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电子商务客户服务考试题库及答案

本题库聚焦电子商务客户服务核心知识与实操技能，涵盖单选题、多选题、判断题、简答题及案例分析题五大题型，适配电商客服岗位招聘考试、技能等级考核等场景，助力考生夯实基础、提升应试能力。所有试题均配备详细答案及解析，便于自查复盘。

一、单选题（每题1分，共30题）

电子商务客户服务的核心目标是（）

A.提升店铺销量B.解决客户问题，提升客户满意度C.推广店铺活动D.收集客户信息答案：B解析：电商客户服务的核心是通过高效解决客户在购物全流程中遇到的咨询、售后等问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度与忠诚度，其余选项均为衍生目标。

客户在下单后询问“商品何时发货”，客服的最优回复是（）

A.不清楚，等仓库通知B.我们会尽快发货的C.您好！您的订单已确认，我们将在24小时内（今日16:00前下单今日发，16:00后次日发）安排发货，发货后会第一时间推送物流信息，请注意查收~D.下单后都会发的，放心答案：C解析：优质客服回复需包含明确信息（发货时限、特殊时间节点说明）、主动告知后续服务（物流推送），同时保持礼貌，C选项全面覆盖以上要点，其余选项信息模糊或态度敷衍。

当客户反馈收到的商品存在质量问题时，客服首先应采取的措施是（）

A.拒绝承认质量问题，强调商品出库前已检查B.先道歉，再引导客户提供问题商品照片等凭证C.直接让客户申请退款D.建议客户自行维修答案：B解析：面对客户质量投诉，首先应秉持同理心道歉，缓解客户情绪，再通过引导提供凭证核实问题，为后续处理（退款、换货、维修）奠定基础，A、D选项易激化矛盾，C选项未核实问题直接处理易造成损失。

以下不属于电子商务客户服务沟通技巧的是（）

A.积极倾听B.使用专业术语堆砌C.及时响应D.换位思考答案：B解析：电商客服沟通需通俗易懂，避免使用过多专业术语让客户难以理解，积极倾听、及时响应、换位思考均为提升沟通效果的核心技巧。

客户因“商品与描述不符”申请退货，客服在处理时需重点核对的信息不包括（）

A.商品是否影响二次销售B.客户购买时长是否超出退换货期限C.客户的会员等级D.客户提供的不符凭证是否真实有效答案：C解析：处理“商品与描述不符”退货时，需核对商品状态、退换货期限、凭证真实性等核心信息，客户会员等级与退货合理性判定无关，不应作为核对重点。

以下关于电商客服接待流程的表述，正确的是（）

A.接待客户→处理问题→结束对话→主动营销B.主动营销→接待客户→处理问题→结束对话C.接待客户→主动营销→处理问题→结束对话D.接待客户→处理问题→主动营销→结束对话答案：D解析：电商客服标准接待流程为：先礼貌接待客户，优先解决客户当前问题，在客户问题解决后可适当进行主动营销（如推荐关联商品、告知活动），最后礼貌结束对话。

客户询问“商品能否开发票”，以下回复最规范的是（）

A.可以开发票B.您好！我们店铺支持开具增值税普通发票（电子票/纸质票可选），开票信息请在下单时备注，电子票将在确认收货后24小时内发送至您预留的邮箱，纸质票随商品一同寄出~C.要发票干嘛，不影响使用D.开发票需要额外加钱答案：B解析：规范回复需明确告知是否支持开票、发票类型、开票信息要求及发票送达方式，B选项信息完整且礼貌，A选项信息不全，C、D选项态度不当且不符合规定。

当客户情绪激动，言辞激烈地投诉物流延迟时，客服应（）

A.与客户争辩，说明物流延迟与店铺无关B.冷漠回应，等待客户冷静C.先共情安抚，再说明核实物流进度的措施D.直接承诺赔偿答案：C解析：面对情绪激动的客户，共情安抚是首要步骤（如“非常理解您等待商品的焦急心情，给您带来不便深感抱歉”），再主动说明解决方案（如“我立即联系物流核实进度，10分钟内给您反馈”），可有效缓解矛盾，A、B选项易激化冲突，D选项未核实情况直接承诺赔偿易造成不必要损失。

以下哪项不属于电商客服的核心职责（）

A.商品拍摄与详情页制作B.解答客户咨询C.处理售后纠纷D.维护客户关系答案：A解析：商品拍摄与详情页制作属于运营或设计岗位的职责，解答咨询、处理售后、维护客户关系均为电商客服的核心职责。

客户购买商品后申请“七天无理由退货”，以下哪种情况店铺可拒绝退货（）A.商品已拆封但不影响二次销售B.商品为定制款，且客户无质量问题C.商品包装轻微破损D.客户收到商品超过5天答案：B