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政务服务中心窗口工作人员行为规范

政务服务中心作为政府联系群众、服务群众的前沿阵地，窗口工作人员的言行举止直接关系到政府的形象和公信力，也直接影响着群众的办事体验和对政务服务工作的满意度。为进一步规范窗口工作人员行为，提升服务质量和效能，营造优质、高效、廉洁、规范的政务服务环境，特制定本行为规范。

一、职业素养与工作态度

窗口工作人员应具备良好的职业素养，秉持“以人民为中心”的服务理念，热爱本职工作，忠于职守，勤勉尽责。对待工作要认真负责，一丝不苟，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮现象。要将群众满意作为工作的出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难，展现高度的责任感和敬业精神。

二、仪容仪表与行为举止

（一）仪容仪表

工作人员应保持仪容整洁、大方、得体。发型应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。着装应规范统一（如有制服），保持干净、平整、无破损；若无常设制服，则应穿着庄重、得体的便装，避免穿着过于休闲、暴露或带有明显标识性的服装。

（二）行为举止

站姿应挺拔自然，坐姿应端正稳重，走姿应轻快稳健。在工作岗位上，不做与工作无关的动作，如搔头、挖鼻、抖腿等。与服务对象交流时，应面带微笑，眼神专注，展现亲和力。工作时间内，应精神饱满，注意力集中，不萎靡不振或心不在焉。

三、沟通礼仪与服务规范

（一）文明用语

接待服务对象时，应使用规范、礼貌的文明用语。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。称呼群众应恰当得体，如“先生”、“女士”、“同志”等。办理业务时，应清晰告知办理流程、所需材料、注意事项等。

（二）耐心倾听

认真倾听服务对象的陈述和诉求，不随意打断。对群众提出的疑问，应耐心解答，确保解释清晰、准确、易懂。如遇自己不熟悉的业务，应主动引导至相关窗口或咨询台，或帮助联系相关负责人，不得随意答复或推诿。

（三）高效办理

熟练掌握业务知识和操作技能，提高办事效率。严格按照规定的程序和时限办理业务，力求“一次性告知、一站式办理、一次性办结”。对于符合条件的申请，应及时受理；对于材料不齐或不符合要求的，应一次性清晰告知需补充的材料或不予受理的理由。

（四）尊重隐私

在办理业务过程中，涉及服务对象个人信息、商业秘密等隐私内容的，应严格遵守保密规定，不得随意泄露或传播。妥善保管和处理涉及隐私的文件、资料。

四、业务能力与工作纪律

（一）精通业务

不断学习和钻研业务知识，熟悉掌握相关法律法规、政策文件和办事流程。积极参加业务培训，努力提高自身的综合素质和履职能力，以适应政务服务工作的新要求。

（二）遵守纪律

严格遵守中心的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看视频、吃零食等。保持工作区域的整洁有序。

（三）廉洁自律

恪守职业道德，廉洁奉公，不利用工作之便谋取私利，不接受服务对象的馈赠或宴请，不索取或收受财物。自觉抵制各种不正之风和腐败现象。

（四）团队协作

树立大局意识和团队精神，与同事之间相互尊重、相互配合、相互支持，共同维护政务服务中心的良好形象和工作秩序。

五、应急处理与投诉应对

（一）冷静应对

面对突发情况或服务对象的过激言行，应保持冷静克制，沉着应对，避免发生冲突。必要时，及时向领导或安保人员报告。

（二）妥善处理投诉

正确对待服务对象的批评和投诉。对群众反映的问题，应认真记录，及时调查核实，并按照规定的程序和时限予以反馈和处理。对于自身工作中存在的不足，应虚心接受，及时改进。

六、附则

本行为规范是政务服务中心窗口工作人员日常工作的基本准则，全体人员应自觉遵守。中心将定期或不定期对规范的执行情况进行检查和监督，并将其纳入工作人员的绩效考核。

政务服务中心窗口是服务群众的第一线，每一位工作人员都是政府形象的代言人。希望全体窗口工作人员自觉践行本规范，以良好的精神风貌、精湛的业务能力、优质高效的服务，为优化营商环境、提升政府治理能力和水平贡献力量。