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物业服务质量考核表与评价标准

一、物业服务质量考核的意义与原则

物业服务质量考核并非简单的打分评比，其核心意义在于：一是检验服务承诺的兑现程度，确保物业服务企业按照合同约定提供相应标准的服务；二是发现服务短板与改进空间，通过持续监测与评估，推动物业服务水平螺旋式上升；三是增强业主与物业企业间的信任与理解，通过透明化的考核过程，促进双方良性互动。

在制定和实施考核时，应遵循以下原则：

1.客观公正原则：考核标准应清晰明确，考核过程应基于事实数据，避免主观臆断和个人偏好。

2.全面系统原则：考核指标应覆盖物业服务的主要方面，既要关注硬件设施，也要重视软性服务。

3.业主参与原则：业主作为服务的直接感受者，其评价应占据重要权重，确保考核结果真正反映业主需求。

4.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更要用于指导物业企业改进工作，形成“考核-反馈-改进-再考核”的闭环。

5.可操作性原则：指标设置应简洁明了，评价标准应易于理解和执行，避免过于繁琐或空泛。

二、物业服务质量考核指标体系与评价标准

考核指标体系的设计应围绕物业服务的核心内容展开，力求全面且突出重点。以下为一个参考框架，具体指标和权重可根据物业类型（如住宅、商业、写字楼）和小区实际情况进行调整。

（一）基础管理服务（权重占比可设为35%-45%）

这是物业服务的“脸面”和“骨架”，直接影响业主的日常感知。

1.清洁卫生与环境维护

*评价内容：公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、园区道路、绿化带等）的清洁频率与效果；垃圾日产日清及分类处理情况；公共设施（垃圾桶、休闲座椅等）的清洁与完好；异味、蚊蝇鼠蟑控制情况。

*评价标准：

*优：环境整洁，无明显垃圾、污渍、蛛网、异味；垃圾及时清运，分类准确；设施洁净完好；虫控措施有效。

*良：环境较整洁，偶见少量散落垃圾，能及时清理；垃圾日产日清，分类基本规范；设施无明显污渍；虫控效果尚可。

*中：环境基本整洁，存在个别卫生死角或清理不及时现象；垃圾清运基本及时；设施有污渍但不严重；虫控措施有，但效果一般。

*差：环境脏乱，垃圾散落或堆积；垃圾清运不及时；设施污渍严重；蚊蝇鼠蟑较多。

2.绿化养护与景观维护

*评价内容：绿植成活率与生长状况；修剪、浇水、施肥、病虫害防治是否及时到位；花坛、水景、小品等景观设施的维护。

*评价标准：

*优：绿植长势良好，修剪整齐美观，无大面积枯萎、病虫害；景观设施完好，水景清澈。

*良：绿植基本长势良好，修剪及时，少量病虫害能有效控制；景观设施基本完好。

*中：绿植存在部分枯萎或修剪不及时，病虫害有发生但处理一般；景观设施有轻微损坏。

*差：绿植大面积枯萎，病虫害严重，景观设施破损未修。

3.公共设施设备维护

*评价内容：供水、供电、供气（若有）、供暖（若有）、消防、电梯、照明、给排水、监控、门禁等系统的日常巡检、保养、维修及应急处理。

*评价标准：

*优：设备运行稳定，定期巡检保养记录完整规范；故障报修响应及时，修复率高，无重大安全隐患。

*良：设备运行基本稳定，巡检保养基本到位；故障响应及时，修复率较高，偶有小故障不影响主要功能。

*中：设备运行偶有不稳定，巡检保养记录有缺失；故障响应一般，修复率中等，存在少量需关注的隐患。

*差：设备频繁故障，巡检保养缺失；故障响应迟缓，修复率低，存在明显安全隐患。

4.秩序维护与安全管理

*评价内容：门岗值守、巡逻检查、监控系统运行、消防管理、应急处置能力、外来人员/物品管理。

*评价标准：

*优：门岗严格值守，巡逻规范及时；监控覆盖无死角且运行良好；消防设施完好有效，定期演练；应急处置迅速得当；小区安全秩序良好。

*良：门岗值守规范，巡逻基本到位；监控主要区域覆盖良好；消防设施基本完好；应急处置能力尚可；小区秩序基本良好。

*中：门岗值守偶有松懈，巡逻频次不足；监控存在少量盲区或偶有故障；消防设施有过期或损坏未及时更换；应急处置流程有待完善。

*差：门岗形同虚设，巡逻缺失；监控损坏或未启用；消防设施存在严重问题；安全事件时有发生。

5.车辆管理

*评价内容：车辆进出管理、停放秩序、车位维护、交通疏导。

*评价标准：

*优：车辆进出有序，停放整齐，无乱停乱放现象；车位标识清晰，设施完好；交通顺畅。

*良：车辆进出管理基本有序，偶有临时乱停放能及时纠正；车位设施基本完好；交通基本顺畅。

*中：车辆停放秩序一般，存在少量乱停放现象；车位设施有损坏；高峰期偶有拥堵。

*差：车辆进出混乱，乱停乱放严重；车位设施破损；交通拥堵频发。

（二）客户服务与沟通