如沟通记录、合作合同、满意度反馈），避免主观臆断，可结合CRM系统数据与一线人员访谈交叉验证。

动态调整指标权重：若企业处于客户拓展期，可提高“增长潜力”权重；若处于成熟期，可侧重“合作深度”与“满意度”，保证评分贴合战略目标。

分级结果联动执行：评分后需在3个工作日内制定行动方案，明确责任人与时间节点（如高潜客户由销售总监跟进，风险客户由客服部牵头分析原因），避免“评而不用”。

跨部门对齐标准：定期组织销售、客服、产品部门校准评分尺度，对“满意度”“推荐意愿”等易主观指标统一定义（如“主动推荐”需客户提供书面推荐证明）。

保密与合规：客户信息（尤其是负责人*、合作金额等）仅限授权人员查阅，防止数据泄露，评分结果需经部门负责人审核后方可归档。