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交房期间业主维权突发事件应急处理预案

一、预案总则

（一）编制目的

本预案的制定，旨在建立健全交房期间业主维权突发事件的预警、响应、处置及善后机制，明确各相关部门及人员的职责分工，规范处置流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对，妥善化解矛盾，保障交房活动有序进行，维护企业与业主的合法权益，促进社区和谐。

（二）适用范围

本预案适用于房地产开发项目在集中交房期间及后续短期内，因房屋质量、交付标准、合同履行、物业管理、周边配套等各类问题引发的，业主以聚集、交涉、投诉、甚至采取过激行为等方式进行维权的突发事件。

（三）工作原则

1.预防为主，关口前移：加强交房前的风险排查与整改，强化信息公开与透明，做好政策解释与预期引导，从源头上减少维权事件发生的可能性。

2.快速响应，果断处置：建立高效的信息报送和应急指挥体系，确保事件发生后能够第一时间响应，迅速控制局面，防止事态蔓延扩大。

3.分级负责，协同联动：明确各级责任主体，落实岗位职责，加强内部各部门（如客服、工程、法务、营销、物业等）之间的协调配合，必要时寻求外部专业力量（如法律顾问、行业协会、政府主管部门）的支持。

4.有效沟通，真诚相待：坚持以业主为中心，指派专人负责与业主代表进行理性、平等、坦诚的沟通，耐心倾听诉求，及时反馈信息，争取业主的理解与信任。

5.依法依规，人文关怀：在处理过程中，严格遵守国家法律法规及合同约定，同时体现人文关怀，尊重业主合理诉求，力求在法律框架内寻求双方利益的平衡点。

6.信息管控，正面引导：加强对事件相关信息的管理，统一信息发布口径，密切关注舆情动态，防止不实信息扩散，适时进行正面引导。

二、组织机构与职责

为确保应急处理工作有序高效，应成立交房期间业主维权突发事件应急指挥小组（以下简称“应急指挥小组”）。

（一）应急指挥小组组成

*组长：由公司主要负责人或项目总负责人担任，全面负责应急指挥工作，对重大事项进行决策。

*副组长：由分管客服、工程及营销的负责人担任，协助组长开展工作，负责分管领域的应急协调。

*成员：由客服部、工程部、法务部、营销部、品牌部（或公关部）、物业（前期物业或接管物业）等相关部门负责人组成。

（二）应急指挥小组主要职责

1.负责本预案的启动、终止及应急处置全过程的指挥与协调。

2.研究制定应急处置方案和应对策略。

3.统一调配应急资源，包括人员、物资、车辆等。

4.负责与政府相关部门、业主代表及媒体的沟通协调。

5.决定应急信息的发布内容和发布方式。

6.组织事后调查、总结经验教训及预案的修订完善。

（三）各专项工作组及职责

在应急指挥小组领导下，设立若干专项工作组：

1.现场处置组：

*牵头部门：客服部（或物业部）

*成员：客服、物业、安保人员

*职责：负责事发现场的秩序维护，引导业主至指定区域沟通；密切关注业主情绪，防止冲突升级；及时向指挥小组报告现场动态；协助疏散无关人员；提供必要的现场后勤保障（如饮用水、座椅等）。

2.沟通协调组：

*牵头部门：客服部（或指定的高级管理层）

*成员：客服、营销、工程技术人员、法务人员

*职责：负责与业主代表进行具体沟通，耐心倾听业主诉求，详细记录并核实相关问题；就业主提出的问题给予专业解答或承诺回复时限；传递公司解决方案，反馈业主意见；负责与政府相关主管部门的联络与汇报。

3.法务支持组：

*牵头部门：法务部

*职责：为应急处置提供法律依据和专业建议；审查沟通口径及书面文件的合法性；参与重大争议问题的谈判与处理；评估潜在法律风险，提出应对措施。

4.技术保障与问题核查组：

*牵头部门：工程部

*成员：工程、设计、监理相关技术人员

*职责：针对业主提出的工程质量、设计缺陷、配套设施等技术性问题，进行现场核查、专业分析，并提出整改方案、时间表及技术解释。

5.舆情监控与公关组：

*牵头部门：品牌部（或公关部）

*职责：负责对网络、媒体等渠道的舆情进行实时监控和分析研判；制定舆情应对方案和统一宣传口径；负责与媒体的对接与沟通，必要时进行新闻发布；引导社会舆论，防止负面信息过度扩散。

6.后勤保障组：

*牵头部门：行政部（或综合管理部）

*职责：负责应急处置所需物资（如通讯设备、医疗急救包、饮用水、食品等）的供应；保障应急车辆的调度；负责参与应急处置人员的餐饮、休息等后勤服务。

三、应急响应流程

（一）事件预警与信息报告

1.预警监测：交房现场应设立专门的投诉接待点和信息员，密切关注业主动态，对可能引发维权事件的苗头性问题（如业主集中反映同一问题、情绪激动、私下串联等）保持高度警惕。

2.信息报