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重庆机场高端旅客服务质量管理：现状、问题与优化策略

一、引言

1.1研究背景与意义

随着全球经济一体化的深入发展，航空业作为现代交通运输的重要组成部分，在促进经济交流、文化传播和旅游业发展等方面发挥着举足轻重的作用。近年来，中国航空运输市场持续保持快速增长态势，旅客吞吐量不断攀升。据中国民用航空局统计数据显示，2023年我国境内民用航空（颁证）机场共有258个（不含香港、澳门和台湾地区，下同），全年旅客吞吐量超过1000万人次的机场达到38个，较上一年有所增加。在这一背景下，机场之间的竞争愈发激烈，服务质量成为决定机场竞争力的关键因素。

高端旅客作为航空市场的重要客户群体，具有高消费能力、高出行频率和对服务品质高要求的特点，他们不仅为机场带来可观的经济效益，其口碑和忠诚度也对机场品牌形象和市场份额有着深远影响。重庆作为中国中西部地区唯一的直辖市，长江经济带核心城市之一，在国家“一带一路”倡议和长江经济带发展战略中具有重要的战略地位。重庆江北国际机场是中国八大区域枢纽机场之一，也是重庆地区的重要门户和空中交通枢纽。随着重庆经济的快速发展和对外开放程度的不断提高，重庆江北国际机场的旅客吞吐量持续增长，2023年旅客吞吐量达到4013.7万人次，高端旅客数量也日益增多。在此背景下，提升重庆机场高端旅客服务质量，对于增强机场在国内外航空市场的竞争力，满足高端旅客日益增长的多样化需求，促进重庆地区经济社会发展具有重要的现实意义。具体而言，高质量的高端旅客服务能够吸引更多高端旅客选择重庆机场出行，提高机场的市场份额和经济效益；有助于提升重庆机场的品牌形象和美誉度，增强其在全球航空市场的影响力；良好的高端旅客服务体验还能够促进重庆地区的招商引资和旅游业发展，为地方经济注入新的活力。

1.2国内外研究现状

国外对于机场高端旅客服务管理的研究起步较早，理论和实践较为成熟。在高端旅客需求分析方面，学者们通过大量实证研究，深入剖析了高端旅客在出行便捷性、舒适度、个性化服务等方面的独特需求。如Smith（2019）指出，高端旅客对快速安检通道、优先登机、专属休息室等服务有着强烈需求，且对服务的细节和品质要求极高。在服务质量评价体系构建上，国外研究多采用SERVQUAL模型、Kano模型等经典理论，并结合机场实际情况进行改进和完善。例如，Anderson和Fornell（2020）运用SERVQUAL模型，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度对机场高端旅客服务质量进行评价，为机场服务改进提供了科学依据。在服务创新策略方面，国外机场积极引入先进技术和理念，提供诸如私人飞机服务、定制化行程规划、高端商务会议设施等特色服务，以满足高端旅客的多样化需求。

国内对于机场高端旅客服务管理的研究近年来逐渐增多，但与国外相比仍有一定差距。在理论研究方面，国内学者主要借鉴国外先进理论和经验，结合国内机场实际情况进行本土化研究。如李航（2021）在研究中阐述了我国机场高端旅客服务在管理理念、服务流程、人员素质等方面存在的问题，并提出相应的改进策略。在实证研究方面，多以国内大型机场为研究对象，通过问卷调查、访谈等方式收集数据，对高端旅客服务质量进行评估和分析。例如，王芳（2022）以北京首都国际机场为例，运用模糊综合评价法对其高端旅客服务质量进行评价，找出服务短板并提出针对性建议。然而，目前国内研究在服务质量精细化管理、跨部门协同服务机制以及新技术在高端旅客服务中的深度应用等方面仍有待进一步加强。

1.3研究方法与思路

本文采用多种研究方法，从不同角度深入剖析重庆机场高端旅客服务质量管理问题。文献研究法是基础，通过广泛查阅国内外相关文献，梳理机场高端旅客服务管理的理论基础和研究现状，了解国内外先进经验和实践成果，为本文研究提供理论支持和研究思路。案例分析法选取国内外具有代表性的机场，如新加坡樟宜机场、上海浦东国际机场等，深入分析其在高端旅客服务管理方面的成功经验和创新举措，通过对比借鉴，为重庆机场提供可参考的实践模式。调查研究法通过设计调查问卷和访谈提纲，对重庆机场高端旅客、一线服务人员以及管理人员进行调查，收集一手数据，深入了解高端旅客的需求和期望，以及机场服务存在的问题和不足。

本文的研究思路遵循发现问题、分析问题、解决问题的逻辑主线。首先，阐述研究背景与意义，梳理国内外研究现状，明确研究方法和思路。其次，对相关概念和理论进行界定和阐述，为后续研究奠定理论基础。接着，分析重庆机场高端旅客服务管理现状，包括服务内容、服务流程、服务设施等，找出存在的问题并深入剖析原因。然后，借鉴国内外先进机场的成功经验，结合重庆机场实际情况，提出针对性的改进策略和保障措施。最后，对研究成果进行总结和展望，指出研究的不足之