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保险业客户服务专员服务水平与响应速度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。

投诉率

低于5%

月度投诉率计算公式为：投诉次数/服务客户总数，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为不合格，按比例计分。

客户表扬次数

至少10次/月

按月统计客户表扬次数，每月至少10次为优秀，8-9次为良好，5-7次为合格，低于5次为不合格，按比例计分。

客户回访满意度

85分

根据客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为不合格，按比例计分。

客户问题解决率

95%

客户问题解决率计算公式为：已解决客户问题数/总客户问题数，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。

响应速度

首次响应时间

30%

平均30分钟内

按月统计所有客户咨询的首次响应时间，平均30分钟内为优秀，45分钟内为良好，60分钟内为合格，超过60分钟为不合格，按比例计分。

问题解决时间

平均2小时内

按月统计所有客户问题的解决时间，平均2小时内为优秀，4小时内为良好，8小时内为合格，超过8小时为不合格，按比例计分。

邮件回复时间

平均1个工作小时内

按月统计所有客户邮件的回复时间，平均1个工作小时内为优秀，2个工作小时内为良好，3个工作小时内为合格，超过3个工作小时为不合格，按比例计分。

电话接通率

95%

电话接通率计算公式为：成功接通电话次数/总拨打电话次数，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。

响应及时性达标率

98%

响应及时性达标率计算公式为：按时响应次数/总响应次数，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计分。

服务规范性与准确性

业务知识准确性

20%

错误率低于2%

按月统计业务咨询中知识性错误的次数，错误率低于2%为优秀，2%-5%为良好，5%-8%为合格，高于8%为不合格，按比例计分。

服务流程合规性

100%合规

按月统计服务流程执行情况，100%合规为优秀，95%-99%合规为良好，90%-94%合规为合格，低于90%合规为不合格，按比例计分。

文档准确性

错误率低于1%

按月统计客户服务文档中的错误次数，错误率低于1%为优秀，1%-3%为良好，3%-5%为合格，高于5%为不合格，按比例计分。

服务记录完整性

100%完整

按月统计服务记录的完整性，100%完整为优秀，95%-99%完整为良好，90%-94%完整为合格，低于90%完整为不合格，按比例计分。

客户信息保护情况

无泄露事件

按月统计客户信息安全保护情况，无泄露事件为优秀，有轻微泄露且已整改为良好，有未整改泄露事件为不合格，按比例计分。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

10%

问题解决周期缩短10%

与相关部门协作解决问题的平均周期，周期缩短10%以上为优秀，缩短5%-10%为良好，缩短1%-5%为合格，无改善或延长为不合格，按比例计分。

信息传递准确性

错误率低于5%

按月统计跨部门信息传递中的错误次数，错误率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为不合格，按比例计分。

团队内部沟通积极性

每月至少主动分享3次经验

按月统计团队内部沟通分享次数，每月至少主动分享3次为优秀，2次为良好，1次为合格，无分享为不合格，按比例计分。

知识库贡献度

每月至少贡献2篇FAQ

按月统计知识库内容贡献数量，每月至少贡献2篇FAQ为优秀，1篇为良好，0篇为合格，负贡献为不合格，按比例计分。

同事支持与帮助

至少获得3次同事好评

按季度统计同事间的互评，至少获得3次同事好评（如主动帮助同事解决问题等）为优秀，2次为良好，1次为合格，0次为不合格，按比例计分。

本考核表用于评定保险业客户服务专员的服务水平与响应速度。请根据专员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。权重分配分别为：客户满意度40%，响应速度30%，服务规范性与准确性20%，团队协作与沟通10%。评分标准请严格按照各指标描述执行，最终得分=Σ(各指标得分*各指标权重)。考