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酒店客房服务标准操作流程详细说明

客房服务，作为酒店运营的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套科学、严谨且高效的标准操作流程（SOP），是确保服务质量稳定、提升工作效率、保障宾客安全与舒适的基石。本文将从客房服务的准备阶段、核心作业流程、服务沟通规范及质量控制等方面，进行详细阐述，旨在为酒店从业者提供一份具有实际指导意义的操作指南。

一、岗前准备与仪容仪表规范

在踏入客房区域前，服务人员的自身准备与状态调整至关重要，这是专业服务的起点。

1.1班前例会与信息掌握

每日上岗前，需准时参加班前例会。认真听取管理人员对当日房态（如VIP房、预抵房、住客房、走客房等）、特殊宾客需求（如残疾宾客、带婴幼儿宾客、有特殊宗教信仰宾客等）、以及当日工作重点与注意事项的通报。确保对所负责区域的客房状况有清晰认知，以便合理规划工作顺序与资源调配。

1.2个人仪容仪表与仪态

*着装：统一穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋应舒适、防滑、洁净。

*仪容：头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性宜化淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*仪态：站姿挺拔，行走稳健，举止得体。保持面带微笑，精神饱满。

1.3清洁工具与客用品准备

根据当日工作量，检查并准备好清洁推车、各类清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂等，注意区分使用范围）、清洁工具（抹布、百洁布、马桶刷、扫帚、吸尘器等，确保工具洁净且功能完好）、以及各类客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、饮用水、茶杯等）。客用品需确保在保质期内，包装完好无损，摆放整齐。

二、客房清扫作业流程

客房清扫是客房服务的核心内容，其流程的规范性直接决定了清洁质量与效率。

2.1进入客房前的确认与准备

*观察房态：通过房态显示屏或工作表确认客房状态，对于“请勿打扰”（DND）房，应避免打扰，待DND取消后再进行服务；对于“请即打扫”（MUR）房，应优先处理。

*轻叩房门：到达指定客房门口，站立于门的一侧（非正前方猫眼位置），用中指第二关节轻叩房门三下，力度适中，间隔一秒，同时清晰报出：“您好，客房服务”（Housekeeping）。

*等候与再次确认：等候约5-10秒，若房内无回应，可再次轻叩三下并重复报称。如仍无回应，可尝试轻推房门（确认房门是否反锁）。若房门未锁，应缓缓推开一条缝隙，再次确认房内是否有宾客，确保无宾客后方可进入；若房门反锁，则需联系前台确认后方可使用通用钥匙开启（此操作需严格遵守酒店安全规定）。

2.2进入客房后的初步处理

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开遮光帘与纱帘，让自然光进入，同时检查窗户玻璃是否洁净，窗锁是否完好。

*关闭空调：如宾客已退房，应关闭空调；如为住客房，可根据宾客习惯或酒店规定调整。

*检查物品：快速扫视房间，检查是否有宾客遗留物品、设备设施是否有损坏或异常。如有异常，立即上报。

2.3撤换与清理

*撤换布草：从床上撤下脏污的床单、被套、枕套，放入布草袋中。注意检查床底是否有宾客遗留物品或垃圾。操作时避免布草接触地面或自身衣物。

*整理垃圾：将垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。检查垃圾桶内外是否洁净。同时，留意烟灰缸内是否有未熄灭的烟头，确保安全后再处理。

2.4除尘与清洁

*顺序原则：遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的原则，避免遗漏和重复劳动。

*家具表面除尘：使用干净的干抹布（或微湿抹布）擦拭衣柜、电视柜、行李架、书桌、床头柜等所有家具表面、边角、缝隙，确保无灰尘、无污渍。对于电器设备（如电视、电话、空调遥控器），应用专用消毒抹布擦拭。

*镜面与玻璃清洁：使用玻璃清洁剂和干净抹布，按“Z”字形或“口”字形擦拭镜面、玻璃窗，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*地面清洁：

*清扫/吸尘：先用扫帚清扫地面大颗粒杂物（如适用），再用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具底部、沙发缝隙等不易触及的地方。

*湿拖：对于硬质地面（如大理石、瓷砖），在吸尘后，使用拧干的湿拖把配合中性清洁剂进行擦拭，注意边角清洁，确保地面洁净、干燥、无异味。

2.5卫生间清洁与消毒

卫生间是清洁的重点区域，必须做到彻底消毒、无异味、无污渍。

*撤换与冲洗：撤下脏污的毛巾、地巾，放入布草袋。将坐便盖掀起，使用马桶刷配合专用清洁剂刷洗马桶内部，包括马桶内壁、水封、出水口，然后放水冲洗干净。

*台面与镜面：用专用抹布蘸取卫生间清洁剂，擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，确保无积水、无污渍。再次清洁镜面。

*墙面与浴帘/玻璃门：擦拭墙面瓷砖，去除水渍、皂渍。清洁浴帘或淋浴玻璃门，确保