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铁路客运服务专业人才培养方案

引言：时代召唤与专业使命

当前，我国铁路事业正以前所未有的速度迈向高质量发展新阶段，路网规模持续扩大，技术装备不断升级，客运量稳步增长，旅客对出行服务的品质期待也日益提升。在这一背景下，铁路客运服务已不再是简单的票务与乘降组织，更涵盖了出行体验、应急保障、智慧服务等多个维度的综合要求。因此，培养一批既掌握扎实专业知识，又具备过硬实践技能和良好职业素养的铁路客运服务专业人才，成为支撑铁路行业持续健康发展的关键基石。本方案旨在明确该专业人才培养的目标、路径与保障，以期为行业输送更多高素质技术技能型人才。

一、培养目标：精准定位，服务行业发展

本专业旨在培养拥护党的基本路线，适应铁路客运服务一线岗位需要，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的职业道德、敬业精神和责任意识，掌握铁路旅客运输基础知识、客运服务基本技能、应急处置基本方法以及一定的人文素养与沟通技巧，能够胜任铁路车站客运服务、列车乘务服务、客运调度辅助等相关岗位工作，具备持续学习能力和职业生涯发展潜力的高素质技术技能人才。

毕业生主要面向国家铁路、地方铁路、城市轨道交通等运输企业的旅客运输生产一线，可从事车站客运员、售票员、客运值班员、列车员、列车长、乘务安全员等岗位的工作，并为未来向客运管理岗位发展奠定基础。

二、培养规格：三维塑造，铸就综合素养

（一）知识结构

1.基础知识：掌握必备的思想政治理论、人文社会科学知识，具备一定的外语应用能力和计算机操作基础，了解体育运动的基本知识。

2.专业基础理论知识：掌握铁路运输系统的基本构成与工作原理，理解铁路旅客运输的基本规律和特点，熟悉铁路线路、车站、车辆等基本设施设备的功能与运用常识。

3.专业核心知识：掌握铁路旅客运输组织、铁路票务管理、铁路客运服务流程与规范、铁路客运安全管理、铁路客运应急处理、服务礼仪与沟通技巧、旅客心理学等专业核心知识。

4.相关法律法规知识：熟悉与铁路客运服务相关的法律法规、行业标准和企业规章制度。

（二）能力结构

1.专业核心能力：

*具备铁路车站旅客售票、检票、候车引导、行李包裹运输等客运组织与服务能力。

*具备列车乘务中旅客服务、餐饮供应、安全宣传、秩序维护等列车服务能力。

*具备识别和处理常见旅客服务纠纷、应对突发事件的初步应急处置能力。

*具备运用铁路客运信息系统进行数据查询、业务办理的基本操作能力。

2.方法能力：

*具备自主学习、获取新知识和新技能的能力。

*具备分析问题、解决实际工作中常见技术与服务问题的能力。

*具备一定的逻辑思维、创新思维和信息处理能力。

3.社会能力：

*具备良好的语言表达与沟通协调能力，能与旅客、同事进行有效交流。

*具备良好的职业道德和服务意识，能主动为旅客提供优质服务。

*具备较强的团队协作精神和组织纪律观念。

*具备健康的身心素质，能适应铁路客运服务岗位的工作要求。

（三）素质结构

1.思想政治素质：热爱祖国，拥护党的领导，树立正确的世界观、人生观和价值观。

2.职业道德素质：诚实守信，爱岗敬业，具有强烈的责任心和事业心，遵守行业规范和职业操守。

3.文化素养：具备一定的文化底蕴和人文关怀精神，言行得体，举止文明。

4.身心素质：具备良好的身体素质和心理素质，能够承受工作压力，保持积极乐观的工作态度。

三、课程体系：理实交融，强化实践育人

课程体系构建以职业岗位需求为导向，以职业能力培养为核心，注重理论与实践的深度融合，形成“公共基础课+专业基础课+专业核心课+实践教学环节+素质拓展课”的模块化课程结构。

（一）公共基础课程

旨在培养学生的基本文化素养、思想政治觉悟和通用能力，为专业学习和终身发展奠定基础。主要课程包括：思想道德与法治、形势与政策、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育与健康、职业发展与就业指导等。

（二）专业基础课程

旨在培养学生掌握铁路客运服务专业的基础理论和基本知识，为学习专业核心课程做好铺垫。主要课程包括：铁道概论、铁路运输经济法规、服务心理学、沟通技巧、礼仪规范、形体训练等。

（三）专业核心课程

旨在培养学生胜任铁路客运服务岗位所需的核心专业知识和技能，是课程体系的主体。主要课程包括：铁路旅客运输组织、铁路客运服务、铁路票务组织与管理、列车服务实务、铁路客运安全与应急处理、铁路客运信息系统应用等。

（四）实践教学环节

实践教学是培养学生职业技能和综合应用能力的关键环节，贯穿于人才培养全过程。主要包括：

1.校内实训：利用校内模拟车站、模拟车厢、票务实训室等设施，进行客运服务流程模拟、服务礼仪训练、应急处置演练等。

2.跟岗实习：组织学生到铁路车站或列车上，在指导教师