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2026年IT支持工程师考试大纲及题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户IT故障时，IT支持工程师应优先考虑以下哪项原则？

A.尽快修复问题，忽略客户沟通

B.与客户争论责任归属

C.先记录问题，再进行故障排除

D.直接重置所有设置

2.以下哪种工具最适合用于远程协助客户解决电脑问题？

A.Outlook邮箱

B.TeamViewer或AnyDesk

C.Word文档编辑器

D.Windows任务管理器

3.在Windows11系统中，如何快速创建系统还原点？

A.通过控制面板

B.使用命令提示符

C.两者皆可

D.无法创建

4.当客户报告打印机无法连接时，以下哪项检查步骤最为优先？

A.确认打印队列无卡纸

B.检查网络连接状态

C.询问客户是否安装驱动程序

D.更换打印机墨盒

5.以下哪种协议主要用于文件传输？

A.HTTP

B.FTP

C.SMTP

D.SSH

6.在处理网络安全问题时，IT支持工程师应如何应对钓鱼邮件？

A.直接回复发件人确认信息

B.删除邮件，不进行任何操作

C.通知公司安全团队并隔离邮件

D.将邮件转发给同事确认

7.以下哪种方法可以增强Wi-Fi信号的稳定性？

A.隐藏无线网络名称

B.使用5GHz频段

C.减少设备连接数量

D.两者皆可

8.在处理企业级服务器故障时，IT支持工程师应遵循的流程是？

A.先猜测问题，再动手解决

B.按照故障排除手册逐步排查

C.直接联系供应商

D.忽略日志记录

9.以下哪种备份策略最适合数据恢复需求？

A.完全备份

B.增量备份

C.差异备份

D.混合备份

10.在Windows系统中，如何查看设备的硬件信息？

A.使用任务管理器

B.通过设备管理器

C.两者皆可

D.无法查看

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT支持工程师在处理客户问题时，应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.技术知识

C.时间管理能力

D.情绪控制能力

2.以下哪些属于常见的数据丢失原因？

A.硬盘故障

B.软件错误

C.人为误操作

D.电力中断

3.在远程协助客户时，IT支持工程师应使用哪些工具？

A.远程桌面软件

B.邮件客户端

C.即时通讯工具

D.演示软件

4.以下哪些是网络安全的基本措施？

A.使用强密码

B.定期更新系统

C.安装杀毒软件

D.避免使用公共Wi-Fi

5.在处理企业IT系统时，IT支持工程师需关注哪些方面？

A.系统性能

B.数据安全

C.用户权限管理

D.成本控制

6.以下哪些属于Windows系统优化方法？

A.清理磁盘空间

B.禁用不必要的启动项

C.更新驱动程序

D.减少视觉效果

7.在处理打印机故障时，IT支持工程师应检查哪些项目？

A.网络连接

B.驱动程序状态

C.打印队列

D.墨盒状态

8.以下哪些属于常见的服务器故障症状？

A.系统卡顿

B.无法启动

C.网络中断

D.误报蓝屏

9.在处理IT故障时，IT支持工程师应遵循哪些原则？

A.先记录问题

B.尝试多种解决方案

C.及时汇报重大问题

D.忽略客户反馈

10.以下哪些是云服务的主要优势？

A.可扩展性

B.成本效益

C.数据备份

D.灵活性

三、判断题（每题2分，共15题）

1.IT支持工程师可以随意修改客户的电脑设置。

（正确/错误）

2.所有IT故障都需要重启设备才能解决。

（正确/错误）

3.钓鱼邮件通常包含恶意附件。

（正确/错误）

4.企业级服务器应使用RAID配置以提高可靠性。

（正确/错误）

5.备份文件应存储在本地硬盘中。

（正确/错误）

6.Wi-Fi信号在金属物体附近会减弱。

（正确/错误）

7.IT支持工程师无需了解网络安全知识。

（正确/错误）

8.所有打印机都需要安装驱动程序才能工作。

（正确/错误）

9.远程协助时可以不告知客户正在操作其设备。

（正确/错误）

10.Windows系统默认会创建系统还原点。

（正确/错误）

11.IT支持工程师可以随意删除客户文件。

（正确/错误）

12.服务器的CPU温度过高会导致性能下降。

（正确/错误）

13.所有企业IT系统都必须符合国家网络安全标准。

（正确/错误）

14.IT支持工程师无需记录故障处理过程。

（正确/错误）

15.云服务可以完全替代本地服务器。

（正确/错误）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述IT支持工程师处理客户问题的基本流程。

2.如何预防企业网络遭受病毒攻击？

3.简述Windows系统备份的