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商场顾客投诉处理流程标准

一、总则

顾客投诉是商场运营过程中不可避免的环节，它不仅反映了顾客在消费体验中的不满，更是商场了解自身服务短板、提升管理水平、增强顾客忠诚度的重要契机。为确保每一位顾客的合理诉求都能得到及时、公正、有效的处理，维护商场的良好声誉与经营秩序，特制定本标准流程。本流程旨在规范投诉处理行为，明确各岗位职责，确保投诉处理工作的专业性、高效性与规范性，最终实现顾客满意度的提升和商场服务品质的持续优化。

二、投诉处理基本原则

在处理顾客投诉时，所有相关人员必须严格遵循以下原则：

1.顾客至上原则：始终将顾客的合理需求放在首位，以尊重、理解、友善的态度对待每一位投诉顾客，耐心倾听其诉求，严禁与顾客发生争执或使用任何不礼貌语言。

2.时效性原则：对顾客投诉应立即响应，快速介入，在承诺的时限内给予明确答复和解决方案，避免拖延导致投诉升级。

3.公平公正原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方，确保处理结果的合理性与公正性。

4.专业性原则：投诉处理人员需具备良好的沟通技巧、产品知识及相关法律法规知识，能够专业、规范地处理各类投诉。

5.保密性原则：对顾客投诉内容及个人信息予以保密，不得向无关人员泄露，保护顾客隐私。

6.闭环管理原则：确保投诉从受理、调查、处理、反馈到后续改进的整个过程形成闭环，有始有终，并对处理结果进行跟踪与评估。

三、投诉受理渠道与方式

为方便顾客表达诉求，商场应建立多元化、便捷的投诉受理渠道：

1.现场受理：顾客可直接前往商场服务台、楼层管理办公室或指定投诉接待点进行当面投诉。这是最直接、最常用的方式，要求相关人员即时接待。

2.电话受理：设立专门的顾客服务热线，确保电话畅通，并在商场显著位置及官方平台公布热线号码。接听人员需做好详细记录。

3.书面受理：包括顾客通过商场官方网站、电子邮件、意见箱、社交媒体私信等方式提交的书面投诉。相关部门应定期查看并及时响应。

4.管理人员巡查中受理：商场各级管理人员在日常巡查过程中，如遇顾客当面投诉，应主动受理或引导至相关投诉接待点。

四、投诉处理流程

（一）投诉的接待与初步响应

1.热情接待，安抚情绪：当顾客进行投诉时，接待人员应立即放下手中非紧急工作，主动上前，面带微笑，使用规范的服务用语（如“您好，很抱歉给您带来不愉快的体验，请您先消消气，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”）。首先要做的是安抚顾客情绪，使其能够冷静、清晰地陈述问题。

2.耐心倾听，准确记录：认真倾听顾客的全部陈述，不随意打断。在倾听过程中，适时点头示意，表示理解和关注。同时，使用《顾客投诉登记表》详细记录投诉内容，包括但不限于：投诉顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、涉及商户/部门、投诉事件的详细经过、顾客的具体诉求、是否有相关证据（如购物凭证、照片、视频等）。记录应力求准确、客观，避免遗漏关键信息。

3.初步判断与即时回应：在初步了解投诉情况后，对于事实清楚、责任明确且能够当场解决的简单投诉（如商品小瑕疵、服务态度轻微不当等），接待人员应尽可能当场予以协调解决，并向顾客表示歉意。对于无法当场解决的投诉，应向顾客说明情况，告知其投诉已被正式受理，并承诺在规定时限内给予明确答复。同时，告知顾客后续处理人员的联系方式（如有）。

（二）投诉的评估与分类处理

1.投诉评估：接待人员或指定负责人需对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质（如服务质量类、商品质量类、安全环境类、管理类等）、严重程度（一般投诉、重要投诉、重大投诉）以及涉及的责任范围。

2.分类处理与流转：

*一般投诉：涉及单个商户或单一服务环节，情节较轻，影响范围较小的投诉，由商场现场管理人员（如楼层主管、服务台主管）协调处理。

*重要投诉：涉及多个商户或部门，或投诉问题较为复杂，可能引发顾客较大不满，或涉及一定金额赔偿的投诉，应由商场客服部或相关职能部门负责人牵头处理。

*重大投诉：可能对商场声誉造成严重损害、涉及群体性投诉、可能引发媒体关注或治安事件、或涉及严重商品质量安全问题的投诉，需立即上报商场高层管理人员（如店总、运营总监），由高层牵头成立专项小组进行处理。

投诉信息及《顾客投诉登记表》应根据评估结果，在规定时间内（如1个工作日内）流转至相应的处理部门或负责人。

（三）投诉的调查与核实

1.成立调查小组（如必要）：对于重要及重大投诉，可根据需要成立临时调查小组，明确调查负责人及成员。

2.多方取证，客观核实：处理人员应本着客观公正的原则，对投诉内容进行深入调查。调查方式包括但不限于：与投诉顾客进一步沟通确认细节、向涉及的商户/员工了解情况、查阅监控录像、核查相关记录（销售记录、交接班记录等）、检验相关商品等。确保掌握事实真相