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物业维保服务流程规范手册

前言

物业维保服务是保障物业管理区域内各项设施设备正常运行、环境整洁有序、业主生活舒适便捷的核心环节。本手册旨在规范物业维保服务的全流程，明确各岗位职责，提升服务质量与效率，确保维保工作的标准化、专业化与精细化。全体维保人员及相关管理人员均需严格遵照执行。

一、维保服务受理与派工

1.1服务请求渠道与记录

维保服务请求可通过以下多种渠道接收：

*业主/住户通过电话、微信群、APP、前台登记等方式直接报修。

*物业巡查人员在日常巡检中发现的公共区域设施设备故障或隐患。

*定期维保计划中预设的保养任务。

所有服务请求均需详细记录于《维保服务受理登记表》，记录内容应包括：受理时间、报修人信息（姓名、联系方式、房号）、故障/需求地点、故障/需求描述（现象、程度）、紧急程度、预约时间（如有）等关键信息。记录应准确、完整，避免遗漏。

1.2紧急程度判断与初步分类

受理人员接到报修后，需根据故障/需求的性质、影响范围及可能造成的后果，对其紧急程度进行初步判断，通常分为：

*紧急：直接影响人身安全、重大财产安全、公共秩序或造成大面积功能瘫痪的情况（如电梯困人、大面积停水停电、消防系统故障、严重漏水等）。

*加急：严重影响业主正常生活或公共设施主要功能，但暂未构成紧急危险的情况。

*常规：一般功能性故障，不严重影响正常生活或公共设施次要功能。

同时，对故障类型进行初步分类，如给排水类、强弱电类、消防类、电梯类、土建类、公共设施类等，以便于后续派工。

1.3任务分派

根据故障类型、紧急程度、维保人员技能特长及当前工作负载情况，由维保主管或指定负责人进行任务分派。分派应遵循“专业对口、区域就近、及时高效”的原则。

*紧急任务应立即分派，维保人员需在最短时间内响应并赶赴现场处理。

*常规任务应在承诺时限内完成分派。

*分派信息应明确：任务编号、维保人员、预计完成时间、联系方式、任务详情及相关注意事项。

二、维保服务实施与过程管理

2.1维保人员响应与准备

维保人员接到派工任务后，应立即响应。

*对于紧急任务，须在规定时间内（如15分钟内）与报修人取得联系，确认现场情况，并迅速携带必要工具、备件赶赴现场。

*对于非紧急任务，应与报修人预约上门服务时间，并准时到达。

*出发前，检查所需工具、材料、备件是否齐全，确保通讯工具畅通。

2.2现场勘查与故障确认

到达现场后，维保人员应首先与报修人（或业主代表）进行沟通，再次确认故障现象和位置。

*仔细观察、检查故障点，运用专业知识和工具进行检测，准确判断故障原因和故障范围。

*对于涉及公共安全或复杂的故障，需设置必要的警示标识，防止意外发生。

2.3方案确定与沟通

明确故障原因后，维保人员应制定初步的维修方案。

*对于简单、常规的维修项目，可直接告知业主/住户维修方法、大致所需时间及可能产生的费用（如为有偿服务）。

*对于复杂、可能产生较高费用或需要较长时间的维修项目，或涉及公共区域重大调整的，应及时向维保主管汇报，共同商议确定维修方案，并由主管或指定人员向相关方（如业主、业委会、管理处）进行解释和确认，必要时需签订书面维修协议。

*确保沟通清晰、透明，尊重业主/住户的知情权和选择权。

2.4维修实施与过程控制

维保人员应严格按照确定的维修方案和相关技术规范、安全操作规程进行施工作业。

*规范操作：严格遵守设备操作规程和维修工艺标准，确保维修质量。

*安全第一：作业前检查安全防护措施，佩戴必要的劳动防护用品，确保自身及他人安全，防止发生安全事故。

*文明施工：保持作业现场整洁，尽量减少对业主/住户正常生活的干扰，施工结束后及时清理现场，恢复原状。

*材料管理：合理使用维修材料和备件，确保质量合格，杜绝浪费和以次充好。

2.5过程记录与反馈

维修过程中，应做好详细记录，包括但不限于：到达时间、故障确认情况、维修步骤、更换的零部件型号及数量、使用的材料、遇到的问题及解决方案等。

如遇特殊情况导致无法按时完成，需及时向维保主管汇报，并与业主/住户沟通说明，争取理解。

三、维保服务验收与反馈

3.1自检与初步验收

维修工作完成后，维保人员首先进行自检，确保故障已排除，设备运行正常，符合质量要求。自检内容包括功能恢复情况、外观整洁度、安全隐患消除等。

3.2业主/住户确认与满意度调查

自检合格后，通知业主/住户或相关负责人进行现场验收。向其演示维修后效果，解释注意事项。

验收合格后，请业主/住户在《维保服务单》上签字确认。同时，可进行简单的满意度口头询问或引导其通过线上渠道评价，记录反馈意见。

如验收不合格，需根据业主/住户意见及时进行整改，直至合格。