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2026年上汽集团售后服务的考试题库与评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.上汽集团售后服务体系的核心目标是什么？

A.提高配件销售利润

B.保障客户用车安全与满意度

C.减少维修成本

D.增加门店客流量

答案：B

2.根据上汽集团2026年服务规范，客户投诉响应时效应在多少小时内完成初步反馈？

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

答案：B

3.上汽集团推荐的轮胎更换周期通常是多久？

A.1万公里

B.2万公里

C.3万公里

D.4万公里

答案：C

4.上海地区客户反馈车辆空调制冷效果不佳，可能的原因不包括：

A.冷媒不足

B.压缩机故障

C.车辆长期停放未使用

D.冷凝器堵塞

答案：C

5.上汽集团售后服务中，“三包”服务期限通常指：

A.3年或3万公里

B.1年或1万公里

C.2年或2万公里

D.4年或4万公里

答案：A

6.若客户车辆因变速箱故障在保修期内维修，上汽集团会承担：

A.仅零件费用

B.仅人工费用

C.零件和人工费用均承担

D.根据故障严重程度决定

答案：C

7.上海地区冬季车辆启动困难，常见原因不包括：

A.蓄电池亏电

B.油液凝固

C.点火线圈老化

D.车辆长期暴晒

答案：D

8.上汽集团推荐的机油更换周期通常是多久？

A.5000公里

B.7500公里

C.10000公里

D.15000公里

答案：C

9.客户车辆在保修期外进行维修，上汽集团要求技师遵循的原则是：

A.优先使用原厂配件

B.必须使用第三方配件

C.根据客户预算选择配件

D.仅使用符合标准的配件

答案：D

10.上汽集团客户满意度调查中，权重最高的指标是：

A.维修价格合理性

B.技师专业度

C.等待时间

D.配件质量

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.上汽集团售后服务门店的标准化流程包括哪些环节？

A.客户接待与需求记录

B.故障诊断与报价

C.维修实施与质量检查

D.客户回访与满意度确认

答案：ABCD

2.上海地区雨季车辆涉水后，应重点检查哪些部件？

A.发动机舱电路

B.车身密封胶条

C.空气滤清器

D.轮胎胎压

答案：ABC

3.上汽集团技师在维修过程中需遵守的职业道德包括：

A.诚实告知维修方案

B.不推荐不必要的项目

C.保护客户隐私信息

D.积极参与培训提升技能

答案：ABCD

4.车辆刹车异响可能的原因有：

A.刹车片磨损

B.刹车盘变形

C.刹车油泄漏

D.刹车分泵故障

答案：ABD

5.上汽集团推荐的保养项目包括：

A.机油更换与滤清器清洗

B.轮胎动平衡检测

C.制动系统检查

D.电池健康度评估

答案：ABCD

6.上海地区冬季车辆启动困难的解决方案包括：

A.使用启动宝

B.保持蓄电池电量充足

C.暖机后再行驶

D.检查点火线圈

答案：ABCD

7.客户投诉维修质量低下的常见原因有：

A.配件使用不当

B.诊断不彻底

C.人工操作不规范

D.缺乏客户沟通

答案：ABCD

8.上汽集团技师在诊断故障时需考虑的因素包括：

A.车辆使用年限

B.地域气候影响

C.客户描述的故障现象

D.历史维修记录

答案：BCD

9.上海地区夏季车辆空调不制冷的可能原因有：

A.冷凝器风扇故障

B.制冷剂泄漏

C.压缩机保护机制启动

D.车内温度过高

答案：ABC

10.上汽集团售后服务门店的服务增值项目包括：

A.车辆美容与内饰清洁

B.保险理赔协助

C.二手车评估

D.增值保养套餐

答案：ABD

三、判断题（每题1分，共20题）

1.上汽集团售后服务门店必须使用原厂配件。（×）

2.上海地区车辆年检有效期通常为1年。（√）

3.车辆轮胎花纹深度低于1.6mm时必须更换。（√）

4.上汽集团技师在维修前无需告知客户故障原因。（×）

5.上海地区冬季车辆建议使用防冻液。（√）

6.保养过程中更换机油滤清器是标准项目。（√）

7.客户投诉后，门店可自行决定是否升级处理。（×）

8.车辆变速箱异响可能是油液不足导致。（√）

9.上汽集团技师需定期参与专业培训。（√）

10.上海地区雨季车辆涉水后无需检查电子系统。（×）

11.保修期内因人为损坏的部件不予免费维修。（√）

12.车辆ABS系统故障会导致刹车抱死。（√）

13.上汽集团推荐使用加厚型刹车片。（×）

14.保养项目中，空调滤清器更换是必选项。（√）

15.车辆发动机舱过热可能是冷却液不足。（√）

16.上海地区冬季车辆建议使用92号汽油。（×）

17.客户投