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银川市供热行业服务规范

1.本规范适用于全市从事供热经营的单位（以下简称供热单位）及个人。

2.服务宗旨

发展全市供热事业，不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务，自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

3.服务内容和要求

3.1??通用服务

3.1.1??基本道德和技能

3.1.1.1?严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。

3.1.1.2?以热用户为中心，满足用户的合理要求。

3.1.1.3?从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

3.1.2??诚信服务

3.1.2.1?公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

3.1.2.2??根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

3.1.2.3??应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

3.1.2.4?应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。

3.1.3?行为举止

3.1.3.1工作人员必须佩戴岗位标志，岗位标志明显，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。

3.1.3.2?为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。

3.2?用热管理服务

3.2.1?业务接待服务

3.2.1.1?供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。及时解释或解决用户提出的问题，办事认真，不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。

3.2.1.2?受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

3.2.1.3?当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

3.2.2?受理用户用热服务

3.2.2.1?受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

3.2.2.2?在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。

3.2.2.3?同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。

3.3?供热运行、维护服务

3.3.1?供热运行服务

3.3.1.1?供热单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

3.3.1.2?在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应保证居民居室内温度不低于18℃。

3.3.1.3?非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

3.3.1.4?因故对用户实施停热时，应严格按照规定的程序办理。

3.3.1.5?引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给与补偿。

3.3.2?测温服务

3.3.2.1?在供热期间，供热单位应按有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温；室温检测方法及标准应按照《银川市冬季采暖室温检测管理规定》有关条款执行。

3.3.2.2?测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录。

3.3.2.3?登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

3.3.3?维修、检护服务

3.3.3.1?供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

3.3.3.2?供热期间，供热单位应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

3.3.3.3?供热设备发生故障或者不可抗力原因不能正常供热的，供热单位应当及时采取措施恢复供热，在12小时内通知热用户，并报告供热行政主管部门。

3.3.3.4?对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户报修时，应详细询问故障情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。

3.3.3.5?接到报修电话后，故障抢修人员应30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

3.3.3.6?因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

3.3.3.7?应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行自治区（市