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医疗服务意识和态度的培训工作开展情况简报

为全面提升全员医疗服务意识与职业态度，切实将“以患者为中心”理念融入诊疗服务全流程，我院于2023年8月至10月组织开展了为期3个月的“医疗服务意识与态度专项培训”。本次培训覆盖临床、医技、护理、行政后勤等12个部门，参与人员共计486人次（含规培生、实习生），通过“需求导向-分层实施-动态评估-持续改进”四步工作法，重点解决服务理念认知偏差、沟通技巧不足、特殊场景应对能力薄弱等问题，推动服务质量从“技术达标”向“人文增值”跨越。现将具体开展情况总结如下：

一、精准定位需求，构建分层培训体系

培训前期，由医务部、护理部、患者服务中心联合组成工作组，通过三重调研精准锁定问题靶点：其一，分析2023年1-7月236例患者投诉数据，梳理出“沟通解释不清晰”（占比38%）、“态度冷漠”（占比25%）、“流程指引不到位”（占比19%）为前三大问题；其二，发放《服务意识现状自评问卷》420份，回收有效问卷408份，结果显示32%的医护人员认为“工作压力大时易忽视患者情绪”，45%的行政后勤人员反馈“对临床服务场景缺乏直观认知”；其三，召开5场医患座谈会，收集患者及家属建议117条，核心诉求集中在“希望得到更耐心的倾听”“检查/取药流程更明确的指导”“特殊人群（老年、儿童、危重患者）得到差异化关怀”。

基于上述调研，工作组制定“三类人群+三个维度”培训方案：针对临床医护（287人），重点强化“共情沟通”“危机事件处理”；针对医技及窗口人员（102人），聚焦“流程可视化指引”“非语言服务技巧”（如手势引导、表情管理）；针对行政后勤人员（97人），侧重“服务链条协同意识”“临床一线支持思维”。同时，设置理论认知（40%）、技能训练（45%）、情景实践（15%）三大维度，确保培训内容与岗位需求高度匹配。

二、创新形式方法，推动认知到行为转化

本次培训突破传统“课堂讲授”模式，采用“理论+实操+复盘”闭环式教学，设计六大模块24课时，具体实施如下：

模块一：服务意识内核重塑（4课时）

邀请清华大学积极心理学研究中心专家开展《医疗场景中的共情力培养》专题讲座，通过“情绪ABC理论”解析患者负面情绪产生机制，结合“李奶奶就诊案例”（78岁患者因听力障碍反复询问检查地点被护士皱眉打断），引导学员反思“服务态度”与“患者体验”的强关联性。同步组织《医疗机构从业人员行为规范》再学习，重点解读“尊重患者隐私”“保护患者知情同意权”等条款，结合我院2022年“某患者检查报告误发事件”开展小组讨论，明确“细节中的职业素养”对医院信誉的影响。

模块二：沟通技巧专项训练（8课时）

由护理部服务明星、投诉处理骨干组成内部讲师团，采用“示范-练习-纠错”三段式教学。示范环节，讲师现场演绎“门诊退费纠纷”“检查延迟解释”“危重患者家属告知”三种场景的标准沟通流程：如面对因检查设备故障需延迟的患者，需遵循“致歉-说明原因-提供替代方案-确认理解”四步沟通法（示例：“非常抱歉让您久等，CT机刚才突发故障，我们已联系工程师15分钟内修复，您可以先去候诊区休息，修复后我们优先为您检查，这样可以吗？”）。练习环节，学员分组扮演患者与医护，使用“沟通质量评估表”（包含“语气柔和度”“信息完整度”“情绪安抚效果”3项一级指标、12项二级指标）互相评分；纠错环节，讲师针对“急于解释忽视情绪”“使用专业术语未通俗化”等常见问题进行针对性指导。

模块三：特殊场景应对实战（6课时）

联合保卫科、心理科搭建“模拟诊疗中心”，设置急诊抢救、儿科哭闹、老年患者记忆障碍、涉外患者语言不通等8类高难度场景。例如“老年患者独自就诊”场景中，学员需完成“主动询问陪同情况”“放慢语速重复关键信息”“协助填写表格”“指引检查路线并确认”等7项操作；“儿科输液患儿哭闹”场景中，需运用“转移注意力技巧”（如展示卡通贴纸）、“家长安抚技巧”（如“孩子现在肯定很难受，我们一起哄哄他”）。培训中引入VR技术，通过360度场景还原真实患者的焦虑表情、嘈杂的环境音，增强学员代入感。课后要求学员提交《特殊场景应对日志》，记录工作中遇到的实际案例及改进措施，累计收集日志392篇，提炼出“老年患者沟通五步法”“儿童诊疗安抚三技巧”等实用工具。

模块四：服务链条协同强化（4课时）

组织“行政后勤-临床科室”结对学习，安排药房、收费、检验等窗口部门人员到门诊、病房跟岗2天，亲身体验“患者从挂号到离院”的全流程痛点；同时，临床医护到后勤保障部门（如设备科、维修组）参与1次应急保障任务（如夜间设备抢修），理解“后台支持”对前端服务的关键作用。在此基础上，开展“服务接力”主题工作坊，以“患者跨科转诊”为例，由门诊医生、导诊护士、检查科室技术员、病房护士共