物业管理维修派工流程规范.docxVIP

物业管理维修派工流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理活动中维修服务的派工流程，确保维修任务得到及时、高效、优质的处理，提高业主满意度，保障物业共用部位、共用设施设备的正常使用及物业区域的安全有序，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同约定，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于本物业管理区域内所有属于物业服务范畴的维修项目派工管理，包括但不限于业主/住户提出的报修、物业服务中心日常巡检发现的维修需求以及突发应急事件引发的维修任务。维修类型涵盖公共区域设施设备维修、业主户内有偿/无偿维修（依据合同约定）等。

（三）基本原则

1.及时响应原则：对各类报修信息，应迅速受理，及时安排。

2.轻重缓急原则：根据维修事项的紧急程度、影响范围及重要性，合理排序，优先处理紧急及重大事项。

3.专业匹配原则：根据维修项目的类型和技术要求，派遣具备相应技能的维修人员。

4.质量保障原则：严格按照维修标准作业，确保维修质量，杜绝敷衍了事。

5.客户至上原则：维修过程中应文明礼貌，尊重业主，维护业主合法权益。

6.规范高效原则：流程清晰，责任明确，操作规范，力求以最经济的成本、最快捷的方式解决问题。

7.安全第一原则：确保维修操作过程中的人员安全、设备安全及物业安全。

二、维修派工流程

（一）报修受理与信息记录

1.报修渠道：业主/住户可通过服务电话、物业服务中心前台、线上APP/微信公众号、书面报修单等多种渠道进行报修。

2.受理人员：由物业服务中心指定的客服人员或值班人员负责统一受理报修。

3.信息记录：受理人员须向报修人详细了解并准确记录以下信息：

*报修人姓名、联系方式、房号/位置；

*报修事项（具体故障位置、现象、程度等）；

*报修时间；

*期望处理时间（如有）；

*其他特殊说明（如是否需要预约、是否涉及费用等）。

记录信息应清晰、完整，避免歧义。对于电话报修，应在通话结束前向报修人复述关键信息，确认无误。

（二）任务审核与分类

1.初步判断：受理人员或相关负责人（如工程部主管）根据报修信息，对故障性质、紧急程度、责任范围（是否属于物业服务范畴或需业主自行承担）进行初步判断。

2.任务分类：

*紧急维修：涉及人身安全、重大财产损失、影响公共秩序或大面积停水停电等情况，需立即处理。

*一般维修：不影响主要使用功能和安全，可在约定时间内安排处理。

*计划性维修：对周期性、预防性的维护保养工作，按计划安排。

3.确认与派工准备：对于明确属于物业服务范围内的维修任务，根据其类型和复杂程度，确认是否需要进一步现场勘查，或直接进入派工环节。对于疑难、重大或需确认责任的维修项目，应由工程主管或指定人员进行现场勘查后再行处理。

（三）派工调度

1.派工主体：维修派工工作一般由工程部主管或指定的调度人员负责。

2.派工依据：

*维修任务的紧急程度和优先级；

*维修人员的技能特长、当前工作负荷及所在位置；

*维修所需工具、材料的availability。

3.派工方式：可通过派工通知单、工作群通知、维修管理系统指派等方式进行。派工信息应至少包含：

*任务单号、派工日期时间；

*报修地点、故障描述；

*维修人员姓名；

*预计完成时限、任务优先级；

*联系人及电话；

*必要的注意事项。

4.任务接收确认：维修人员接到派工任务后，应及时确认接收。如对任务有疑问或无法按时完成，需立即与调度人员沟通协调。

（四）维修实施

1.联系业主：维修人员在前往维修前，应根据派工信息与业主联系，确认上门时间，征得业主同意。

2.现场核实：到达现场后，与业主共同确认故障情况，对于前期描述不清或需进一步判断的，应进行细致检查。

3.维修操作：

*严格按照操作规程和技术标准进行维修作业；

*爱护业主财物，保持现场整洁，必要时采取防护措施；

*如涉及费用（如特约服务、材料费等，依据合同约定），应在维修前向业主说明收费标准，征得同意后方可进行；

*维修过程中如发现新的问题或需变更维修方案，应及时向主管汇报并与业主沟通。

4.过程记录：维修人员应记录维修过程、使用材料、工时等信息。

（五）完工确认与质量检验

1.自检合格：维修完成后，维修人员应对维修质量进行自检，确保故障已排除，功能恢复正常。

2.业主确认：请业主对维修结果进行查验和确认，在《维修服务单》或相关记录上签字。如业主对维修结果有异议，应及时沟通处理，直至业主满意（或达成一致）。

3.清理现场：维修完毕后，清理维修现场，带走维修废弃物。

4.质量抽检：工程部主管应对维修质量进行不定期抽