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养老院家属沟通制度

引言：随着社会老龄化进程的加快，养老院作为提供专业照护服务的机构，其家属沟通制度的完善显得尤为重要。该制度旨在建立一套科学、规范、高效的沟通机制，确保家属能够及时了解入住老人的生活状况、医疗信息及服务内容，同时增强家属对养老院的信任与参与感。制度的核心原则是透明化、人性化、专业化，通过明确各部门职责、优化工作流程、强化权限管理，提升整体服务质量。本制度适用于养老院所有部门及员工，为家属沟通提供标准化指导，促进机构与家属之间的良性互动，最终实现养老服务质量的持续提升。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院服务部负责主导实施，作为家属沟通的核心协调部门，直接向院领导汇报。服务部需与其他部门如医疗部、后勤部、人力资源部等紧密协作，确保沟通信息的准确传递与高效落实。各部门需明确家属沟通职责，形成协同工作格局。例如，医疗部负责健康信息的传递，后勤部负责生活服务的反馈，人力资源部则需提供家属参与活动的支持。

（二）核心目标：短期目标包括建立统一的家属沟通平台，完善日常沟通流程，提升家属满意度。长期目标则是打造家属参与式服务模式，通过定期反馈机制持续优化服务内容。这些目标与公司“以人为本”的战略紧密关联，旨在通过高效沟通减少家属焦虑，增强机构竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务部下设综合管理岗、沟通协调岗、信息管理岗三个层级。综合管理岗负责部门整体运营，沟通协调岗对接家属与院内各部门，信息管理岗专注数据统计分析。汇报关系上，各岗位直接向服务部主任汇报，主任向院领导负责。关键岗位职责边界需明确，如沟通协调岗需独立处理家属投诉，信息管理岗则需确保数据保密性。

（二）人员配置：部门初期编制X人，其中综合管理岗1人，沟通协调岗2人，信息管理岗1人。招聘需重点考察沟通能力与同理心，晋升机制以绩效与岗位适配度为核心。轮岗机制每年执行一次，原则上跨部门轮岗不超过半年，以增强团队协作能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：家属沟通需遵循三级审批制。具体流程如下：家属提出需求或疑问→服务部记录并分类→部门负责人签字确认→分管领导审批→执行部门落实。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保合规性。关键节点包括项目启动会（每月X日召开）、中期评审（根据项目周期调整）、结项验收（完成后X日内完成）。

（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“202X年X月家属反馈汇总-服务部”。存储需采用加密系统，重要文件（如合同）仅限总监调阅。会议纪要需在会后X小时内完成，报告模板由服务部制定并定期更新。提交时限上，月度总结报告需在每月最后一天前提交，季度报告提前X天。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：服务部享有对日常沟通事务的决策权，但涉及重大事项（如服务标准调整）需院领导批准。紧急决策流程上，危机处理时可由服务部牵头成立临时小组，直接执行必要措施，事后需向院领导汇报。

（二）会议制度：周会每周一召开，参与人员包括服务部全体、各部门联络人。季度战略会每季度一次，院长、各部门负责人必须出席。决策记录需详细注明决议内容、责任人及完成时限，决议执行情况将在下次例会上追踪。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：服务部按KPI评分，如客户满意度达X分以上即为达标。具体指标包括：家属满意度调查得分、投诉处理时效、信息传递准确率。评估周期为月度自评、季度上级评估，结果直接影响岗位调整。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获得奖金或晋升机会，连续X次考核优秀者优先提拔。违规处理上，数据泄露需立即上报并启动内部调查，情节严重者将按制度处分。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵循行业规范，如隐私保护条例要求所有家属信息加密存储。员工需定期接受合规培训，确保操作合法。

（二）风险应对：制定应急预案，如家属投诉激增时启动临时安抚小组。内部审计每季度开展一次，重点抽查流程合规性，发现问题需立即整改。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况需电话通知家属。跨部门协作上，联合项目需指定接口人，每周同步进展，确保信息同步。

（二）冲突解决：争议先由服务部调解，未果则提交HR仲裁。调解过程中需保持中立，确保家属诉求得到合理回应。

八、持续改进机制

员工可通过匿名问卷提出建议，每月收集一次。制度每年评估一次，重大变更需全员培训，确保制度有效落地。

九、附则

本制度自发布之日起生效，修订历史需记录存档。解释权归属服务部负责人，涉及争议可向法务部咨询。