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【工作总结】收费室工作总结

过去一年，收费室围绕日常收费管理、服务质量提升、资金安全保障等核心工作，有序推进各项任务。全年累计完成收费业务15.2万笔，涉及金额8963万元，同比分别增长12%和18%，在确保零差错率的基础上，实现了服务满意度98.7%的历史新高。

日常收费工作中，严格执行双人复核制度，每日对现金、票据、系统数据进行三重核对。针对医保报销、行政事业性收费、经营性服务收费等不同类型业务，分别制定差异化操作指引，其中医保类业务平均办理时长从5分钟压缩至3.2分钟。建立晨会+周复盘机制，每日晨会梳理当日重点工作，每周五开展业务差错案例分析，全年累计发现并整改操作不规范问题43项，涉及金额2.3万元的潜在风险被及时阻断。

在服务优化方面，推行三声服务法（来有迎声、问有答声、走有送声），设置双语服务窗口3个，配备老年人专用缴费指引手册和放大镜等便民工具。针对缴费高峰期，实施弹性窗口机制，在每月5-10日、20-25日等业务高峰时段，动态增开2个临时窗口，排队等候时间缩短至15分钟以内。开发线上缴费预审系统，通过微信公众号提前推送缴费须知，引导群众错峰办理，线上预审通过业务占比提升至45%，有效分流了窗口压力。

资金管理环节，严格落实日清日结制度，每日下班前对当日收取的现金、支票、电子支付款项进行逐笔核对，生成《资金日报表》经双人签字确认后归档。建立三级审核机制，收费员每日自查、班组长次日复核、财务科每周抽查，全年开展突击检查26次，未发现资金管理漏洞。创新使用智能对账系统，实现银行流水与收费系统数据的自动匹配，对账效率提升60%，月度对账时间从原来的3个工作日压缩至1个工作日。

票据管理采取专人专管、限量领用模式，建立电子票据台账，实时监控票据使用状态。全年共领购各类票据12.5万份，核销11.8万份，作废票据326份，作废率0.27%，低于行业平均水平0.5个百分点。针对电子票据推广，组织专题培训8场，指导群众线上获取电子票据5.3万份，节约纸张成本4.2万元，电子票据使用率达到65%。

服务质量提升方面，开展微笑服务百日竞赛活动，评选服务之星12人次。建立客户满意度评价系统，在窗口设置评价器，实时收集服务反馈，全年收到表扬意见236条，投诉建议18条，投诉处理满意度100%。针对行动不便的特殊群体，提供上门收费服务27次，解决了老年人、残疾人等群体的缴费难题。

应急处理机制不断完善，制定《收费系统故障应急预案》，组织应急演练4次，确保突发情况下手工开票与系统恢复无缝衔接。去年8月系统升级期间，通过手工开票与线上预审相结合的方式，保障了3200笔业务的正常办理，未出现一起投诉事件。与银行建立应急资金通道，在突发现金短缺情况下，可实现30分钟内紧急调款，全年启动应急通道2次，均及时化解资金周转压力。

团队建设方面，组织业务培训24次，内容涵盖收费政策、系统操作、服务礼仪等，培训覆盖率100%。开展师带徒结对活动，由5名业务骨干带领10名新员工，帮助新人快速掌握业务技能，新员工独立上岗平均周期缩短至15天。建立绩效考核体系，将服务质量、差错率、客户评价等指标纳入考核，与绩效工资直接挂钩，激发员工工作积极性。

在疫情防控常态化背景下，严格落实一米线、佩戴口罩、体温检测等防控措施，每日对收费窗口、自助设备进行4次消毒。配置无接触缴费设备，推广扫码支付，非现金支付占比提升至82%，有效降低交叉感染风险。针对疫情封控期间的特殊情况，开通线上缴费绿色通道，通过视频指导、远程审核等方式，为隔离人员办理缴费业务136笔。

成本控制工作取得实效，通过优化排班减少人力成本支出15万元，推行无纸化办公节约办公用品费用3.8万元，加强水电管理降低能耗支出2.1万元。在设备维护方面，建立定期巡检制度，及时发现并修复自助缴费机故障18次，节约维修费用5.6万元。

数据管理方面，建立收费数据统计分析周报制度，对收费金额、业务量、缴费渠道等数据进行动态监控，为管理层决策提供数据支持。全年形成数据分析报告48份，提出合理化建议16条，其中错峰缴费、电子票据推广等8条建议被采纳，有效提升了收费效率。

廉政建设常抓不懈，组织廉政教育学习12次，观看警示教育片6部，签订《廉洁收费承诺书》18份。在收费窗口设置廉洁监督岗，公布监督电话，主动接受群众监督。全年未发生一起违规收费、吃拿卡要等违纪行为，保持了收费队伍的清正廉洁。

客户沟通机制不断健全，每月召开客户座谈会，邀请不同群体代表参与，听取意见建议。建立缴费咨询微信群，及时解答群众疑问，群成员达800余人，日均回复咨询50余条。针对缴费高峰期的拥堵问题，通过微信公众号提前发布高峰预警，引导群众错峰办理，高峰期窗口排队长度减少40%。

技术创新方面，参与开发智能收费系统，新增人脸识别、自动填单等功能，业务办理效率