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访客服务满意度评估

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、您对本次访问的整体体验感觉如何？

1.非常满意

2.比较满意

3.一般

4.不太满意

5.非常不满意

二、您在访问前获取相关信息的难易程度如何？

1.非常容易

2.比较容易

3.一般

4.不太容易

5.非常不容易

三、您对机构入口处或咨询台的指引和接待服务是否满意？

1.非常满意

2.比较满意

3.一般

4.不太满意

5.非常不满意

四、在您需要帮助时，相关工作人员提供帮助的及时性如何？

1.非常及时

2.比较及时

3.一般

4.不太及时

5.非常不及时

五、您认为提供帮助的工作人员是否具备解答您问题的专业知识？

1.非常具备

2.比较具备

3.一般

4.不太具备

5.完全不具备

六、您对工作人员在解答或处理您问题时所展现的态度是否满意？

1.非常满意（热情、耐心、友好）

2.比较满意

3.一般

4.不太满意

5.非常不满意（冷漠、不耐烦、态度差）

七、您在办理相关手续或接受服务时的等候时间是否可以接受？

1.非常可以接受

2.比较可以接受

3.一般

4.不太可以接受

5.完全不可以接受

八、您对机构公共区域（如大厅、走廊、卫生间等）的整洁程度是否满意？

1.非常满意

2.比较满意

3.一般

4.不太满意

5.非常不满意

九、您认为机构内的指示标识（如方向牌、区域牌等）是否清晰易懂？

1.非常清晰易懂

2.比较清晰易懂

3.一般

4.不太清晰易懂

5.非常不清晰易懂

十、您对本次访问中使用的设施设备（如自助终端、休息区设施等）是否满意？

1.非常满意

2.比较满意

3.一般

4.不太满意

5.非常不满意

十一、总体而言，您是否会向他人推荐您本次访问的体验？

1.肯定会推荐

2.可能会推荐

3.不确定

4.可能不会推荐

5.肯定不会推荐

十二、您认为在哪些方面机构访客服务还有提升的空间？（可多选）

1.入口指引和接待

2.信息获取的便捷性

3.工作人员响应速度

4.工作人员专业知识水平

5.工作人员服务态度

6.等候时间

7.公共区域环境与卫生

8.指示标识清晰度

9.设施设备完善度

10.其他（请简要说明：________）

十三、您对机构访客服务还有哪些具体的意见或建议？

_________

试卷答案

一、1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.非常不满意

二、1.非常容易2.比较容易3.一般4.不太容易5.非常不容易

三、1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.非常不满意

四、1.非常及时2.比较及时3.一般4.不太及时5.非常不及时

五、1.非常具备2.比较具备3.一般4.不太具备5.完全不具备

六、1.非常满意（热情、耐心、友好）2.比较满意3.一般4.不太满意5.非常不满意（冷漠、不耐烦、态度差）

七、1.非常可以接受2.比较可以接受3.一般4.不太可以接受5.完全不可以接受

八、1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.非常不满意

九、1.非常清晰易懂2.比较清晰易懂3.一般4.不太清晰易懂5.非常不清晰易懂

十、1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.非常不满意

十一、1.肯定会推荐2.可能会推荐3.不确定4.可能不会推荐5.肯定不会推荐

十二、1.入口指引和接待2.信息获取的便捷性3.工作人员响应速度4.工作人员专业知识水平5.工作人员服务态度6.等候时间7.公共区域环境与卫生8.指示标识清晰度9.设施设备完善度10.其他（请简要说明：________）

十三、____________

解析

一、本题旨在评估访客对整个访问过程的总体满意度。选项从“非常满意”到“非常不满意”提供了五个等级，用于捕捉访客最核心的整体感受。解析思路是衡量访客是否对本次完整的访问体验持有正面或负面的评价。

二、本题考察访客获取信息的难易程度，是访客服务体验的起始环节。选项设置了五个等级，以评估访客在访问前能否轻松、有效地获取所需信息。解析思路是评估机构在信息传递和可及性方面的表现。

三、本题聚焦于访客在入口或咨询台首次接触的服务质量，包括引导和接待。五个等级的选项用于评价这部分服务的满意度。解析思路是评估机构“第一印象”服务的质量和访客感受。

四、本题评估工作人员响应帮助请求的速度，