酒店前厅服务管理典型案例.docx

酒店前厅服务管理典型案例

酒店前厅作为宾客接触酒店的“第一窗口”与“最后触点”，其服务质量直接决定宾客体验与酒店口碑。以下选取前厅服务中高频出现的预订纠纷、入住高峰应对、突发投诉处理三类典型案例，结合服务标准与管理逻辑拆解应对策略，为前厅服务管理提供实操参考。

案例一：预订信息偏差引发的入住纠纷处理

一、案例背景

某商务型酒店（三星级），宾客陈先生通过在线旅游平台（OTA）预订“豪华双床房”，入住日期为周五晚（旅游旺季），预订时备注“需安静楼层，含双早”。陈先生抵达酒店前厅办理入住时，前台员工查询系统发现，系统内显示其预订的是“标准大床房”，且无“安静楼层”备注，同时酒店当晚豪华双床房已全部